מתי הסוכן הקולי מציע שיחה חוזרת במקום להמתין?

מציעים חזרה כשיש מי שיבצע אותה

הלקוח אומר לסוכן הקולי: "אני צריך לדבר עם נציג". הסוכן כבר בירר במה מדובר, אבל כל אנשי הצוות המתאימים בשיחה. זה הרגע לבחור איך ממשיכים: להחזיק את הלקוח על הקו או להציע שיחזרו אליו. הצעה טובה תלויה בשני דברים יחד: מה ידוע על האפשרות לקבל מענה עכשיו, והאם העסק יכול לבצע את החזרה שהוא מציע. עצם זה שהסוכן ענה מיד אינו אומר שיש אדם פנוי.

כדאי להציע שיחה חוזרת כאשר ההמתנה צפויה להתארך, הלקוח מעדיף להתפנות לענייניו, וקיים מסלול חזרה פעיל לצוות המתאים. אם יש אדם שעומד לקבל את השיחה, אפשר להציע להישאר. כשהלקוח מבקש חזרה מיוזמתו, אין צורך להכריח אותו לעבור זמן המתנה קבוע. בכל מקרה משאירים בחירה ברורה, בהתאם לאפשרויות שהעסק באמת מפעיל, במקום לסיים את השיחה בהחלטה שהלקוח לא בחר.

לפני שמפעילים הצעת חזרה, מגדירים מה הסוכן מציע בפועל. יש הבדל בין שמירת מקום בתור, פתיחת משימה לחיוג ותיאום שיחה לשעה מסוימת. שלושתם עשויים להסתיים בטלפון מהעסק, אבל הם אינם אותו שירות. לפני שהסוכן מציע אחד מהם, צריך לבדוק איזה מסלול הוגדר, מי מקבל אותו ומה נחשב אישור שהבקשה נקלטה.

מגדירים אילו נתונים משנים את ההצעה

בקשו ממי שמקים את הסוכן להראות על איזה מידע הוא מסתמך. האם הוא יודע שיש נציג מתאים מחובר, או רק שהשיחה הקודמת לא נענתה? האם זמן ההמתנה מגיע ממערכת התור ומתעדכן, או שזה משפט קבוע בתסריט? אם אין חיבור שמחזיר נתון אמיתי, הסוכן לא אמור לומר שהלקוח הבא בתור או שהנציג יתפנה בעוד שתי דקות. מותר להסביר שהצוות עסוק בלי לנחש מתי ישתחרר.

קובעים מראש מה יעשה הסוכן כשהמידע חסר. אפשר להציע לרשום בקשת חזרה בלי לנקוב בזמן שלא נבדק, או למסור חלון שהעסק אישר ויכול לשרת גם בלי נתוני תור חיים. אם החלון תלוי בבדיקת הצוות, אומרים שזו בקשה למועד ולא מועד מאושר. כך תשובה חסרה מהמערכת אינה הופכת להבטחה בעל פה. מדידת זמן המענה של הסוכן לבדה לא מגלה אם ההצעה הזו נכונה.

שעות הפעילות הן חלק מההחלטה. כשהצוות כבר סיים לעבוד, המתנה על הקו אינה חלופה מועילה רק מפני שהסוכן זמין. צריך מסלול נפרד לשעות שבהן אין מענה אנושי: מה אפשר לברר עכשיו, איזו בקשה מותר לרשום ומתי הצוות יראה אותה. גם לקראת סגירה בודקים את יכולת החזרה בפועל. לא מניחים שכל בקשה שנכנסה במהלך היום תספיק לקבל שיחה באותו יום.

כדי שהכלל יהיה ניתן לביצוע, מגדירים גם כמה זמן אפשר להסתמך על נתון זמינות. תשובה שהתקבלה לפני תחילת הבירור עלולה כבר לא לתאר את מצב הצוות בסופו. לפני שמציעים חלופה שתלויה בזמינות, מבקשים בדיקה עדכנית. אם הבדיקה נכשלת, עוברים לנוסח שאושר למצב של חוסר מידע, בלי לחזור בקול על הערכה ישנה כאילו היא עדיין תקפה.

מבקשים בחירה בלי לדחוף את הלקוח לנתק

ניסוח אפשרי לסוכן הוא: "הצוות המתאים עסוק כרגע. תרצה להמשיך להמתין או להשאיר בקשה שיחזרו אליך?" לאחר מכן עוצרים ומקשיבים. זו הצעת בחירה, לא הודעה שאחריה מנתקים אוטומטית. אם הלקוח שואל כמה זמן ימתין, עונים לפי המידע הזמין. אם אין הערכה, אומרים זאת בקצרה ומסבירים את החלופה. אין צורך לחזור על אותה הצעה בכל משפט כדי להגיע לבחירה הרצויה לעסק.

אם הלקוח בוחר להמתין, הסוכן צריך לאפשר את המסלול הזה כפי שהוגדר. לא רושמים במקביל חזרה רק כדי לא לאבד את הפנייה. אם הוא בוחר חזרה, מוודאים לאיזה מספר, ואם יש זמן שבו אינו יכול לענות. כאשר הלקוח משנה את דעתו באמצע, משקפים את הבחירה האחרונה ומעדכנים את הבקשה לפני שנפרדים. שתיקה או משפט לא ברור אינם הסכמה לעבור לחיוג חוזר.

כדאי להגדיר גם מצב שבו הסוכן יכול לענות בעצמו על השאלה שהביאה לבקשת נציג. אפשר להציע עזרה קצרה פעם אחת, אם היא מתאימה לבקשה. כשאדם מתעקש לדבר עם הצוות, ממשיכים לבחירה בין מסלולי המענה הזמינים. לא הופכים את ההצעה לעוד סבב תשאול שמסתיר את העובדה שאין אדם פנוי. המטרה היא לאפשר ללקוח לקבל החלטה, תוך שמירת ההקשר שכבר נאסף.

מסבירים איזה סוג חזרה הלקוח יקבל

בחזרה מתוך תור, ההצעה עשויה להיות לשמור מקום ולחייג כשנציג מתפנה. מותר לומר זאת רק אם התור אכן תומך בכך והחיבור נבדק. במשימת חזרה רגילה, איש צוות רואה בקשה וצריך לפנות זמן לטפל בה. במקרה הזה לא אומרים שהמקום נשמר. בשיחה שתואמה למועד מסוים, צריך לבדוק שהמועד הוקצה ואושר. שם זהה בכפתור המערכת אינו מוחק את ההבדלים מבחינת הלקוח.

לפני סיום השיחה מוסרים את מה שנקלט בפועל: בקשת חזרה לצוות, המספר שאושר והזמן שהוסכם, אם הוסכם. למשל: "נרשמה בקשה לצוות השירות לחזור למספר שממנו התקשרת, בחלון שסיכמנו". אם עדיין ממתינים לאישור, הניסוח צריך לשקף זאת. לא מודיעים שהשיחה נקבעה רק מפני שהסוכן שלח פעולה למערכת. הלקוח צריך להבין אם מצופה ממנו להישאר זמין או להמתין לאישור נוסף.

כשהלקוח זמין רק בהמשך היום, בודקים אם מסלול החזרה תומך בכך. תור שמחייג עם התפנות נציג אינו בהכרח יומן לתיאום שיחות. אם אין תמיכה במועד המבוקש, מציעים אפשרות שהעסק יכול לבצע ומקבלים את בחירתו. אל תשתמשו באותו משפט עבור כל מסלול. נוסח קצר שמסביר את ההבדל עדיף על הבטחה נעימה שתחייב אחר כך שיחת הבהרה.

שומרים בקשה אחת ומטפלים בשינוי

ברישום החזרה צריכים להופיע סיבת הפנייה שכבר הוסברה, המספר שאושר, מועד הבקשה, הצוות שצריך לחזור ומצב הטיפול. אם נמסר חלון זמן, שומרים אותו כנתון שהצוות יכול לראות. סיכום שיחה מועיל כאן כשהוא חוסך מהלקוח להתחיל מחדש. אין צורך להעביר לנציג כל משפט; חשוב להעביר את מה שנדרש כדי להמשיך ואת מה שהסוכן אמר לגבי החזרה.

מגדירים מה יקרה אם אותו לקוח מתקשר שוב לפני שחזרו אליו. מספר טלפון יכול לסייע למצוא בקשה, אך צריך לוודא שמדובר באותו עניין לפני שמבטלים או מאחדים עבודה. אם הלקוח הגיע כעת לנציג וקיבל מענה, בודקים האם בקשת החזרה הישנה עדיין פעילה. אחרת הצוות עלול לחייג שוב עבור עניין שכבר הסתיים, בזמן שפונים אחרים עדיין ממתינים.

כשהחזרה לא בוצעה במסגרת שסוכמה, נדרשת החלטה של הצוות ולא חידוש אוטומטי של אותה הבטחה. קובעים מי בודק בקשות שממתינות, מה הוא יכול לעשות ואיך יעדכן את הלקוח. אם ניסיון החזרה לא נענה, מתעדים את התוצאה ופועלים לפי נוהל הניסיונות שהעסק הגדיר. לא מסמנים שהטיפול הסתיים רק משום שחיוג יצא. גם הסוכן צריך לקבל מידע עדכני אם הפונה מתקשר שוב.

דוגמה לבחירה שנשארת עקבית גם בעומס

דוגמה בדויה להמחשה: במשרד שירות קטן שני אנשי צוות מטפלים בפניות. לקוח מבקש לברר חיוב שהסוכן אינו מוסמך לשנות. שניהם עסוקים, ומערכת התור אינה מחזירה הערכת המתנה. העסק הגדיר שבקשות חזרה נבדקות בחלונות עבודה ייעודיים. הסוכן מסביר שאפשר להמתין או לבקש חזרה, ומוסר רק את החלון המאושר הזמין. הוא אינו מתרגם את מספר האנשים בתור להבטחה על מספר דקות.

הלקוח בוחר חזרה, אך אומר שלא יוכל לענות לפני הצהריים. הסוכן בודק אם המסלול המוגדר מאפשר את ההעדפה הזו. אם כן, הוא מבקש אישור למספר ולחלון ושומר את שניהם. אם המערכת תומכת רק בחיוג עם התפנות נציג, הוא מסביר שאינו יכול לאשר את המועד המבוקש ומציע המשך מתאים. רק אחרי שהבקשה נקלטת הוא אומר שנרשמה. כך הבחירה אינה תלויה באלתור של הסוכן.

מאוחר יותר הלקוח מתקשר שוב, ומגיע הפעם לאיש צוות. הנציג רואה את נושא החיוב ואת בקשת החזרה, מברר אם זה אותו עניין ומעדכן אותה לאחר הטיפול. בבקרה בודקים אם החיוג הממתין נעצר, ולא רק אם נוספה הערת סיום. הדוגמה מדגימה רצף אחד של בחירה, רישום ושינוי. היא אינה טענה שלכל מערכת יש את החיבורים האלה או שכל חזרה תתבצע בתוך זמן קבוע.

בודקים את ההצעה לפני שנותנים לסוכן להפעיל אותה

מריצים שיחות בדיקה שבהן יש נציג פנוי, כולם עסוקים, אין צוות מחובר ונתוני התור אינם זמינים. מוסיפים לקוח שבוחר להמתין, לקוח שמחליף מספר ולקוח שמבקש מועד שאינו נתמך. בכל תרחיש מקשיבים למה שהסוכן אמר ומשווים לרישום שנוצר. הבדיקה עוברת רק אם ההצעה נשענה על נתון או כלל מאושר, הבחירה נשמרה והניסוח תאם את הפעולה שהתבצעה בפועל.

לאחר הפעלה מצומצמת, בודקים בקשות חזרה עד לתוצאה: האם חזרו, האם נוצר קשר והאם התקיימה ההתחייבות שנמסרה. ירידה במספר הממתינים אינה מספיקה אם נוצרה רשימת חזרות שאיש אינו מטפל בה. הצעד הבא הוא לכתוב כלל אחד לכל מצב של זמינות, להצמיד לו נוסח קצר ולהריץ את התרחישים עם מי שמקים את הסוכן. כך אפשר לדעת מתי ההצעה באמת חוסכת המתנה ומתי צריך לשנות את מסלול השירות.