מאגר ידע אינו תיקיית מסמכים
עסק יכול להחזיק נהלים, הצעות, הודעות מוכנות וקבצים רבים ועדיין לא להחזיק תשובה ברורה לשאלה פשוטה. סוכן קולי זקוק למידע שאפשר להבין בתוך הקשר: למי התשובה מיועדת, מתי היא נכונה, מה אסור להסיק ממנה ומה עושים כשהמקרה שונה. לכן מתחילים מהשאלות שחוזרות בשיחות, לא מאיסוף כל קובץ שקיים בעסק.
מקשיבים למדגם שיחות ושואלים את הצוות אילו תשובות הוא נותן שוב ושוב. מסמנים פערים, סתירות ומידע שהשתנה. לאחר מכן בוחרים נושא אחד עם השפעה גבוהה ומנסחים לו תשובה מאושרת. בחירת משימה ראשונה לסוכן קולי עדיין קובעת אילו נושאים בכלל צריכים להיות במאגר, ולכן אין טעם להכין ידע לתרחישים שאינם חלק מתפקידו.
כותבים כרטיס תשובה שאפשר לבדוק
לכל נושא מכינים כרטיס קצר: השאלה בניסוח של לקוח, התשובה המלאה, התנאים שבהם היא נכונה, חריגים שמחייבים אדם, והפעולה הבאה. תשובה כמו כן או לא אינה מספיקה כאשר לא ברור על מה היא חלה. ניסוח מלא ופשוט מצמצם עמימות גם עבור הצוות וגם עבור מערכת שמסתמכת על התוכן.
מוסיפים לכל כרטיס בעל תוכן ותאריך בדיקה. בעל התוכן הוא האדם שמוסמך לאשר שינוי, לא בהכרח מי שהקליד אותו. תאריך בדיקה אינו מבטיח שהמידע נכון, אבל הוא חושף פריטים שלא נבדקו זמן רב. כששתי מחלקות נותנות תשובות שונות, לא משאירים את שתיהן במאגר ומקווים שהשיחה תבחר נכון; עוצרים ומכריעים ביניהן.
מגדירים מה קורה כשאין תשובה
מאגר טוב אינו מנסה לכסות כל מצב במשפט כללי. הוא מסמן גם גבולות: איזה פרט חסר, איזו שאלה אסור לענות עליה בלי בדיקה ומתי מעבירים לאדם. כשאין תשובה שנבדקה, לא משלימים אותה לפי היגיון. מבקשים רק את הפרט הדרוש להבחנה בין המקרים, מתעדים את השאלה ומעבירים לצוות עם ההקשר שכבר נאסף.
דוגמה בדויה להמחשה: לקוח שואל אם שינוי מסוים כלול בשירות. במאגר קיימת תשובה על החבילה הרגילה, אך אין התייחסות למצב שתיאר. במקום להרחיב את התשובה הקיימת לפי היגיון, הסוכן אוסף את הפרט שמבדיל בין המקרים ומעביר שאלה ממוקדת לצוות. לאחר שהצוות מאשר תשובה, מוסיפים אותה ככרטיס נפרד.
משפרים את המאגר מתוך שיחות אמיתיות
בבדיקות מסמנים שלושה סוגי אירועים: שאלה שלא נמצאה לה תשובה, תשובה שנמצאה אך לא התאימה להקשר, ותשובה נכונה שנשמעה מסורבלת בשיחה. כל אירוע מוביל לפעולה אחרת: הוספת ידע, חידוד תנאי או עריכה לשונית. לא משנים עשרות פריטים יחד, כדי שאפשר יהיה לבדוק מה פתר את הבעיה.
הצעד המעשי הוא לבחור עשר שאלות שחזרו לאחרונה ולהפוך כל אחת לכרטיס תשובה. לאחר אישור של בעל התוכן, מריצים שיחות בדיקה בניסוחים שונים ובודקים גם את החריגים. מאגר ידע שימושי אינו נמדד במספר העמודים שלו, אלא ביכולת לתת תשובה מדויקת או לעצור בצורה מסודרת כשעדיין אין אחת.