אומרים מה באמת קרה בשיחה
פונה יכול לסיים שיחה בלי לדעת אם הבקשה שלו טופלה. אולי נרשמו פרטיו, אולי נקבעה פגישה ואולי מישהו עדיין צריך לבדוק שאלה. אלה מצבים שונים. במקום לסיים רק במילים נטפל בזה, מסבירים מה כבר נעשה ומה עדיין פתוח. כך הפונה יודע למה לצפות ואינו צריך לנחש אם השיחה הסתיימה גם מבחינת הטיפול.
הסבר טוב אינו חייב להיות ארוך. חוזרים בקצרה על הבקשה, אומרים איזו פעולה בוצעה ומה נשאר לבדיקה. אם אי אפשר להתחייב למועד מדויק, לא ממציאים אחד. מגדירים דרך המשך שהעסק יכול לבצע: השאלה נרשמת, מועברת לאדם המתאים ונשארת פתוחה עד שהצוות מעדכן את התשובה או את הצעד האפשרי הבא.
משתמשים בארבעה חלקים קצרים
סיום ברור כולל ארבעה חלקים: מה הפונה ביקש, מה נעשה עד עכשיו, מי אמור לבצע את הפעולה הבאה ואיך הפונה יקבל עדכון. אם נקבעה פגישה, בודקים שהמועד אכן מופיע ביומן לפני שמציגים אותו כמאושר. אם רק נשלחה בקשה לתיאום, אומרים שהיא עדיין מחכה לאישור ולא מציגים אותה כקביעה סופית.
כשהטיפול אינו מיידי, צריך להסביר אם הפונה מתבקש להמתין לשיחה, לבדוק הודעה או לבצע פעולה בעצמו. בסוף אפשר לשאול אם הצעד הבא ברור. תשובה מהוססת אינה בעיה של הפונה, אלא סימן שההסבר היה כללי מדי. במקרה כזה מנסחים שוב במשפט פשוט שמבהיר מי צריך לפעול ומה עדיין לא הוכרע.
לא מנחשים תשובה שחסרה
דוגמה בדויה להמחשה: לקוחה שואלת אם שירות מתאים למקרה שלא מופיע במידע הזמין לנציג. במקום לענות בביטחון בלי בסיס, הנציג אומר שהשאלה דורשת בדיקה. הוא חוזר במילים פשוטות על הנושא, מבקש את דרך הקשר הנוחה ומסביר שהשאלה תועבר לאדם שמוסמך לענות. השאלה נשארת פתוחה במערכת עד שהצוות מטפל בה.
נוסח אפשרי הוא: רשמתי את שאלתך לגבי התאמת השירות. אני מעביר אותה לאדם המתאים לבדיקה, ונעדכן אותך בדרך שביקשת כאשר יהיה לנו מענה או צעד המשך שאפשר לבצע. אין כאן הבטחה לזמן שלא נבדק, אבל יש תהליך ברור שהעסק יכול לקיים. הלקוחה יודעת שהשאלה לא נענתה עדיין וגם מי נדרש לטפל בה.
כשמעבירים לאדם, מסבירים איך
בקשה לדבר עם אדם, תלונה או שאלה רגישה עשויות לשנות את מהלך השיחה. גם אז לא מספיק לומר שמעבירים הלאה. מסבירים אם יש העברה מיידית או חזרה מאוחרת יותר, ואילו פרטים יועברו לאדם הבא. אם אין נציג זמין עכשיו, אומרים זאת בפשטות. ההסבר לפונה צריך להישען על חלוקת אחריות אמיתית בתוך הצוות.
בודקים שההסבר תואם לביצוע
כדי שהפונה לא יצטרך לספר הכול מחדש, מתעדים רק את הפרטים הדרושים להמשך ובהתאם לכללי העסק. לאחר השיחה בודקים שהפעולה שהוסברה לפונה אכן מופיעה אצל האדם שאמור לבצע אותה. אם המשימה לא הוקצתה, לא חוזרים לשיחה ומחליטים יחד באופן מעורפל. אחראי התור מקצה אותה לאדם מסוים ומוודא שהוא קיבל את ההקשר.
אפשר לבדוק כמה שיחות מסוגים שונים ולהאזין למשפט האחרון לפני הפרידה. האם נאמר מה בוצע, מה פתוח ומי ממשיך? האם דרך העדכון שתוארה אכן אפשרית? צעד מעשי הוא לכתוב נוסח סיום לשלושה מצבים נפוצים: הבקשה הושלמה, השאלה מחכה לבדיקה והפנייה הועברה לאדם. בכל נוסח הפונה צריך להבין מה יקרה מכאן.