מגדירים אחראי אחד בכל רגע
פנייה יכולה להגיע מטופס, משיחה שלא נענתה או מהודעה. כשכמה אנשים רואים אותה, כל אחד עלול להניח שמישהו אחר כבר חוזר לפונה. לכן בכל רגע צריך להיות אדם אחד שאחראי לוודא שהפנייה מתקדמת. הוא לא חייב לבצע כל פעולה בעצמו, אבל הוא כן צריך לדעת מה כבר נעשה, מה הצעד הבא ומתי בודקים אותו.
אפשר להפריד בין מי שקיבל את הפנייה, מי שמנסה ליצור קשר ומי שממשיך אחרי השיחה. בעסק קטן זה עשוי להיות אותו אדם. בצוות גדול האחריות יכולה לעבור, אך המעבר הושלם רק כשהאדם הבא ראה את ההקשר וקיבל את המשימה. עד אז הפנייה נשארת באחריות האדם הקודם או הגיבוי שנקבע מראש.
מחלקים את העבודה לארבעה מצבים
כדי לראות מה דורש טיפול, אפשר להשתמש בארבעה מצבים: פנייה חדשה שטרם נבדקה, פנייה שהוקצתה אך טרם נעשה ניסיון קשר, ניסיון קשר שלא נענה, ופנייה שנוצר בה קשר אך נשארה פעולה להמשך. ליד כל מצב רושמים אחראי, פעולה הבאה ומועד בדיקה. כך מבחינים בין פנייה שאיש עוד לא פתח לבין פנייה שממתינה לדבר מסוים.
המצבים אינם ציון איכות של הפונה. הם מתארים רק היכן העבודה עומדת. אם נדרש סדר עדיפויות, העסק יכול להוסיף כלל לפי דחיפות שהפונה מסר או לפי התחייבות שכבר ניתנה לו. את הכלל כדאי לכתוב בשפה פשוטה, כדי שאנשים שונים בצוות יפעלו באופן דומה ולא ינחשו בכל פעם מחדש.
כך זה נראה ביום עמוס
דוגמה בדויה להמחשה: פונה השאיר טופס ואחר כך התקשר כשהמשרד היה עסוק. נציגת הקבלה מזהה שמדובר באותו אדם, מצרפת את שני הניסיונות לאותה פנייה ומעבירה אותה לאיש הצוות שחוזר אליו. בכרטיס נרשמים דרך הקשר שהפונה ביקש, מה כבר נאמר לו ומתי נכון לנסות שוב.
אם איש הצוות אינו משיג את הפונה, הוא אינו מסמן את הפנייה כטופלה. הוא מתעד את ניסיון הקשר וקובע פעולה הבאה. אם הוא לא יהיה זמין במועד הזה, הגיבוי מקבל את ההקשר ואת המשימה. מפת האחריות הזאת משלימה את השאלה איזו משימה ראשונה מתאימה לסוכן קולי, משום שגם תהליך אוטומטי צריך לדעת למי להעביר את התוצאה.
בודקים מה נשאר פתוח
בתחילת יום העבודה ובסיומו עוברים על פניות שאין להן אחראי, על פעולות שמועד הבדיקה שלהן עבר ועל כרטיסים שסומנו כטופלו בלי תוצאה ברורה. לא חייבים להתחיל בדוח מורכב. רשימת חריגים קצרה מספיקה כדי לגלות אם חסר אדם, צעד מעשי או מועד לבדיקה.
כדאי להריץ את הכלל במשך כמה ימים ולבדוק היכן הוא נשבר. אם שוב ושוב לא ברור מי חוזר לפונה, מתקנים את חלוקת האחריות לפני שמוסיפים עוד אוטומציה. כלי יכול לקלוט פניות או לתעד שיחה, אך הצוות עדיין צריך תשובה ברורה לשאלה מי נדרש לפעול עכשיו. הצעד הראשון הוא לבחור ערוץ אחד ולוודא שלכל פנייה בו יש אחראי ופעולה הבאה.