מחליטים איזה אירוע עוצר כל שעון
פנייה התקבלה, הנציג חייג והפונה ענה רק בניסיון נוסף. שלושת האירועים האלה יכולים להופיע בדוח כתגובה, אבל הם עונים על שאלות שונות. כדי למדוד חזרה ללידים, שומרים בנפרד את מועד קבלת הפנייה, מועד ניסיון החיוג הראשון ומועד השיחה הראשונה עם הפונה. כך אפשר לראות אם העסק התעכב או שניסה להגיע לאדם שעדיין לא היה זמין.
מועד ההתחלה הוא הזמן שבו הפנייה התקבלה בערוץ המקורי, ולא הזמן שבו עובד פתח אותה. אם הטופס הגיע לעסק בבוקר ונכנס למערכת רק בצהריים, הפער הזה הוא חלק מההמתנה. שומרים גם את מועד הקליטה במערכת אם רוצים לאתר תקלה בהעברה, אבל לא מחליפים בו את נקודת ההתחלה בלי לציין זאת.
בונים שורה שאפשר לבדוק מול הרישומים
לכל פנייה שומרים שורה עם מזהה, ערוץ, זמן קבלה, זמן חיוג ראשון, תוצאת הניסיון וזמן שיחה ראשונה עם הפונה. מוסיפים מקור לכל שעה: רישום הטופס, יומן החיוג או תיעוד השיחה. זמן עד ניסיון ראשון הוא ההפרש בין הקבלה לחיוג; זמן עד שיחה הוא ההפרש בין הקבלה לשיחה שנענתה. הודעת קבלה אוטומטית נשמרת כאירוע נוסף ואינה סוגרת אף אחד משני המדדים הטלפוניים.
בודקים מה פירוש הסטטוס במערכת שממנה לוקחים את הנתון. בתיעוד Intercom, למשל, שיחה יוצאת שהגיעה לתא קולי יכולה להיחשב כשיחה שנענתה. לכן סטטוס מענה טכני לבדו אינו ראיה שהתקיימה שיחה עם הפונה. אם אי אפשר לדעת מי ענה, מסמנים תוצאה לא ידועה ובודקים אותה, במקום להפוך חוסר מידע להצלחה.
משאירים פניות בלי מענה בתוך התמונה
דוגמה בדויה להמחשה: טופס התקבל ב-09:00, החיוג הראשון היה ב-09:12 ולא נענה, וב-14:30 התקיימה שיחה. הזמן עד ניסיון ראשון הוא 12 דקות; הזמן עד שיחה הוא חמש שעות וחצי. אם מתקבלת הודעת נקרא באמצע, היא אינה משנה את מועד השיחה. אם עדיין לא התקיימה שיחה, השדה נשאר ריק ומסומן טרם נוצר קשר.
קובעים מתי מסיימים לעקוב אחרי קבוצת הפניות שנבחרה. במועד הזה מציגים כמה פניות התקבלו, בכמה היה ניסיון קשר ובכמה התקיימה שיחה. מחשבים זמני שיחה רק עבור פניות שיש להן שעת שיחה, ולצד התוצאה מציינים כמה נשארו בלי קשר נכון למועד הבדיקה. פנייה שלא נענתה אינה מקבלת זמן אפס ואינה נעלמת מהספירה. גם נתון שחסר בגלל תקלה נשאר מסומן בנפרד מפנייה שלא טופלה.
מפרידים בין המתנת הפונה לשעות העבודה
אפשר להציג שני שעונים: כל הזמן שעבר, והזמן שנכלל בשעות הפעילות שהוגדרו לעסק. Intercom מבחינה בדוחות שלה בין חישוב בכל השעות לבין חישוב בשעות פעילות. הראשון מתאר את המתנת הפונה; השני עוזר לבדוק את עבודת הצוות במסגרת שנקבעה. מציינים את לוח הפעילות ואת החריגים, כדי ששני דוחות עם כותרת זהה לא יציגו חישובים שונים.
הצעד הבא הוא לבחור תקופת קבלה אחת וערוץ אחד, ולמלא את השורות לכל הפניות בהם. ליד הממוצע כדאי להציג גם חציון: הזמן האמצעי ברשימה מסודרת, או ממוצע שני הזמנים האמצעיים כשהכמות זוגית, ואת הפניות שחרגו מיעד הזמן שהגדרתם לעצמכם. אם העיכוב הוא לפני החיוג, בודקים מי אחראי לחזור לפונה. אם החיוג מהיר אך אין קשר, בודקים את תוצאות הניסיונות ואת מועדי החזרה, לפני שמסיקים שהצוות איטי.