מתחילים בהחלטה שהמידע צריך לשנות
סינון ראשוני אינו שאלון היכרות מלא. מטרתו לעזור לעסק להחליט מהו הצעד המתאים עכשיו: להעביר לאיש מקצוע, לקבוע שיחה, לבקש פרט חסר או להסביר שהשירות אינו מתאים. לפני שמנסחים שאלה, כותבים איזו החלטה התשובה תשנה. אם אין החלטה כזאת, השאלה כנראה יכולה לחכות לשיחה הבאה.
כדאי להפריד בין מידע שחייבים לקבל כדי להמשיך לבין מידע שנחמד לדעת. שם ודרך קשר עשויים להיות הכרחיים, אבל גודל חברה, תקציב או לוח זמנים אינם תמיד נחוצים בדקה הראשונה. מפת אחריות על פניות חדשות עוזרת לקבוע מי יקבל את התשובות ומה הוא אמור לעשות איתן, במקום לאסוף שדות שאיש אינו משתמש בהם.
שואלים מעט, אבל כל שאלה עושה עבודה
שאלת סינון טובה בודקת קריטריון אחד ואינה דוחפת את הפונה לתשובה מסוימת. במקום לשאול אם הנושא דחוף, אפשר לשאול מתי הפונה צריך להתקדם. במקום לבקש ממנו לתאר את כל העסק, אפשר לשאול מה הוא מנסה לפתור עכשיו. תשובה פתוחה וקצרה נותנת הקשר בלי להפוך את השיחה לטופס מוקרא.
בונים רשימה של שלוש שכבות: שאלה אחת להבנת הצורך, שאלה אחת שבודקת תנאי התאמה מהותי, ושאלה אחת שמאפשרת לבצע את הצעד הבא. לא חייבים לשאול את כולן בכל שיחה. אם התשובה הראשונה כבר מראה שצריך אדם, מעבירים את ההמשך ולא ממשיכים במסלול רק כדי למלא שדות.
מסדרים את השאלות כמו שיחה
הסדר משפיע על החוויה. מתחילים בתגובה למה שהפונה ביקש, מסבירים בקצרה למה נדרש פרט נוסף ורק אז שואלים. שאלות רגישות או כאלה שדורשות מאמץ מגיעות מאוחר יותר, אחרי שנוצר הקשר ברור. כשאפשר, משתמשים במה שכבר נאמר ולא מבקשים מהפונה לחזור על אותו פרט בניסוח אחר.
דוגמה בדויה להמחשה: בעלת עסק מבקשת לבדוק התאמה לשירות. במקום לפתוח בשש שאלות קבועות, השיחה מתחילה בבירור הבעיה המרכזית. מהתשובה עולה שהנושא דורש אפיון אנושי, ולכן נשאלים רק מועד נוח ודרך קשר. יתר המידע נאסף בפגישה, שבה אפשר להסביר מדוע הוא נחוץ.
בודקים אם הסינון באמת עוזר לצוות
אחרי כמה שיחות בודקים כל שאלה מול שלושה מבחנים: האם התשובה שינתה החלטה, האם הצוות השתמש בה, והאם הפונה הבין למה נשאל. שאלה שמניבה תשובות עמומות דורשת ניסוח מחדש. שאלה שאינה משנה דבר יורדת מהשלב הראשון. כך הסינון נשאר קצר גם כשהעסק לומד יותר על הפניות שלו.
הפעולה המעשית היא לקחת את טופס הסינון הקיים ולכתוב ליד כל שדה את ההחלטה שהוא משנה. משאירים בשיחה הראשונה רק את השדות שמאפשרים להמשיך נכון, ומעבירים את השאר לשלב שבו באמת זקוקים להם. המטרה אינה לדעת הכול על הליד, אלא לתת לו מסלול ברור ולצוות נקודת פתיחה שימושית.