מתארים את הבעיה מנקודת המבט של הפונה
לקוח מסיים שיחה ועדיין אינו יכול לעשות את הדבר שבגללו התקשר. הוא אולי קיבל תשובה מנומסת, אך משהו בבקשתו נותר ללא מענה. כדי ללמוד מהשיחה, מתחילים במשפט שמתאר את הקושי שלו: לא הצליח להיכנס לשירות שרכש, לא הבין מה כלול, או לא קיבל החלטה על בקשה חריגה. תיאור כמו השיחה לא הצליחה רחב מדי. הוא מזמין שינוי כללי בניסוח בלי להבין אם בכלל ענו לשאלה שהלקוח ניסה לשאול.
מבדילים בין רצון שלא ניתן למלא לבין שאלה שלא הובנה. עסק יכול להסביר היטב מדוע שירות מסוים אינו כלול, ועדיין הלקוח יתאכזב. לעומת זאת, תשובה נכונה על מדיניות ביטול אינה פתרון למי שביקש עזרה בשימוש ומעולם לא רצה לבטל. כשקוראים את השיחה, שואלים מה האדם ניסה להשיג ומה גרם לו לפנות דווקא עכשיו. זו נקודת הפתיחה לבירור, לפני שמסווגים את הסיבה או מחליטים מי ענה טוב ומי פחות.
כדאי לבחור קטע שהצוות יכול להבין במלואו, ולא רק משפט אחרון שבו נשמעת אכזבה. ההקשר כולל את דברי הפונה לפני התשובה ואת תגובתו אחריה. אם אין גישה מותרת לשיחה המקורית, עובדים עם מה שקיים ומציינים מה חסר. אין צורך להשלים בראש סיפור סביר. אפשר ללמוד גם שלא ניתן עדיין לקבוע מדוע הבעיה נותרה, ולנסח שאלה מדויקת להמשך שיחה עם הלקוח.
מקשיבים לרגע שבו המשמעות התפצלה
בהקשבה ראשונה מחפשים מה הלקוח אמר במילים שלו. בהקשבה נוספת מתמקדים ברגע שבו התשובה התחילה ללכת לכיוון אחר. האם הוא תיקן את ההסבר והמשיך לקבל אותה תשובה? האם שאל שוב משום שלא הבין מונח? האם הציע צורך חלופי שאיש לא התייחס אליו? לפעמים הרגע המכריע הוא מילה קטנה כמו כבר, עדיין או דווקא. היא עשויה להראות שהפתרון שהוצע כבר נוסה, שהבעיה נמשכת או שהתנאי החשוב הוחמץ.
לא מסיקים כוונה רק מצליל מתוסכל או משקט. אדם יכול להסכים בנימוס כדי לסיים שיחה, או לעצור מפני שהוא מנסה לבצע הנחיה. מתייחסים למה שנאמר ולמה שאפשר לברר, ולא מייחסים לו עצלות או התנגדות. אם חוזרים אליו, שאלה כמו מה נשאר לא ברור אחרי ההסבר האחרון מועילה יותר מאשר למה לא הסתדרת. הראשונה מזמינה מידע על הקושי; השנייה עלולה לגרום לו להגן על עצמו במקום לעזור להבין.
מתרגלים שיקוף קצר של הקושי לפני מתן עצה. במקום לחזור מילה במילה על כל הסיפור, מנסחים מה מנסים להשיג ומה כבר נוסה, ומאפשרים תיקון. אם הלקוח מתקן את השיקוף, זה מידע חדש ולא הפרעה לתסריט. אותו עיקרון מתאים גם לבחינת סוכן קולי: רוצים לראות אם התשובה קשורה למשמעות בקשתו של האדם, ולא רק אם היא כוללת משפט תקין שנלקח ממקור שהעסק אישר.
שואלים למה בלי לחפש את האשם
לאחר שהקושי הוגדר, אפשר לשאול מדוע הוא נוצר, ואז מדוע נוצר התנאי שהוביל אליו. אין צורך במספר קבוע של שאלות. העיקר הוא לא לעצור בתווית כמו הלקוח לא הבין או הסוכן טעה. שואלים מה הקשה על ההבנה: מונח לא מוכר, פרט שלא נשאל, הסבר שסותר את ההודעה שקיבל קודם, או צורך שלא נכלל בשירות. כל תשובה צריכה להאיר חלק מהבעיה ולא רק להחליף האשמה במילים ארוכות יותר.
החקירה יכולה להתפצל. ייתכן שהפונה לא ידע איזה שירות קנה, ובמקביל ההסבר שניתן לו השתמש בשם פנימי שונה. שני הגורמים יחד יכולים להסביר מדוע השיחה נתקעה. לא חייבים לבחור גורם יחיד רק כדי למלא שורה. מצד שני, לא מוסיפים כל סיבה אפשרית עד שהרשימה נעשית חסרת שימוש. מחזיקים את ההסברים שעולים מהמקרה ומבחינים בינם לבין שאלות שעוד דורשות שיחה או מידע נוסף.
נזהרים במיוחד מהסבר שמתאר רק תכונה של אדם. המשפט הנציגה לא שמה לב אינו מלמד מה יעזור בשיחה הבאה. אפשר לברר מה גרם לה לחשוב שהבקשה כבר ברורה ואיזה מידע היה חסר לה באותו רגע. כך מגיעים לשינוי שאפשר לעבוד עליו: שם שירות מובן, דוגמה ממוקדת או שאלת הבהרה. השיטה היא דרך לדיון צוותי על סיבות, ולא הוכחה מדעית לכך שכל כשל בשיחה יתגלה אחרי רצף קבוע של למה.
מתאימים את סוג התיקון לסיבת אי הפתרון
בדף האבחון מפרידים בין מה שחסר ללקוח לבין ההסבר שהצוות מציע, ומבחינים בארבע משפחות: ידע, בירור, סמכות ופעולה. ידע נוגע לתוכן התשובה; בירור נוגע להבנת המקרה המסוים; סמכות נוגעת להחלטה שהמשיב רשאי לקבל; ופעולה נוגעת למעשה שהלקוח זקוק לו. אלה כיוונים לחשיבה, לא ציון לשיחה. אפשר שאותה שיחה תקבל יותר מכיוון אחד, כאשר כמה דברים שונים מנעו מהפונה להתקדם.
אם התשובה העסקית אינה קיימת או סותרת את עצמה, צריך להכריע בתוכן ולנסח הסבר שהצוות יכול לתת. אם התשובה קיימת אך נבחרה למצב הלא נכון, הוספת עוד מידע עלולה רק להעמיס. במקרה כזה עדיף לעבוד על השאלה שהייתה חושפת את ההבדל. אם חסרה סמכות, התיקון עשוי להיות הסבר על האפשרויות ועל מי שיכול להחליט. ואם הלקוח צריך פעולה, הסבר ארוך אינו תחליף לביצוע או להעברה מתאימה.
חשוב להבחין בין שינוי שהעסק רוצה לעשות לבין שינוי שהוא מסוגל לעשות. ייתכן שהבקשה חושפת מגבלה אמיתית במוצר או בשירות. אין טעם ללמד את הצוות להגיד כן כשהעסק אינו יכול לקיים זאת. לפעמים המענה המתאים הוא הסבר ישר על הגבול וחלופה רלוונטית. מאגר הידע של הסוכן יכול להשתפר בעקבות הבירור, אך רק אם התוכן הוא הסיבה; אין להפוך כל אכזבה של לקוח לעוד שאלה ותשובה במאגר.
יש גם מצב שבו ההסבר נכון והבקשה הובנה, אבל דרך המענה אינה ישימה לפונה. למשל, נאמר לו לבצע פעולה באתר בזמן שאין לו גישה אליו בשיחה. זה אינו בהכרח חוסר ידע, וגם אינו סירוב לשתף פעולה. מבררים מה הוא מסוגל לעשות כרגע ומה יצטרך להמשך, ומציעים דרך שהשירות באמת מאפשר. כך האבחון כולל את תנאי השימוש של האדם, במקום להניח שתשובה נכונה על הנייר בהכרח מאפשרת לו להתקדם.
דוגמה לפתרון נכון שניתן לשאלה הלא נכונה
דוגמה בדויה להמחשה: אדם רכש שירות לימודי מקוון ואומר שאינו מצליח להיכנס. המשיב שולח הוראות לאיפוס סיסמה. הלקוח אומר שכבר החליף סיסמה, ומקבל שוב הסבר כיצד לאפס אותה. בסוף הוא מבקש לבטל. אם לומדים רק מהמשפט האחרון, אפשר לחשוב שחסר מענה להתנגדות למחיר או לנוהל ביטול. בהקשבה לכל הקטע מתברר שהצורך המקורי היה גישה לשירות ששולם, ולא שכנוע להמשיך לרכוש אותו.
בבירור נוסף עשוי להתברר שהוא נכנס עם כתובת אחרת מזו ששימשה לרכישה. זו אפשרות בדוגמה, ולא מסקנה שאפשר להסיק מכל תלונת כניסה. השאלה שהייתה עוזרת היא מה בדיוק מופיע לאחר הכניסה, או באיזה שלב הוא נעצר. פתרון היפותטי מתאים יכול לכלול הבהרה על החשבון הנכון או המשך טיפול אנושי לפי תנאי השירות. עוד נוסח אדיב לאיפוס סיסמה היה משאיר את אותו קושי, משום שלא שינה את ההבנה של הבעיה.
מתרגלים קטע קצר עם כמה תגובות אפשריות
בדיון צוותי אפשר לעצור את ההאזנה לפני התשובה שניתנה ולבקש מכל משתתף לנסח מה היה שואל כעת. משווים את השאלות לפי מה שהן עשויות לגלות, ולא לפי כמה מקצועיות הן נשמעות. שאלה טובה יכולה להבחין בין שני הסברים; שאלה כללית כמו תוכל לפרט עשויה לעזור, אך לפעמים היא רק מבקשת מהלקוח לחזור על אותו סיפור. מציעים נוסח ממוקד שמותאם לנקודה שבה נתקעה ההבנה.
לאחר מכן משמיעים את ההמשך ושואלים איך המידע החדש משנה את התגובה. התרגול אינו תחרות בניחוש הסוף, ואינו דורש לזכור את כל פרטי המוצר. הוא מלמד להשהות פתרון מוכן כאשר יש סימן שהוא אינו מתאים. כדאי לנסות גם תשובה שמכירה במגבלה, וגם שאלה שמבררת צורך חלופי. כך הצוות רוכש יכולת להתאים את השיחה ולא רק משפט חדש להעתקה בכל פעם שמופיעה אותה מילת מפתח.
לומדים ממקרים דומים בלי לאבד את ההבדלים
כשאותו קושי חוזר, משווים את נקודת התקיעה בכמה שיחות ולא רק את נושא הפנייה. שתי שיחות על כניסה יכולות לנבוע מסיבות שונות, ושתי שיחות על מוצרים שונים יכולות לחשוף אותה בעיה בהסבר. מחפשים מה הלקוח ידע לפני השיחה, איזו הנחה הכניס המשיב ומתי נוצר פער ביניהם. לא מסיקים מהשיחות שבחרתם מה שיעור הבעיה בכל העסק. כאן המטרה היא להבין משפחה של קשיים, לא להכריז על נתון ביצועים.
הצעד הבא הוא לבחור קטע אחד, לכתוב את החסר של הפונה במילים פשוטות ולנסח שני הסברים אפשריים. שאלו איזו שאלה הייתה מבחינה ביניהם ואיזה תיקון מתאים לכל תשובה. כשחוזרים ללקוח, נותנים לו מקום לומר אם עכשיו מתייחסים לבעיה הנכונה. סיום שיחה ברור עדיין נחוץ, אבל הוא אינו יכול לפצות על פתרון לשאלה אחרת. הלמידה החשובה היא לזהות את הפער מוקדם יותר ולשפר את השיחה בנקודה שבה המשמעות הלכה לאיבוד.