בוחרים שיחה אחת שחוזרת בעסק
סוכן קולי יכול לענות לשאלות, לאסוף פרטים, לתאם או להעביר בקשה לצוות. זה לא אומר שכדאי להתחיל מכל האפשרויות יחד. בוחרים סוג שיחה שחוזר בעסק ושאפשר להסביר את מטרתו במשפט אחד, למשל קבלת פרטים לקראת שיחת היכרות. תרחיש צר מאפשר לבדוק מה נאמר ומה הועבר בלי להעמיס החלטות שהעסק עצמו עדיין לא הגדיר.
אם כל פונה צריך ייעוץ אישי, הכרעה רגישה או הבטחה חריגה, זו כנראה לא משימת פתיחה טובה. אפשר לצמצם את תפקיד הסוכן לקבלת פרטים ולהעברה לאדם, ולומר זאת לפונה בצורה ברורה. גבול פשוט עדיף על שיחה שנשמעת בטוחה אך נותנת תשובה שלא אושרה או יוצרת ציפייה שהצוות אינו יכול לקיים.
עוברים על ארבע בדיקות
הבדיקה הראשונה היא חזרתיות: האם שאלות הפתיחה והצעדים האפשריים דומים מספיק כדי לנסח להם כללים? השנייה היא גבול החלטה: מה הסוכן רשאי לבצע ומה חייב לעבור לאדם? השלישית היא מידע זמין: האם יש תשובות עדכניות לשאלות הצפויות? הרביעית היא מסלול המשך: מה קורה כשהתשובה חסרה, הפונה מבקש אדם או השיחה יוצאת מהנושא?
רושמים תשובה קצרה לכל בדיקה וגם דרך לבדוק אותה. במקום לכתוב שהמידע קיים, מצביעים על המקור המעודכן ועל האדם שמאשר שינוי. במקום לכתוב שהפנייה עוברת לצוות, קובעים מי יקבל אותה ומה יראה לפני שיחזור לפונה. אם אחת התשובות מעורפלת, זו משימת הכנה לפני שמרחיבים את השיחה.
מנסים את הכללים בשיחה בדויה
דוגמה בדויה להמחשה: עסק מקבל פניות לקביעת שיחת היכרות. הסוכן שואל מה נושא הפנייה, אוסף דרך חזרה ומציע זמן רק אם היומן המחובר מציג מועד פנוי ומאושר. אם הפונה שואל שאלה מקצועית שאין עליה תשובה עדכנית, הסוכן מסביר שנדרשת בדיקה ומעביר את השאלה לאדם בצוות במקום לאלתר.
אחר כך מנסים גם פונה שמשנה נושא, מבקש לדבר עם אדם או מוסר פרט שלא הובן. בכל ניסיון בודקים מה נאמר בשיחה, מה נרשם ומה הגיע לאיש הצוות. אם הוצע מועד, בודקים שהוא אכן מופיע במקום הנכון. הבדיקה הזאת מתחברת לשאלה מה אומרים ללקוח כדי שיבין מה יקרה אחרי השיחה, כי תרחיש טוב מסתיים בהמשך ברור ולא רק באיסוף מידע.
מסכמים את המשימה בעמוד אחד
כותבים מה מטרת השיחה, אילו פרטים מותר לשאול, על איזה מידע מותר לענות, מתי עוצרים ומי מקבל את ההמשך. אם אחד הסעיפים אינו ברור, מסמנים אותו כפתוח ולא מסתירים אותו בניסוח כללי. העמוד הזה מאפשר להשוות בין שני רעיונות למשימה ראשונה לפי מידת הבהירות שלהם, ולא לפי כמה מרשימה נשמעת הדגמה.
Voxeli בונה לעסקים סוכנים קוליים שיכולים לחזור ללידים, לאסוף מידע, לתאם ולהעביר המשך לצוות לפי התהליך שהוגדר. ההתאמה בפועל נקבעת באפיון ובשיחות בדיקה. צעד ראשון שאפשר לעשות כבר עכשיו הוא לבחור שיחה אחת מהשבוע האחרון ולענות עליה בארבע הבדיקות. כך רואים מה מוכן להפעלה ומה עדיין דורש החלטה של העסק.