איך מציעים תור שהתפנה לרשימת ההמתנה

כשמתפנה מקום ביומן

תור מתבטל בצהריים, ובעלת העסק רואה ברשימת ההמתנה שלושה אנשים שביקשו להגיע מוקדם יותר. היא יכולה להודיע לכולם או לתת ללקוח אחד זמן להשיב. אפשר להשתמש בשתי הדרכים. ההודעה צריכה להסביר אם המקום עדיין פתוח או שמור ללקוח מסוים. אם שלושה אנשים מקבלים הודעה שהתור שמור להם, כל אחד מהם יכול לפנות את היום ולהתכונן להגיע. בעסק שעובד בטלפון וביומן במקביל, מישהו עלול גם לקבוע את התור בזמן שהלקוח הראשון כבר עונה. לפני שמציעים את התור שהתפנה, מחליטים אם כולם יכולים להזמין אותו או אם הוא שמור לאדם אחד עד שעה מסוימת.

ברשימת ההמתנה כדאי לשמור מספיק פרטים כדי לדעת למי המועד מתאים. למי שביקש יום מסוים לא בהכרח מתאים כל מועד מוקדם. אפשר להתחיל עם שם השירות, משך הזמן הדרוש, הסניף, שעות אפשריות ומספר לחזרה. אם יש תור קיים שהלקוח רוצה להקדים, ציינו זאת במקום ברור. עצם הכניסה לרשימה אינה משנה את התור הקיים. שומרים את המועד הישן עד שהלקוח מאשר מעבר והמועד החדש נרשם. כך אפשר להציע משהו מועיל בלי שהלקוח יגלה שאיבד מקום שהיה לו.

לבדוק אם המקום באמת מתאים

לפני שמתקשרים לראשון ברשימה, פתחו את היומן ובדקו מי פנוי, לאיזה שירות ולכמה זמן. חצי שעה שהתפנתה יכולה להתאים לבדיקה קצרה אך לא לטיפול שדורש חדר ועובד באותו זמן. לפעמים התור התבטל כי העובד עצמו אינו מגיע, ולכן פינוי הרישום אינו בהכרח יוצר תור שאפשר להציע. סמנו את העובד, החדר והסניף לפי מה שנדרש בפועל. בעסק שמגיע ללקוחות, בדקו גם אם יש זמן לנסוע מהביקור הקודם ולהגיע לביקור הבא.

סננו את הרשימה לפי ההתאמה הזאת לפני שבוחרים סדר. מי שביקש להגיע לסניף מסוים אינו צריך לקבל הודעה על סניף אחר בלי שהסכים לקבל חלופות. אם מישהו מבקש לקבל הצעה בהתראה קצרה, אפשר לציין באילו ימים זה אפשרי ובאיזו דרך נוח לעדכן אותו. אין צורך לקבל מראש הסכמה לכל תרחיש, אבל כדאי להבהיר מה ההצעה כוללת. אם לא ברור אם האדם יכול להגיע בשעה שתתפנה בדרך כלל, אפשר לשאול זאת בזמן שמוסיפים אותו לרשימה ולהשאיר את הבחירה שלו כפי שנאמרה.

אם העסק עובד עם יומנים נפרדים, חשוב לדעת איזה מהם קובע בפועל. יומן העובד יכול להראות שהוא פנוי, בזמן שיומן החדר תפוס. בהצעה לשירות שדורש את שניהם, בדקו את שניהם לפני השיחה. אם היומן לא זמין, רשמו שיש אפשרות שאתם בודקים וחזרו עם תשובה לאחר שתדעו. גם כשהטלפון מאפשר לשלוח הודעה מהר, אין צורך להציע שעה על סמך זיכרון. בדיקה אחת במקור שבו קובעים את התור חוסכת מצב שבו מתקשרים שוב כדי לבטל את אותה הצעה.

למי מציעים את התור

אפשר להודיע לקבוצת אנשים על מקום פנוי אם מערכת ההזמנות מאפשרת לאשר את המועד פעם אחת בלבד. ההודעה אומרת שהתפנה מועד, שהוא זמין כל עוד לא נקבע, ואיך אפשר לראות אם נשאר פנוי. אדם שמשיב שהוא מעוניין עדיין לא קיבל אישור אם ההודעה אינה מחוברת ליומן. אם הצוות מנהל את היומן ידנית ומקבל תשובות בכמה ערוצים, אפשר להגדיר אדם אחד שבודק את התשובות וכותב את הקביעה. בלי היכולת הזאת עדיף לבחור בהצעה לאדם אחד בכל פעם.

שמירה זמנית מתאימה כאשר רוצים לתת לאדם אחד אפשרות להשיב בלי שהמקום יילקח בינתיים. החליטו מראש מי זכאי לקבל אותה, מתי היא מסתיימת ומה קורה אם האדם אינו עונה. את הזמן קובעים לפי מועד התור והזמן הדרוש כדי להתארגן, ולא לפי כלל קבוע לכל השירותים. אם התור נקבע לשעות הקרובות, ציינו גם מתי בפועל צריך לצאת או להגיע. כשיש זמן, אפשר לתת ללקוח להשיב בערוץ שסיכמתם איתו במקום לדרוש ממנו להיות זמין לשיחה בכל רגע.

אם מחליטים על שמירה, סמנו אותה ביומן או בדרך שכל מי שיכול לקבוע תור רואה. רשמו למי הצעתם, עד איזו שעה ומי מטפל בתשובה. אם אתר ההזמנות ממשיך להראות את המועד כפנוי והצוות אינו יכול להסתירו, אל תאמרו שהוא נשמר. אפשר לבחור הודעה פתוחה או לתאם את הקביעה דרך אדם אחד עד שייפתר הפער. התור צריך להיות באותו מצב אצל המתקשר, אצל מי שיושב בקבלה ובמערכת שבה אנשים מזמינים מקום בעצמם.

כשמוסרים הצעה בטלפון, אפשר להגיד במילים פשוטות שהמקום פנוי כרגע ולציין מה צריך לעשות כדי לקבוע. בהודעה על שמירה זמנית אומרים גם עד מתי היא תקפה ומה יקרה אם אין תשובה. בשני המצבים אפשר לסיים בבקשה קצרה לחזור על המועד או לבחור דרך ברורה להשיב. אם אדם ביקש לקבל את ההצעה בכתב, שלחו אותה באותו ניסוח. השעה המופיעה בהודעה צריכה להתאים לשעה שנשמרה ביומן, במיוחד אם ההצעה נכתבה בתחילת משמרת ונשלחה מאוחר יותר.

מתי ההצעה הופכת לקביעה

קודם בודקים שהתגובה מתייחסת לאותו מועד. תשובה כמו ״אפשר מוקדם יותר״ יכולה להישלח על הודעה ישנה או על הצעה למקום אחר. חזרו בקצרה על היום, השעה, המקום והשירות. אם המועד עדיין פנוי והלקוח מסכים, רשמו אותו ביומן ושלחו אישור שמציין את אותם פרטים. אם נדרש צעד נוסף מצד הלקוח לפני שההזמנה סופית, כתבו אותו במפורש. רק לאחר שהמועד החדש נקבע, עדכנו את התור הקודם אם היה אחד.

לפעמים אדם עונה אחרי ששעת השמירה עברה. פתחו את היומן לפני שעונים. אם המקום עדיין פנוי, אפשר להציע אותו שוב לפי הכלל שהעסק קבע. אם כבר הוצע לאחר או נתפס, אמרו מה המצב והציעו להשאיר את האדם ברשימה אם הוא עדיין רוצה. אפשר להסביר שהמועד עדיין בהצעה ולתת תשובה לפי מצב היומן. אם ענתה משפחה דרך טלפון משותף, ודאו לאיזה אדם שייך התור לפני שמעבירים או מסירים תור קיים. כך תשובה מאוחרת לא משנה בטעות את היומן של מישהו אחר.

כשאחת התשובות מגיעה אחרי הזמן

דוגמה בדויה להמחשה. בסדנה לתיקון אופניים התפנה מקום לבדיקה בשעה ארבע. שלושה לקוחות ביקשו להגיע מוקדם יותר. לאחד מהם מתאים רק סניף אחר, ושניים יכולים להגיע בזמן. עובדת הסדנה נותנת את ההצעה לראשון מבין מי שמתאימים ומשאירה את התור במצב שמור עד שלוש. בזמן הזה לקוח נוסף שואל בטלפון אם יש מקום היום. העובדת רואה שהמועד שמור, מסבירה שתוכל לעדכן אם יתפנה שוב, ומשאירה לו את המועד המקורי שלו.

הראשון משיב אחרי שלוש. בינתיים העובדת הסירה את השמירה והציעה את המועד לשני. היא אינה מנסה לרשום את הראשון לפני שתבדוק מה קרה להצעה השנייה. אם השני כבר קבע, הראשון נשאר ברשימה לפי בחירתו. אם השני עדיין מחזיק בשמירה, העובדת מחכה לסוף החלון או להחלטה שלו לפני שהיא מציעה שוב. אילו בחרה הסדנה מראש להודיע לשני האנשים על מועד פתוח, ההודעה הייתה מתארת מקום פנוי ולא שמירה, והקביעה הייתה ניתנת רק לאחר רישום יחיד ביומן.

להשאיר מצב ברור לצוות הבא

רשמו ליד המועד שהתפנה ארבעה מצבים פשוטים. אפשר להציע, הוצע עד שעה מסוימת, נקבע או נסגר בלי קביעה. ליד מצב השמירה ציינו למי נשלחה ההצעה ומי בודק תגובה. אם עבר הזמן ולא הייתה תשובה, האדם שמטפל ביומן מסיר את השמירה לפני שמציעים הלאה. במקום שבו ההצעה פתוחה לכמה אנשים, סמנו אותה כהודעה על זמינות ושמרו בנפרד מי קבע את המועד. כשאדם עונה ומישהו אחר עובד על אותו יומן, בדקו מי מקבל את ההחלטה הסופית לפני שמוסרים תשובה.

חלק מהלקוחות לא ירצו לקבל הצעות נוספות לאחר שקבעו, וחלק עדיין יחפשו מועד אחר. שאלו אותם אם להשאיר את הבקשה ברשימה ועד מתי. כשלקוח כבר קיבל את מה שביקש, הסירו את הבקשה או עדכנו את השעות שהוא עדיין רוצה. כך הצוות לא פונה שוב לאדם שאינו מחפש תור. אם שמרתם פרטי הזמנה בטבלה, אין צורך להשאיר בה הערות על סיבת הביטול של מי שפינה את המקום. לרשימת ההמתנה דרוש לדעת איזה זמן אפשר להציע ולמי, והאישור נשאר ביומן שבו מתבצעת הקביעה.

לפעמים המקום שמתפנה קצר מכדי להודיע, לחכות ולהתכונן. אפשר לקבוע מראש מאיזו שעה כבר לא מתחילים להציע תור מסוים. שעת הסגירה צריכה לתת לצוות זמן להכין את המקום וללקוח זמן להגיע. אם אין עוד אדם שהמועד מתאים לו, סמנו שהתור נסגר בלי קביעה. כך האדם הבא לא ממשיך להציע שעה שכבר לא אפשרית. מי שרוצה לבדוק את הכלל יכול להתחיל בשירות אחד, לראות אילו חלקים בצוות צריכים לעדכן את היומן ולשנות את זמני ההצעה לפי הניסיון בפועל.

הכינו ניסוי של ביטול אחד

לפני הביטול הבא, רשמו מי מציע את התור, האם אפשר לשמור אותו ביומן ומה אומרים בהודעה על מקום פתוח. בחרו תור דמה והעבירו אותו בין שתי משמרות. האדם הראשון מציע ללקוח אחד, והשני צריך לראות למי הוצע, עד מתי, והאם מותר לו לקבוע את המקום למישהו אחר. נסו גם תשובה שמגיעה אחרי הזמן. אם אפשר להבין מה לעשות בלי לקרוא שרשרת הודעות ארוכה, יש לצוות דרך לתאם גם כשהטלפון מצלצל בזמן שמגיעה תשובה בכתב. בתהליך של תיאום תורים אפשר להתחיל בשדה אחד שמפריד בין הצעה פתוחה, שמירה וקביעה.