מגדירים איכות לפני שמסתכלים על הכמות
יומן מלא יכול להעיד שהתיאום עובד, אבל הוא עדיין לא אומר שהפגישות מועילות. חלק מהפונים אולי לא מגיעים, אחרים מגיעים לשירות שלא התכוונו לקבל, ויש מי שמתאימים אך ממשיכים להחליט לאחר המפגש. כדי למדוד איכות פגישות, מפרידים בין ארבע שאלות: האם נקבע מועד, האם המפגש התקיים, האם הייתה התאמה והאם נוצר המשך עסקי. כל שאלה מתארת שלב אחר. חיבור שלהן מאפשר להבין מה השתנה, במקום להעניק ציון אחד לכמות ההזמנות שנוספו ליומן העסקי.
מתחילים בהגדרה פשוטה של פגישה מתאימה לסוג השירות. למשל, פגישה בנושא שהעסק נותן בו מענה, עם האדם הנדרש ועם ציפייה סבירה למטרת המפגש. ההגדרה צריכה להישען על קריטריונים שהעסק מוכן להסביר. לא קובעים בדיעבד שכל מי שלא קנה היה לא מתאים, מפני שאז מדד ההתאמה הופך לשם נוסף לסגירה. אדם יכול להתאים לשירות ולבחור שלא לרכוש אותו, ופגישה יכולה להיות מקצועית גם כשהמסקנה היא שאין כרגע הצדקה להמשך מסחרי.
בוחרים אילו תנאים היה אפשר לדעת לפני המפגש ואילו מתבררים רק בתוכו. הצורך הכללי עשוי להתברר בשאלות סינון, בעוד שהערכה מקצועית דורשת שיחה עם איש הצוות המתאים. לא מעמיסים על שלב התיאום דרישה לדעת את מה שרק הפגישה נועדה לברר. בדוח האיכות מציינים באיזה שלב נודע כל פרט. כך אפשר להבחין בין מידע בסיסי שהיה חסר מראש לבין מסקנה לגיטימית שהתגלתה רק לאחר בירור מעמיק עם הפונה והעסק.
בוחרים קבוצת פגישות שמועדן כבר הגיע
כדי לבדוק הגעה, בוחרים קבוצת פגישות עם כלל זמן ברור. אפשר להתחיל במועדים שנועדו להתקיים בתקופה מסוימת, ולרשום מתי הופק הדוח. פגישה שטרם הגיע מועדה אינה אי הגעה. אם בוחרים לפי תאריך הקביעה במקום לפי מועד המפגש, עשויות להיכלל הזמנות לעתיד שעדיין אי אפשר להעריך. שתי הבחירות יכולות לשרת מטרות שונות, אבל צריך לציין איזו מהן נעשתה ולא לערבב ביניהן באותו שיעור כאילו כל הפגישות כבר קיבלו הזדמנות להתקיים.
שומרים מזהה פגישה ואת הקשר שלה לפנייה המקורית. אם נקבע מועד מחדש, עדיף שאפשר יהיה לעקוב אחרי אותו עניין לאורך השינוי ולא לספור כל תזוזה ביומן כפגישה חדשה שהמתאם יצר. כאשר מדובר בפגישות המשך אמיתיות, מסמנים אותן כסוג אחר. ההבחנה חשובה במיוחד בעסק שבו לקוח אחד יכול להיפגש כמה פעמים. אחרת פעילות של לקוחות קיימים עלולה להיראות כאילו נוצר זרם חדש של פונים, אף שהדוח אמור לבחון את שלב התיאום הראשוני בלבד.
מפרידים בין רישום ביומן לבין תוצאה שהתקבלה מהשטח. לפעמים מופיע מועד תקין אבל אין עדכון אם המפגש התקיים. משאירים מצב לא ידוע ומבררים עם מי שערך את הפגישה. לא מניחים שהגעה התרחשה מפני שלא נרשם ביטול. אם ביומן אין פגישה למרות שנאמר שנקבעה, זו קודם בעיית רישום שצריך לבדוק. מדידת איכות צריכה להתחיל מקבוצה שאפשר לזהות, כדי שהספירות בהמשך לא יערבבו פגישות אמיתיות, כפילויות וחומר שחסר בו אישור בסיסי.
מפרידים הגעה, ביטול ודחייה
לכל מועד רושמים אם התקיים, בוטל מראש, נדחה או לא התקיים בלי עדכון מתאים. שומרים בנפרד גם מקרה שאין עליו מידע. המילים צריכות להיות מוסכמות על הצוות: ביטול של העסק אינו אותה תוצאה כמו אי הגעה של הפונה, ודחייה בהסכמה אינה בהכרח פגישה אבודה. אם רוצים שיעור הגעה, כותבים במפורש אילו מצבים נמצאים במכנה. אין נוסחה שימושית כאשר כל עובד מחליט אחרת אם דחייה או ביטול נחשבים פגישה שהייתה אמורה להתקיים באותה תקופה.
אפשר להציג לצד מספר הפגישות שהתקיימו את יתר התוצאות, בלי להסתיר אותן בתוך אחוז אחד. אם מציגים שיעור מתוך כל המועדים המקוריים, מציינים שגם ביטולים ודחיות כלולים בקבוצה. אם בוחרים למדוד רק מועדים שנשארו מאושרים לקראת המפגש, שומרים גם את הכמות שהוצאה ולמה. אלה מדדים שונים, וכל אחד עונה על שאלה אחרת. העיקר הוא לשמור על אותה הגדרה בין סבבים ולהראות מספיק פירוט כדי שהקורא יבין מה באמת השתנה בשירות.
שינוי פגישה צריך לשמור על הקשר בין המועד המקורי לחלופה ועל ההסכמה שניתנה. כשלקוח דוחה מפגש, לא מאפסים את ההיסטוריה כדי לשפר את התמונה. במקביל לא מסמנים אותו כמי שלא הגיע אם השינוי אושר לפני כן. כאשר הפגישה החדשה עדיין בעתיד, מציינים שהמשך הבדיקה ממתין למועד הזה. כך נשמרת תמונה של מה שקרה לקבוצת הפגישות גם אם חלק מהמסלול נמשך מעבר לתקופה הראשונה שבה העסק בחר להסתכל על הנתונים.
מקבלים משוב קצר על התאמה לאחר המפגש
מי שערך את הפגישה מוסיף משוב ממוקד: האם הנושא התאים, האם הגיע האדם הנדרש והאם הציפייה שהובילה למפגש תאמה למה שהעסק יכול לתת. לכל פער מוסיפים סיבה שאפשר לעבוד איתה, כמו סוג שירות אחר, פרט בסיסי חסר או אי הבנה של מטרת הפגישה. לא מסתפקים בתווית ליד חלש. היא אינה מסבירה מה צריך לשנות בתיאום ומאפשרת לכל איש צוות להשתמש בה למשמעות אחרת, בהתאם לתחושה שהשיחה השאירה אצלו באותו רגע.
משווים את המשוב למה שנאמר ונשמר קודם, רק במידה שנדרשת כדי להבין את הפער. סיכום שיחה יכול להראות שהפונה ביקש דבר מסוים, בעוד שבפגישה התברר שציפה למשהו אחר. בודקים אם הפרט הובהר, אם השתנה או אם פשוט לא נודע מראש. מידע חסר על תנאי השירות עשוי לדרוש עדכון במאגר הידע; צורך שלא התברר עשוי לדרוש שאלת סינון אחרת. לא כל אי התאמה מצדיקה להוסיף עוד שאלות לשיחה הראשונית או לפסול סוג פונים שלם.
כדאי לבקש גם סימון של התאמה תקינה, כדי שהדוח לא יתמלא רק בהערות כשמשהו הפריע. אם עובד ממלא משוב רק אחרי מפגש לא מוצלח, הרשומות החסרות אינן פגישות טובות כברירת מחדל. מציגים כמה מפגשים קיבלו משוב וכמה עדיין מחכים לו. כאשר ההגדרה מעוררת מחלוקת, עוברים יחד על מקרה ומשווים אותו לקריטריון שנקבע. המטרה היא לקבל הסבר עקבי לפער, ולא להפוך הערכה מקצועית מורכבת לתיבה שסומנה רק כדי להשלים מטלה מנהלית.
עוקבים אחר ההמשך בלי להעניק למתאם את כל הקרדיט
לאחר פגישה שהתקיימה אפשר לרשום אם יש צעד המשך, החלטה של הפונה או תוצאה עסקית מאומתת. לא מערבבים הצעה שנשלחה עם עסקה שהושלמה. אם ההחלטה עדיין פתוחה, משאירים אותה כך ומציינים את מועד העדכון. זמן ההחלטה משתנה בין שירותים ופונים; קבוצת פגישות חדשה לא צריכה לקבל ציון נמוך רק משום שעוד לא הספיקה להגיע לתוצאה. סיום הפגישה והחלטת הרכישה הם אירועים נפרדים גם כאשר בעסק מעדיפים לראות אותם במסך אחד.
תיאום פגישות יכול לתרום ליצירת מפגש, אבל סגירה מושפעת גם מההצעה, מהמחיר, מהצורך ומהעבודה בפגישה עצמה. לכן דוח לפני ואחרי הפעלת סוכן קולי אינו מוכיח לבדו שהסוכן גרם לכל שינוי בהכנסות. ייתכן שהתחלף קמפיין, שהגיע קהל שונה או שהעסק הציע שירות חדש. רושמים שינויים כאלה לצד התקופה. אפשר ללמוד תיאור שימושי של התוצאות בלי לטעון להשפעה סיבתית שאין דרך לבסס מתוך המידע הקיים של העסק.
מחברים את האחריות לכל שלב: מי מעדכן הגעה, מי נותן משוב התאמה ומי מתעד את ההמשך. אחריות ברורה על פניות עוזרת למנוע מצב שבו המתאם נדרש לנחש מה התרחש בפגישה שלא השתתף בה. כשהמידע לא מגיע, מטפלים בזרימת המשוב לפני שמקבלים החלטה על איכות התיאום. גם מדידת זמן תגובה ללידים נשארת שימושית, אך היא עונה על מהירות יצירת הקשר. היא אינה יכולה להחליף מידע על מפגשים שנערכו ועל הערך שהיה להם לאחר מכן.
דוגמה לקבוצה שבה אותה כמות מסתירה תוצאות שונות
דוגמה בדויה להמחשה: עסק בודק עשר פגישות שמועדן המקורי חל בשבוע שנבחר. שש התקיימו, שתיים נדחו בהסכמה, אחת בוטלה בידי העסק ועל אחת עדיין אין מידע. לא מציגים את כל הארבע שלא התקיימו כאי הגעה של לקוחות. מתוך השש שהתקיימו, לחמש יש משוב התאמה ולאחת טרם נמסר משוב. גם כאן אין בסיס להפוך את החוסר לחוסר התאמה. הדוח מתאר את הידוע ומפנה שאלה מדויקת למי שיכול להשלים את הפרט.
באחת הפגישות התברר שהפונה חיפש שירות שאינו מוצע. בבדיקה נמצאה מודעה שמאפשרת להבין שהשירות כלול, אף שנציג התיאום השתמש במידע המאושר. במקרה הזה תוספת שאלות אינה בהכרח התיקון הראשון; צריך לבחון את הציפייה שנוצרה עוד לפני השיחה. בפגישה אחרת לא הייתה רכישה, אך נקבע המשך מקצועי מתאים. אין סיבה לסווג אותה ככשל רק משום שההכנסה עדיין לא נרשמה. המספרים בדוגמה מסבירים את דרך הקריאה בלבד ואינם תוצאות או יעדים של מערכת כלשהי.
משתמשים בדוח כדי לבחור תיקון אחד
בדף המעקב שומרים מזהה, מועד מקורי ומעודכן, תוצאת המפגש, התאמה, סיבת פער והמשך ידוע. מציינים מי עדכן ומתי. מתחילים מהחסר הגדול שמונע החלטה: אם אין נתוני הגעה, משלימים אותם; אם הגעה תקינה אבל יש פער ציפיות, בוחנים את המסר שקדם לפגישה. בבדיקות סוכן לפני הפעלה אפשר לוודא שהתהליך שומר את שדות התיאום הנדרשים, אבל את איכות המפגשים עצמם צריך ללמוד מפעילות אמיתית וממשוב של מי שפגש את הלקוחות.
הצעד הבא הוא לבחור קבוצת מועדים שכבר הגיעו, להפריד את התוצאות ולבקש משוב קצר על התאמה. שמרו פגישות שנדחו ומידע שטרם נודע בתוך התמונה. לאחר מכן בחרו פער אחד עם ראיות והחליטו מי יבדוק אותו: ציפייה, התאמה, זמינות או המשך עסקי. כך הדוח עוזר לשפר את הדרך מפנייה למפגש מועיל, בלי להסתפק ביומן מלא ובלי להאשים את שלב התיאום בכל החלטה שנעשתה מאוחר יותר בתהליך המכירה של העסק.