מחליטים לפי התוצאה לפני שסופרים ניסיונות
ליד שלא ענה מעורר שתי תגובות הפוכות: להפסיק מהר מדי או להמשיך לחייג בלי נקודת סיום. שתיהן עוקפות את השאלה החשובה, מה קרה עד עכשיו ומה מצדיק את הניסיון הבא. לפני שמחליטים על המשך, מפרידים בין חוסר מענה, קו תפוס, מספר לא תקין, בקשה לזמן אחר ובקשה מפורשת שלא לפנות. אלה מצבים שונים גם אם כולם הסתיימו בלי שיחת מכירה. נוהל עצירה טוב מחבר לכל אחד החלטה שאפשר להסביר.
בודקים גם מה נחשב ניסיון ברישום של העסק. שיחה שלא יצאה בגלל תקלה אינה שיחה שהפונה בחר לא לענות לה. תשובה של תא קולי אינה בהכרח קשר עם האדם, וסטטוס נדחה אינו תמיד הוכחה לסירוב עסקי. מתחילים מהמשמעות של הנתון במערכת שמשתמשים בה, ואם היא אינה ברורה משאירים תוצאה לא ידועה לבירור. אין טעם לבנות כלל קפדני של מספר ניסיונות על אירועים שאינם מתארים את אותו הדבר.
מספרי ניסיונות שמופיעים במדריכי מכירות הם לכל היותר נקודת מוצא לבחינה. הם אינם מוכיחים מה מתאים לפנייה שלכם, לערוץ שבו התקבלה או למועד שבו הפונה צריך שירות. עסק יכול לקבוע גבול לניסיונות ולתקופת החזרה לפי סוג הפנייה, אבל צריך לבדוק אם הוא מסייע ליצירת קשר בלי ליצור פניות מיותרות. לא מבטלים את הגבול בכל פעם שהנציג מרגיש שהניסיון הבא אולי יצליח, ולא מתעלמים מתשובה מפורשת בגלל יעד מספרי.
מעבירים כל תוצאה לענף המתאים
עץ ההחלטה מתחיל בבקשה להפסיק. אם קיימת בקשה ברורה שלא ליצור קשר, עוצרים את רצף הפניות הרלוונטי ומוודאים שההחלטה גלויה למי שעלול להמשיך אותו. אם הפונה ביקש זמן אחר, משהים לפי התנאי שסוכם. אם המספר שגוי או שהחיוג לא התבצע, מעבירים לבירור הנתון או התקלה. רק לאחר הבדיקות האלה מגיעים לחוסר מענה רגיל ובוחנים אם נשאר ניסיון במסגרת הנוהל ומה מטרתו.
השהיה צריכה לכלול תנאי שניתן לבדוק: מועד שהפונה ביקש, אירוע שהוא ציין או מידע שצריך להשלים לפני שיחה נוספת. אמירה כמו אחזור מתישהו אינה תנאי עבודה שימושי. אם אפשר, מבררים חלון שמתאים גם לפונה וגם לצוות. כשהתנאי אינו ברור, משאירים משימת בירור במקום לתזמן רצף חדש כאילו הלקוח ביקש אותו. אין צורך להפוך כל דחייה לפגישה ביומן; צריך רק להבין מה מאפשר קשר מתאים בהמשך.
מספר שגוי יוצא מתור החיוג לבדיקת איכות הנתון. לא מנחשים ספרה חסרה ולא משנים מספר לפי תחושת הנציג. אם קיים ערוץ מתאים ומותר לבירור, משתמשים בו כדי לוודא את הפרט. כשאין דרך כזאת, מסמנים שהבעיה היא חוסר יכולת ליצור קשר עם הנתון הקיים. גם כאן חשוב שהחלטת העצירה תהיה מובנת: לא הוכח שהאדם אינו מעוניין, אלא שהניסיון לא יכול להתקדם בצורה תקינה כרגע.
מגדירים גבול לרצף ותנאי לחידושו
לכל סוג פנייה מגדירים מהו רצף החזרה הפעיל: כמה ניסיונות לכל היותר, באילו מסגרות זמן ומי רשאי לחרוג ממנו. אין במאמר מספר נכון אחד, משום שפנייה לתור מחר שונה מבירור שאינו דחוף. ליד הגבול כותבים את ההיגיון העסקי שרוצים לבדוק, למשל התאמה לתקופת הרלוונטיות של הבקשה. כך אפשר לשנות נוהל על סמך תוצאות, בלי להציג כלל פנימי כאילו הוכח במחקר על כל עסק.
כשמסתיימת התקופה או מכסת הניסיונות שהעסק קבע, מוציאים את הפנייה מהתור הפעיל עם סיבה. סיום רצף אינו חייב להיות מחיקת היסטוריה, ואינו אומר שהפונה דחה את השירות. משתמשים בניסוח שמתאר את הידוע, כמו לא נוצר קשר במסגרת הרצף. כשמישהו חוזר לכרטיס מאוחר יותר הוא צריך להבין למה נעצרה העבודה, במקום להסיק בטעות שהיה סירוב או להפעיל את הכול מחדש משום שאין משימה פתוחה.
כותבים בנפרד מה עשוי להצדיק חידוש קשר. פנייה חדשה של אותו אדם או מועד שהוא ביקש יכולים לשנות את המצב, בהתאם לכללי העסק ולמה שמותר בתהליך. עצם מעבר הזמן אינו מבטל בקשה להפסיק ואינו יוצר עניין חדש. גם ליד בעל ערך משוער גבוה אינו סיבה להתעלם מהעדפה מפורשת. מי שמחדש צריך לקרוא את ההיסטוריה, לתעד את הסיבה ולוודא שהפעולה אינה עוקפת החלטה קיימת דרך רשימה או ערוץ אחר.
שומרים כרטיס החלטה שהצוות יכול ליישם
בכרטיס ההחלטה שומרים את התוצאה האחרונה, ההחלטה, הסיבה ותנאי החידוש. מוסיפים מי קיבל אותה ומתי, ומי אמור לבדוק השהיה אם יש כזאת. אפשר להתחיל בכמה שדות פשוטים, כל עוד אדם אחר יכול להבין אותם בלי לשמוע את כל השיחות. סיכום שיחה צריך להפריד בין דברי הפונה לבין מסקנת הנציג: ביקש לחזור ביום חמישי הוא מידע שונה מההערכה שלפיה הוא כנראה לא מעוניין.
מגדירים מי אחראי לחזור לפונה עד שההחלטה נכנסת לתוקף. אם איש צוות אחד סימן עצירה ואחר מחזיק משימה ישנה, שינוי הסטטוס לבדו לא בהכרח ימנע חיוג. בעת העברה בודקים שהאדם הבא ראה את ההעדפה ואת הפעולה הבאה. חשוב במיוחד לשמור על ההקשר כשהפנייה עברה בין משמרות, בין מכירות לקבלה או בין צוות אנושי לתהליך אוטומטי. אחרת כל מסלול עלול להתנהג כאילו הוא מתחיל מאפס.
כאשר הפונה מבקש להימנע מערוץ מסוים, מתעדים את ההיקף המדויק של דבריו. בקשה שלא להתקשר לצד העדפה מפורשת לקבל מידע בערוץ אחר שונה מבקשה שלא ליצור קשר כלל. אין להסיק היתר לפנות בערוץ נוסף רק מפני שהטלפון לא נענה. אם הניסוח אינו ברור, בודקים את המקור המורשה או משאירים שאלה להשלמה. מטרת התיעוד היא לשמור את בחירת הפונה בצורה שניתנת לביצוע, בלי להרחיב אותה או לצמצם אותה לפי נוחות התור.
בודקים שאין רצף מקביל שממשיך לחייג
בהפעלה אוטומטית בודקים היכן נמצאת ההחלטה ומי קורא אותה לפני פעולה. ייתכן שרשימת חיוג יוצאה לפני שסומנה עצירה, או שמשימה כבר הועברה למערכת אחרת. לא מניחים שחיבור בין מערכות מסנכרן כל שינוי מיד. בוחרים מקרה בדיקה ועוקבים אחריו מהכרטיס לתורים הרלוונטיים, כדי לראות שהמסלול שהוגדר באמת מונע ניסיון נוסף. זו בדיקת התהליך שסוכם, ולא הבטחה שכל כלי יודע לעשות זאת ללא הגדרה.
הבדיקה צריכה לכלול גם עדכון בזמן שיש פעולה ממתינה. אם הפונה ענה עכשיו וביקש להפסיק, צריך לדעת מה יקרה לניסיון שכבר נקבע לאחר כך. לא פותרים זאת רק באמצעות הוספת הערה ארוכה שאף מסלול אינו בודק. מי שמקים את התהליך צריך להסביר באיזה שלב נבחן המצב העדכני ומה עושים אם אי אפשר לעצור פעולה שכבר התחילה. לאחר מכן בודקים את התנהגות המערכת בפועל בלי להסתפק בתיאור בעל פה.
אם מתגלה חיוג לאחר החלטת עצירה, מפרידים את הטיפול במקרה מהתיקון הכללי. בודקים מה הלקוח ביקש, מה נרשם, איזה מסלול המשיך ועל איזה מידע הסתמך. לפני שמשנים את רצף החזרה ללידים, מאתרים את מקור הבעיה. תחילה מאתרים אם הפער הוא ברישום, בהעברה או בבדיקה שלפני החיוג. מתעדים את הממצא ואת דרך הבדיקה החוזרת, כדי שהמקרה הבא לא יסתיים בעוד הערה שאינה משנה את הפעולה.
דוגמה לשתי פניות שנראות דומות בתור
דוגמה בדויה להמחשה: שני פונים לא הגיעו לשיחה עם הצוות. הראשון לא ענה לניסיונות שנכללו ברצף, והשני ענה וביקש לחזור אחרי בדיקה שהוא עושה בשבוע הבא. לשניהם אין כרגע פגישה, אבל רק הראשון מגיע לבחינת סיום הרצף לפי הגבול שנקבע. השני ממתין לתנאי שסוכם. אם המסך מציג לשניהם לא טופל, חשוב לשנות את אופן ההצגה לפני שמוסיפים ניסיון אוטומטי זהה לשניהם.
ביום הבדיקה מתברר שהפונה הראשון שלח הודעה בערוץ אחר וביקש שלא להתקשר. ההחלטה החדשה מבוססת על בקשתו, ולא רק על ספירת ניסיונות. לפונה השני עדיין לא הגיע המועד שסוכם, ולכן לא מקדימים חיוג כדי לרוקן את התור. מדידת זמן תגובה ללידים יכולה להראות מתי בוצע ניסיון, אך אינה קובעת אם הוא היה רצוי. דוח מהירות ודוח החלטות קשר עונים על שאלות שונות ומשלימים זה את זה.
בודקים את הנוהל לפני שמרחיבים את הרצף
בוחרים קבוצת פניות לפי כלל ברור ובודקים כמה מהן יכלו לקבל החלטה על סמך המידע שנשמר. מחפשים תוצאות לא ידועות, השהיות בלי תנאי, סיבות עצירה עמומות וחיוגים במסלולים מקבילים. כשמציגים נתון, שומרים גם את גודל הקבוצה ואת מועד הבדיקה. אין להציג מדגם שבחרתם בגלל בעיות כהוכחה לשיעור הבעיה בכל העסק. המטרה הראשונה היא לראות שהנוהל ניתן להבנה ולביצוע, לפני שמסיקים איזו כמות ניסיונות משפרת תוצאה עסקית.
הצעד הבא הוא לעבור על התור הפעיל ולתת לכל פנייה החלטה מנומקת: המשך, השהיה או עצירה. לכל המשך צריכה להיות הצדקה, לכל השהיה תנאי ולכל עצירה סיבה והגדרת חידוש. לאחר מכן בודקים מקרה אחד בכל ענף עד לרשימת העבודה בפועל. כך סוף הרצף הופך להחלטה שהצוות יכול לכבד ולבדוק, במקום לעוד ניסיון שמבוצע רק משום שהפנייה עדיין מופיעה על המסך.