שואלים מה הלקוח רוצה שיקרה למועד הקיים
לקוח אומר שאינו יכול להגיע ביום שני ומבקש לעבור לרביעי. מבחינתו, הדבר החשוב הוא לדעת אם הוא עדיין צפוי להגיע ביום שני, אם רביעי כבר נקבע ומה לומר למי שאמור להגיע איתו. תשובה כמו בסדר, נזיז לך משאירה את כל השאלות האלה פתוחות. מתחילים מהבקשה שלו: האם הוא מחפש שעה נוחה יותר, האם המועד הקיים בלתי אפשרי, או שהפגישה עצמה כבר אינה נחוצה. לכל אחת מהאפשרויות יש המשך שונה בשיחה.
אפשר לשאול בפשטות: אם לא נמצא מועד חלופי, תרצה להשאיר את הפגישה הקיימת או לבטל אותה? השאלה מונעת מהעסק לנחש, וגם נותנת ללקוח רגע לחשוב על המשמעות. אדם שמבקש לראות חלופות לא בהכרח מוותר על התור שכבר יש לו. לעומתו, מי שנוסע לחוץ לארץ באותו יום עשוי לומר במפורש שלא יגיע בכל מקרה. אין צורך לבקש סיבה אישית מפורטת אם היא אינה דרושה להבנת הבקשה.
אם הלקוח אינו בטוח, לא מכריחים אותו לבחור בין ביטול מוחלט לבין התחייבות להגיע. מסבירים אילו אפשרויות באמת קיימות בעסק: להשאיר את המועד בזמן שמבררים חלופה, לבטל ולחפש מחדש, או להמתין לתשובה על שעה מסוימת. כאשר אחת מהאפשרויות אינה זמינה, אומרים זאת לפני שממשיכים. שיחה כזאת אינה צריכה להישמע כמו סעיפי תקנון; היא צריכה לאפשר ללקוח להבין על מה הוא שומר ועל מה הוא מוותר.
מפרידים בין בקשה, הסכמה ואישור סופי
כדי שהשיחה תהיה מובנת, משתמשים בשלושה מצבים עקביים: בקשה התקבלה, שינוי אושר או החלופה לא התאפשרה. קבלת בקשה אומרת שהעסק הבין מה הלקוח מעוניין לשנות. הסכמה של הלקוח להצעה אומרת שהשעה מתאימה לו, אבל ייתכן שעדיין צריך תשובה ממשתתף נוסף או מאיש מקצוע. אישור סופי אומר שהעסק אכן יכול לקיים את הפגישה החדשה. לא נותנים למילה מאושר לתאר את שלושת הדברים יחד.
כאשר אין עדיין תשובה, עדיף ניסוח שמציין מה כן ידוע: רביעי בארבע מתאים לך; אני מברר אם אפשר להעביר את הפגישה לשעה הזאת. לאחר מכן מוסיפים משפט אחד על המועד הישן, בהתאם להנחיה שהלקוח נתן. הביטוי השינוי בטיפול אינו מספיק אם הלקוח צריך לתכנן נסיעה או לפנות זמן בעבודה. הוא זקוק לדעת אם לבנות על המועד החדש או להמתין, ולא לשמוע את שלבי העבודה הפנימיים של העסק.
גם תשובה שלילית צריכה להיות מדויקת. אין לנו מקום ברביעי בארבע אינה אומרת שלא ניתן לשנות כלל, ושעה שעדיין מחכה להסכמה אינה שעה שנדחתה. מציינים אם המכשול הוא היום, השעה או זהות המשתתף, ואז מציעים כיוון אחר שמתאים למכשול. כך הלקוח אינו צריך להתחיל מחדש את כל ההסבר בכל סבב. עדכון קטן אך ברור יכול לצמצם את תחושת ההמתנה, גם כשהחלופה המבוקשת עדיין אינה אפשרית.
מציעים חלופות לפי מה שחשוב לפונה
לפני שמקריאים לוח של שעות פנויות, מבררים מה גמיש ומה קבוע. לפעמים הלקוח חייב להגיע אחרי העבודה אבל היום אינו חשוב; לפעמים הוא זקוק לאותו איש מקצוע ומוכן לחכות. אפשר לשאול מה חשוב יותר, מועד קרוב או שעה מסוימת? התשובה עוזרת להציע חלופות שיש להן סיכוי להתאים. רשימה ארוכה של שעות שאינן עונות לצורך רק מעבירה ללקוח את עבודת החיפוש ואינה מקדמת את השיחה.
מציעים מספר מצומצם של אפשרויות מובחנות, למשל יום קרוב בשעה מוקדמת מול יום מאוחר יותר בשעה שהלקוח מעדיף. מסבירים בקצרה את ההבדל בלי להחליט בשבילו. אם השעה אינה נשמרת בזמן ההתלבטות, מציינים שהזמינות עשויה להשתנות עד הבחירה. אם העסק מאפשר שמירה זמנית, מסבירים את התנאי המדויק שלה. אין להציג שעה כאילו הובטחה רק משום שהופיעה פנויה כשפתחו את היומן, במיוחד כשהלקוח צריך להתייעץ עם אדם נוסף.
כאשר אף חלופה אינה מתאימה, שואלים אם שינוי במתכונת עשוי לעזור, רק כשזו אפשרות אמיתית של השירות. פגישה מרחוק, משתתף אחר או מפגש קצר אינם תחליפים אוטומטיים למה שנקבע. ייתכן שהלקוח בחר מראש במפגש פרונטלי מסיבה חשובה. תיאום פגישות מכבד אינו מסתכם במילוי שעה ריקה; הוא שומר על מטרת הפגישה ועל התנאים שבהם הלקוח מסוגל להשתתף. אם אין כרגע פתרון מתאים, עדיף לומר זאת מללחוץ לאישור שאינו נוח.
מבחינים בין יומן העסק ללוח השנה האישי
לפעמים הלקוח אומר ששינה את השעה אצלו בטלפון, ולכן הוא מניח שהעסק יודע על כך. שואלים למה הוא מתכוון: האם ערך לעצמו תזכורת פרטית, השיב להזמנה משותפת או השתמש בקישור השינוי של העסק? אלה פעולות שונות. אפשר להסביר בלי מונחים טכניים: השעה שאתה רואה בלוח האישי שלך אינה בהכרח השעה שאושרה אצלנו. כרגע הפגישה אצלנו רשומה לשני, ובקשתך לרביעי עדיין ממתינה לתשובה.
גם הזמנה שהעסק שלח אינה בהכרח מופיעה אצל כל מוזמן באותו אופן. עדיף לבקש מהלקוח להסתמך על האישור המפורש שנמסר לגבי הפגישה, ולברר אם נוח לו לקבל אותו בערוץ שסוכם. כשיש סתירה בין הודעה ישנה להזמנה חדשה, מתייחסים אליה בשיחה ולא מבקשים ממנו לנחש מה עדכני. אין צורך להפוך את הלקוח למומחה ללוחות שנה; צריך לעזור לו להבחין בין תזכורת ששמר לעצמו לבין התחייבות של העסק למפגש.
בשיחה שבה הצדדים נמצאים במקומות שונים, מוסרים גם את אזור הזמן הרלוונטי בשפה ברורה, ולא רק מספר שעה. בפגישה מקוונת אומרים לאיזה יום ושעה בישראל מתכוונים אם זה בסיס התיאום. בסדרת מפגשים מבהירים אם השינוי חל רק על הפגישה הקרובה או על כולן. לקוח שמבקש לדחות מפגש אחד אינו בהכרח מעוניין להזיז חודש של פגישות. ההבחנה הזאת קשורה להבנת ההסכמה, גם כאשר כל הצדדים משתמשים באותה אפליקציית יומן.
מכינים שינוי כשכמה אנשים צריכים להגיע
כשפגישה תלויה בכמה אנשים, שואלים מי חייב להיות נוכח ומי יכול לקבל עדכון לאחר מכן. אין צורך להתאים את כל היומנים בעולם אם רק שני משתתפים נחוצים, אבל גם אין טעם לקבוע שעה שבה האדם המרכזי אינו יכול להגיע. מבררים עם הפונה אם הוא מתאם בשם כולם או רק מוסר את הזמינות שלו. אישור של בן משפחה אחד או של איש קשר אינו תמיד הסכמה של כל מי שהמפגש נועד עבורו.
אפשר לרכז תחילה שתי חלופות שמתאימות לעסק ולמשתתפים ההכרחיים, ולבקש תשובה אחת ברורה מכל מי שעוד צריך להשיב. אם החלופה נופלת, אומרים מה אינו מתאים בה במקום להתחיל שרשרת הצעות לא מסודרת. כאשר הלקוח אינו רוצה לשתף את הסיבה לחוסר זמינות, די בחלונות האפשריים שלו. המטרה היא למצוא חפיפה שאפשר לקיים, ולא לברר פרטים אישיים שאינם נדרשים. על כל הצעה צריך להיות ברור אם היא זמנית או סופית.
אם שינוי של אדם אחד משפיע על תור של אדם אחר, אין להבטיח את התוצאה לפני שההסכמות הושלמו. אפשר לומר: קיבלתי את הסכמתך; האפשרות הזאת תלויה עדיין בתשובה נוספת. עד אז המועד הקיים נשאר כפי שסיכמנו. לא חייבים לחשוף למי ממתינים או את פרטיו. כך מסבירים ללקוח מדוע הסכמתו אינה מסיימת מיד את התיאום, בלי ליצור תחושה שהתעלמו ממנו או לחייב אותו לרדוף אחרי כל המשתתפים בעצמו.
דוגמה לשיחה שבה המועד הישן כבר אינו אפשרי
דוגמה בדויה להמחשה: לאדם יש פגישה בשני באחת עשרה, והוא מבקש רביעי אחר הצהריים מפני שבן משפחה צריך להגיע איתו. הוא אומר שאינו יכול להגיע בשני גם אם לא תימצא חלופה. הנציגה חוזרת על הבקשה כדי לוודא שהבינה: את שני אינך יכול לקיים; אתה מחפש שעה שבה שניכם תוכלו להגיע. כך היא אינה מרגיעה אותו בטעות שהמועד הישן נשמר, כאילו השארתו פותרת את הבעיה שהציג.
רביעי בארבע מתאים לפונה אבל לא לבן המשפחה. במקום לבקש שוב מאותו אדם לבחור שעה שאינה אפשרית לו, הנציגה מציעה חמישי מוקדם יותר או שבוע לאחר מכן אחר הצהריים. היא מסבירה איזו אפשרות מחכה לתשובה ואיזו כבר זמינה לבחירה. לאחר ששניהם מסכימים ונמסר אישור סופי, ההודעה כוללת את היום, התאריך, השעה וסוג המפגש. הפונה אינו צריך לזכור איזו מבין החלופות שעלו בטלפון הפכה בסופו של דבר לפגישה.
נותנים תשובה שאפשר לתכנן לפיה
באישור סופי כותבים את המועד החדש במלואו ומתייחסים למועד הקודם במפורש. אם החלופה לא התאפשרה, אומרים מה עומד כעת לבחירה ולא שולחים מסר כללי שלפיו הבקשה נסגרה. סיום שיחה ברור חשוב במיוחד כאן, מפני שהלקוח עשוי לתאם נסיעה, עבודה או הגעה של אדם נוסף. כשהוא מסיים את השיחה הוא צריך לדעת לאיזה מועד להתכונן, אם נדרשת ממנו תשובה והאם עוד צפוי עדכון לפני שהשינוי סופי.
כשלקוח מתוסכל משינוי חוזר, מכירים באי הנוחות ומתמקדים באפשרויות שאפשר לקיים כעת. לא מתווכחים איתו על כמה הודעות כבר נשלחו ולא דורשים שיגלה הבנה כדי לקבל חלופה. אפשר להיעזר בדרך לנהל שיחה עם לקוח כועס, אך לשמור את השיחה סביב צרכיו המעשיים. הצעד הראשון לצוות הוא לבחור בקשת שינוי אחת ולנסח לה שלוש תשובות שונות: קיבלנו, אושר ולא התאפשר. בכל תשובה צריך להיות ברור מה יקרה לפגישה ועל מה הלקוח יכול להסתמך.