סוגרים מוקדם בערב חג? כך הלקוחות ידעו מתי להגיע

מכינים יום חריג בנפרד מהשבוע הרגיל

בערב החג המוסך נסגר בצהריים. בגוגל עדיין כתוב שהוא פתוח עד חמש, וגם ההקלטה בטלפון מזמינה לקוחות להגיע אחר הצהריים. מי שמסתמך על השעות הישנות עלול להגיע לשער סגור. עדכנו את שעות ערב החג לתאריך אחד, בדקו מה רואים בגוגל ומה שומעים בטלפון, וודאו שהשעות הרגילות חזרו ביום העבודה הבא.

השאירו את לוח השבוע הרגיל כמו שהוא. הוסיפו שורה לערב החג ורשמו את התאריך, מתי השער נסגר ועד מתי עונים בטלפון. ציינו איפה מעדכנים את השעות ומתי צריך לבדוק שהשינוי הסתיים. אם עובד אחר עונה למחרת, הוא יוכל למצוא את השורה ולראות מתי חוזרים ללוח הרגיל בלי לחפש הודעות ישנות. רשמו גם מי מאשר את העדכון בכל ערוץ.

שעת סגירה אחת לא תמיד מספיקה. אפשר שהשער יהיה סגור, בעוד שמישהו במשרד עדיין עונה לשאלות. ייתכן גם שהיומן מאפשר לבחור רק שעה בבוקר. בקשו מהאחראים על השער, הטלפון והיומן לבדוק את הזמינות שלהם. אחר כך רשמו את שלושת החלונות יחד, כדי שמי שמעדכן את גוגל וההקלטה יידע איזה פרט מתאים לכל מקום.

נותנים לכל חריג תאריך, שעות והיקף

כתבו תאריך מלא במקום להסתפק במחר, בערב חג או ביום של האירוע. ציינו גם את הסניף או המחלקה. אם ההחלטה נמסרת בשם חג, בדקו מול לוח העבודה שהעסק אישר לאיזה תאריך אזרחי היא מתייחסת ובאיזו שעה מתחילה הסגירה. אין צורך שהנציג ינחש זאת בזמן שיחה, ואין סיבה להעתיק את אותם תאריכים לשנה הבאה בלי בדיקה חדשה.

בחרו צורת כתיבה אחת לשעות. לדוגמה, בתאריך מסוים קבלת הקהל היא משעה 09:00 עד 13:00, והטלפון מאויש עד 15:00. אם יש הפסקה באמצע היום, רשמו שני חלונות פתיחה. עדיף להימנע מניסוח כמו שעות הבוקר, כי לקוח יכול להבין ממנו זמן אחר מזה שהתכוונתם. סמנו סגירה מלאה במילים ברורות, כדי שתא ריק לא יובן בטעות כשעה שטרם הוזנה.

כשפעילות נמשכת אחרי חצות, קשרו כל שעה לתאריך שלה. חלון שמתחיל בשעות הערב ומסתיים לפנות בוקר חוצה שני ימים בלוח. בדקו גם מה יקרה אחרי הסיום וביתר שעות היום השני. אם המערכת מחליפה יום שלם כשהיא מקבלת חריג, ייתכן שצריך להזין גם את הפתיחה המאוחרת של אותו יום. בקשו ממי שמיישם להראות איך הוא פירש את הרשומה.

מפרידים קבלת קהל, מענה וזמינות להזמנה

לכל תאריך חריג תנו תשובה לשלוש שאלות. האם אפשר להגיע למקום, האם אפשר לדבר עם צוות, ואילו מועדים אפשר להזמין. התשובות יכולות להיות שונות. עסק עשוי לסגור את הדלת לקראת אירוע צוות ולהשאיר מענה טלפוני שמוסר מידע. במקרה אחר המענה זמין, אבל אין אפשרות להזמין שירות באותו יום מפני שאין צוות לביצוע. הניסוח צריך לעזור ללקוח לבחור פעולה אפשרית.

אם פועל סוכן קולי, הגדירו מה הוא יכול לעשות בזמן הסגירה לפי התהליך שנבחר לעסק. ייתכן שמותר לקלוט פנייה למועד הבא בלבד. ייתכן שמותר למסור מידע מאושר על הזמנה קיימת. קבלת שיחה אוטומטית אינה פותחת מחדש את הסניף ואינה מעידה שיש עובד שיכול לקבל העברה עכשיו. מי שמכין את לוח החריגים צריך לתת תשובה גם לשאלת זמינות הצוות האנושי.

בדקו את יומן ההזמנות בפני עצמו. סגירת המקום בהודעת הפתיחה לא בהכרח חוסמת מועדים ביומן. סגירת עובד יחיד ביומן לא בהכרח סוגרת את העסק. שאלו מי או מה צריכים להיות זמינים כדי שהשירות יתקיים בתאריך הזה. אם השירות דורש חדר ועובד, ודאו שההחלטה מתייחסת לשניהם. לקוח לא אמור לגלות רק אחרי שקבע שהמשאב הדרוש אינו זמין.

עברו גם על הזמנות שכבר נקבעו לתאריך שהוחלט לסגור. חסימת הזמנות חדשות עשויה להשאיר ביומן מועדים שנקבעו קודם. הכינו רשימה לטיפול של הצוות עם השירות, הסניף ומי שצריך להחליט על ההמשך. אם צריך לשנות מועד, פנו ללקוח לפי תהליך שינוי הפגישות של העסק. אל תניחו ששינוי שעות כללי עדכן אותו או ביטל את ההזמנה שנשלחה אליו.

דוגמה לעדכון שעות במוסך אחד

דוגמה בדויה להמחשה. בערב החג מוסך סוגר את שער הכניסה בשתים עשרה בצהריים. המשרד ממשיך לענות לטלפון עד אחת בצהריים, אבל אין קבלת רכבים אחרי הסגירה. בעל המוסך רושם את שלושת החלונות באותה שורה. בגוגל מופיעות שעות הכניסה, בהודעת הטלפון מצוינת שעת הסגירה, והיומן מציע מועדים שמתאימים לקבלת רכבים.

בעל המוסך פותח את הכרטיס בגוגל כפי שלקוח רואה אותו. הוא בודק שהכרטיס מציג את שעת הסגירה לערב החג, גם אחרי שקיבל אישור שהעריכה נשמרה. אחר כך הוא מחייג לקו הראשי ומקשיב להודעה. אם אחת התצוגות מציגה את השעות הרגילות, הוא יודע איזה עדכון לבדוק שוב.

ביום העבודה הבא בעל המוסך פותח שוב את הכרטיס ומחייג לקו. שעת הסגירה חזרה להיות חמש, וההודעה על ערב החג כבר לא מושמעת. בדיקה אחרונה ביומן מראה שמועדי אחר הצהריים שוב מוצגים. הוא משאיר את רשומת החריג עם תאריך סיום כדי שתהיה נקודת השוואה בערב החג הבא.

מפיצים את ההחלטה למקומות שהלקוח פוגש

עברו על המקומות שבהם שעות הפעילות נמסרות ללקוח. הודעת הטלפון, האתר, פרופיל העסק, דף ההזמנה והודעות התזכורת עשויים להציג מידע שונה. רשמו ליד כל מקום מי מעדכן אותו ומאיזו רשומת חריג הוא לוקח את הנתון. אם חלק מהמקומות מנוהלים אצל ספק, בקשו אישור שהעדכון חל על התאריך והסניף הנכונים, ולא רק אישור שההודעה התקבלה.

בהודעות שנשלחות מראש שימו לב למועד הביקור שעליו הן מדברות. תזכורת שנשלחה היום לקראת מחר צריכה להציג את זמינות מחר. הודעת פתיחה בשיחה נכנסת צריכה להתייחס לשאלה שנשאלה, שיכולה להיות על היום או על תאריך עתידי. תשובה שתמיד משתמשת בשעות של רגע השיחה עלולה להיות נכונה להיום ולא רלוונטית ליום שהלקוח מתכנן להגיע בו.

הגדירו מי יכול להכריע כשמגיעה הודעה סותרת. למשל, מנהל סניף יכול לבקש פתיחה מאוחרת בזמן שדף הרשת כבר מציג סגירה מלאה. לפני שמחליפים שוב את המידע, בררו איזה שינוי אושר ומה תחולתו. שמרו את הרשומה העדכנית במקום שהצוות מכיר, יחד עם זמן האישור. כך הודעה ישנה בקבוצת עבודה לא תחזור בהמשך ותבטל בטעות החלטה מאוחרת יותר.

בודקים את גבולות היום ואת החזרה לשגרה

הכינו בדיקה לזמן שלפני החריג, לזמן שבתוכו ולזמן שאחריו. אם קבלת הקהל נסגרת ב-13:00, בדקו מה אמור להיאמר מעט לפני הסגירה ומה אחריה. אין צורך לבצע שינוי בשעון האמיתי של מערכת חיה. אפשר לבקש ממי שמיישם לבדוק בתצוגה מקדימה או בסביבה מתאימה שהספק מאפשר, ולהציג את התשובה הצפויה לכל מועד. השוו אותה לרשומת החריג המאושרת.

במערכת עם תזמונים בדקו לאיזה אזור זמן שייכות השעות. יום העבודה נקבע לפי המקום שבו השירות ניתן. אם לוח הספק מוצג באזור זמן אחר, בקשו לראות מהו המועד המקומי שבו החריג ייכנס וייצא. במיוחד בהעתקת אירוע ישן, בדקו את התאריך ואת השעה מחדש במקום להניח שמה שנראה באותו מקום על המסך יקרה באותה שעה אצלכם.

הוסיפו מקרה שבו הלקוח שואל על יום העבודה הבא, ומקרה שבו הסניף המבוקש אינו זה שסגור. אחרי שהחריג נגמר, בדקו שהשעות הרגילות חזרו ושמועדים זמינים שוב להזמנה לפי התכנון. אם הסגירה מתארכת, הכינו החלטה חדשה עם תאריך סיום מתאים. השארת הודעה עמומה עד להודעה חדשה מקשה על הצוות לדעת מתי לחזור לבדוק ועל הלקוחות לתכנן ביקור.

בדקו מקרה שבו יום חריג קודם נוגע באותו תאריך. למשל, רשומת פתיחה מאוחרת יכולה להישאר בלוח אחרי שנוספה החלטה לסגור את כל היום. בקשו ממי שמיישם להראות איזו הוראה תהיה תקפה, והסדירו את הסתירה לפני פרסום השעות. בפעם הבאה שמוסיפים חריג לאותו סניף, אפשר להיעזר בבדיקה הזאת כדי לוודא שלא נשארות שתי הוראות שונות על אותה פעילות.

מתחילים מרשומת חריג אחת שאפשר לאשר

פתחו שורה אחת לשינוי הקרוב ורשמו תאריך, סניף, פעילות, חלון פתיחה או סגירה מלאה, ותאריך חזרה לבסיס. הוסיפו מי אישר את המידע ואיפה יש לעדכן אותו. עברו עם האחראי על השאלה אם אפשר להגיע, אם יש צוות למענה ואם מותר להזמין לאותו מועד. במקום לתאר לוח שנה שלם, בדקו שהשורה הזאת נותנת תשובה מעשית לכל שלוש השאלות.

בחרו הודעה אחת שהלקוח באמת ישמע ובדקו אותה מול השורה. בקשו מאדם שלא השתתף בהכנה לומר לאיזה סניף הוא יכול להגיע ובאיזו שעה. אם תשובתו שונה ממה שהתכוונתם, בררו אם חסר בהודעה תאריך, סניף או סוג שירות. אחרי שההודעה ברורה, בדקו גם מה יישמע ביום שאחרי החריג. כך מסיימים את העדכון עם בדיקה של הכניסה לשינוי ושל היציאה ממנו.