מבינים קודם למה התיקון שייך
לקוחה מתקשרת לחנות ומסבירה שמספר הדירה שמסרה לפני רגע שגוי. מבחינתה זה תיקון קטן. מבחינת החנות, אותה כתובת עשויה להופיע בהזמנה, בפרופיל הלקוחה ועל תווית שכבר הודפסה. השאלה הראשונה לנציג היא איפה הכתובת הישנה עדיין יכולה לשלוח את החבילה למקום הלא נכון.
התחילו מהדבר שבגללו הלקוח התקשר. בשיחה על הזמנה מסוימת, שאלו אם התיקון נוגע למשלוח של אותה הזמנה. אם הוא מבקש להחליף את מספר הטלפון שאליו יתקשר השליח, אין סיבה להסיק שזה גם המספר החדש שלו להודעות על הזמנות עתידיות. אפשר לשאול בקצרה אם לעדכן את המספר למשלוח הזה בלבד או גם את המספר ששמור לפעם הבאה.
כדאי להכיר את ההבדל בין טעות שעדיין אפשר לתקן בשיחה לבין טעות שכבר יצאה ממנה. אם הנציג רק כתב את המספר לעצמו ועדיין לא שמר אותו, די לתקן את הרישום לפני השמירה. אם הפרט כבר שימש להפקת תווית, להקצאת שליח או לשליחת הודעה, צריך לבדוק מה אפשר לתקן גם באותה פעולה שכבר יצאה.
כדי שהצוות יקבל החלטה דומה במקרים דומים, בחרו שלושה פרטים שהעסק מתקן לעיתים קרובות. לכל פרט רשמו היכן הוא נשמר ולמי הוא מגיע. למשל, מספר הדירה נשמר בהזמנה ומופיע על תווית המשלוח, ואילו מספר הטלפון למסירה עשוי להופיע גם ברשימת העצירות של השליח. את הרשימה כדאי להכין עם מי שמטפל במשלוח בפועל.
מקריאים את החלק שהשתנה
כשלקוח מתקן ספרה, לפעמים קל יותר לשאול איזו ספרה שגויה מאשר לבקש את כל הרצף מהתחלה. אבל אם יש מספר בית, מספר כניסה ומספר דירה, האישור צריך לכלול את שם השדה. שאלה כמו "דירה ארבע עשרה?" נותנת ללקוח יותר הקשר מ"ארבע עשרה?". כך הלקוח יכול לזהות גם מצב שבו העסק הבין את המספר אך שייך אותו למקום הלא נכון.
אם התיקון נאמר באופן עמום, בקשו הבחנה אחת. מי שאומר שהמספר נגמר בארבעים ושש יכול להתכוון למספר הטלפון או למספר ההזמנה שהוזכר קודם. חזרה על שתי האפשרויות הרלוונטיות תבהיר על מה מדובר. כשיש ספק בין ספרות שנשמעות דומה, אפשר להקריא אותן אחת אחת ולבקש אישור לחלק המתוקן, עם מספיק הקשר כדי לדעת שזה הרצף הנכון.
יש מקרים שבהם החלק המתוקן תלוי בפרט סמוך. אם הלקוח משנה עיר, השם הקיים של הרחוב עשוי להיות תקין גם בעיר אחרת. קחו את רגע הבירור הזה כדי לאשר את השילוב של עיר ורחוב לפני שממשיכים. אם מערכת הכתובות מציעה גרסה שונה למה שנאמר, שאלו את הלקוח אם זו הכתובת שהתכוון אליה במקום לקבל את ההצעה אוטומטית.
את הזיהוי מבצעים לפי הדרך שהעסק כבר קבע לסוג הפעולה. לדוגמה, הצוות עשוי להיות מוסמך לשמוע בקשה בטלפון, אבל שינוי יעד למסירה דורש בדיקה נוספת בערוץ שהעסק מכיר. במקרה כזה אפשר להסביר מה דרוש כדי להמשיך בלי להקריא כתובת מלאה למי שעדיין לא זוהה. מי שמקבל את הבקשה צריך לדעת באיזה שלב מסיימים את האימות לפני שמתחילים למסור מידע.
מחליטים איפה לעדכן בפועל
פתחו את ההזמנה הנכונה ובדקו מי משתמש בפרט בהמשך. אם כתובת המשלוח נקראת ישירות מההזמנה בזמן האריזה, עדכון בשדה המיועד עשוי להספיק לפני שהחבילה נארזת. אם המחסן כבר משך רשימת הזמנות לעבודה, צריך לברר האם הרשימה מתרעננת. שינוי במסך אחד עלול להשאיר ברשימת העבודה את מה שהצוות קיבל קודם.
כאשר מסמך כבר הופק, בדקו אותו בפני עצמו. אפשר לזהות הזמנה ששונתה אחרי הדפסה על ידי השוואה בין כתובת המשלוח השמורה לבין הכתובת על התווית. אם התווית עדיין במחסן והצוות מוסמך להחליף אותה, עבדו לפי מסלול ההחלפה של העסק. כדאי לוודא שהתווית המעודכנת שייכת לחבילה הנכונה ושמי שמוסר אותה רואה רק את ההנחיה התקפה.
אם החבילה כבר בידי המוביל, בדקו את מצב החבילה מול המוביל. הוא זה שיכול לברר אם עדיין ניתן לשנות את היעד. בדקו אילו אפשרויות זמינות למשלוח המסוים, מי מוסמך לבקש את השינוי, ומה נחשב אישור אצל אותו ספק. ייתכן שהבקשה כבר נשלחה ועדיין ממתינים לתשובה. אפשר לשמור את הפרט הנכון להזמנה בלי להציג את המסירה כמתוקנת.
גם עדכון כתובת בפרופיל הלקוח דורש בחירה נפרדת. מי שמבקש לשלוח חבילה למשרד פעם אחת עשוי לרצות לשמור את הבית כברירת מחדל. כשיש שתי הזמנות פתוחות, התיקון לאחת יכול להיות שונה מהתיקון לאחרת. עדכנו רק את ההיקף שהוסכם ובדקו בהזמנה הפעילה את התוצאה. אל תסתפקו בכך שהפרט החדש מופיע במסך שנפתח ראשון.
נותנים תשובה לפי מה שכבר קרה
כל תשובה ללקוח צריכה להתאים לראיה שהצוות רואה. אם השדה תוקן בהזמנה והמחסן קיבל את הכתובת החדשה, אפשר לומר שהכתובת למשלוח עודכנה. אם נשלחה בקשה למוביל, אפשר לומר מי קיבל אותה ומתי העסק יעדכן שוב. כשלא ניתן לשנות את יעד המשלוח בשלב הנוכחי, הציגו רק חלופה שהצוות בדק ויכול להציע במקרה הזה.
אם סוכן קולי או נציג בקו הראשון רשאים לקלוט את השינוי אך אין להם גישה למסך המשלוחים, אפשר לסיים באישור קצר שהבקשה התקבלה ולעבור לבדיקת צוות המשלוחים. חשוב שהצוות יקבל את מספר ההזמנה ואת החלק שתוקן, ויידע איך אפשר לחזור ללקוח. אחרת הלקוח ישמע תשובה מנומסת וייאלץ לפתוח שוב את אותה בקשה.
שימו לב לאן נשלח האישור, במיוחד כשהלקוח תיקן פרט ליצירת קשר. הודעה שמודיעה על החלפת מספר טלפון עלולה להישלח למספר הישן אם מערכת ההודעות עדיין מסתמכת על ההזמנה המקורית. בדקו באיזה ערוץ אפשר למסור את התוצאה לפי כללי העסק, ואם יש צורך בהודעת אישור, בחרו ניסוח שאינו חושף מעבר למה שנדרש.
אם אין עדיין תשובה, קבעו מי בודק אותה ומתי. הצוות צריך לדעת אם הוא מחכה לאישור מחסן, לתגובה מהמוביל או לבירור נוסף מול הלקוח. אם הזמן שנקבע מגיע והמידע עדיין חסר, שלחו עדכון שמתאר בדיוק מה ידוע ומה ממתין. אפשר לשמור על שיחה קצרה בלי להותיר את הלקוח לנחש אם עליו להתקשר שוב.
כשהתווית כבר יצאה מהמדפסת
דוגמה בדויה להמחשה. בחנות לציוד משרדי מתקבלת שיחה על משלוח כיסא. הלקוחה מסבירה שהחבילה צריכה להגיע לקומה שלישית במקום לקומה שנייה. היא מאשרת שהעיר, הרחוב והבניין נשארים כפי שנרשמו. הנציג מסמן שהתיקון חל על ההזמנה הנוכחית ושואל את המחסן אם החבילה כבר הועברה למוביל. אין צורך לבקש מהלקוחה להכתיב מחדש את פרטי ההזמנה.
במחסן מוצאים תווית ישנה על החבילה, שכבר מונחת ליד דלת היציאה. הנציג בודק באיזה שדה יש לשמור את הקומה כדי שהיא תופיע גם בפרטי המסירה. אחרי השמירה, איש המחסן מפיק מחדש את התווית לפי הנהלים שלו ובודק גם את רשימת המסירות. כשהוא מאשר ששניהם מציגים את הקומה הנכונה, הנציג מעדכן את הלקוחה.
אם הנהג כבר היה בדרך, הצוות היה פונה למוביל ומברר אם אפשר להעביר לו את הקומה המעודכנת. אישור שהמוקד קיבל את ההודעה אומר שהפנייה נפתחה. הצוות היה מבקש לדעת אם ההנחיה נכנסה למסלול של החבילה המסוימת. אם לא התקבל אישור, הנציג היה אומר ללקוחה שבקשת התיקון בבדיקה ומסביר איך תקבל תשובה.
שיחה דומה על שינוי טלפון נראית פשוטה באותה מידה, אך נקודת הבדיקה אחרת. אם הנהג מתקשר ממערכת חיצונית, נסו להבין מאיפה הוא יקבל את המספר. לפעמים השדה שקובע מי יקבל קישור מעקב שונה מהשדה שקובע למי יתקשר הנהג. השאלה שהצוות צריך לענות עליה היא האם המספר המעודכן יופיע במקום שבו משתמשים בו למסירה.
בודקים תיקון אחד מהשיחה ועד למסירה
הכינו כרטיס תיקון קצר שמתאים לעסק. מספיק לרשום בו מה הפרט שתוקן, לאיזו הזמנה הוא שייך, מה כבר יצא ממסך ההזמנה, ומי יכול לאשר שהשינוי הגיע ליעד. אפשר להוסיף מה מותר לומר ללקוח בכל שלב. הכרטיס נועד לעזור לאדם שמקבל את השיחה להבדיל בין בקשה שתועדה לבין שינוי שכבר ישפיע על מה שיקרה.
אם שני אנשים נוגעים באותה הזמנה, ציינו בכרטיס מי מחזיק בבקשת התיקון. נציג יכול לשמור מספר דירה חדש בזמן שאיש המחסן כבר ניגש להדפיס תווית. מסירת הודעה ממוקדת עם מספר ההזמנה והפרט שהשתנה מאפשרת למחסן לעצור את הפעולה הנכונה. לאחר מכן די באישור אחד מהמחסן, כדי שהנציג יוכל לעדכן את הלקוח בלי ששני אנשים יפנו אליו בנפרד.
בחרו הזמנת בדיקה עם נתונים בדויים. התחילו בשינוי מספר הדירה לפני הדפסה, ואז נסו מקרה שבו התווית כבר מוכנה. עקבו אחרי הפרט במסך ההזמנה, אצל המחסן ובהודעה שהלקוח היה מקבל. אם השינוי מופיע רק באחד המקומות, רשמו איזה שלב צריך טיפול ומי יכול לוודא אותו. בשיחה הבאה, הצוות ידע איפה לבדוק לפני שהוא נותן תשובה.
בדקו גם מה יראה נציג אחר אם הלקוח יתקשר שוב לפני סיום הטיפול. עליו למצוא את הפרט שאושר ואת מצב הבקשה בלי לנבור בהקלטה. אם לא ברור לו האם השדה עודכן, האם כבר הודפס מסמך או אם התקבלה תשובה מהשליח, שנו את המקום שבו אתם שומרים את הכרטיס או את סדר השדות בו.
שיחת הדגמה עם הסוכן
השאירו פרטים והסוכן הקולי של Voxeli יתקשר אליכם לשיחת הדגמה קצרה.
