הלקוח לא יכול לדבר. איך ממשיכים את שיחת השירות בכתב?

קודם בודקים אם כתיבה באמת מתאימה

לקוח מתקשר לשירות, מתחיל להסביר את הבעיה ואז אומר שאינו יכול להמשיך לדבר. אולי הוא במקום ציבורי, אולי הוא מעדיף לקרוא את ההסבר, ואולי נוח לו לענות בהודעות בין משימות. הנציג מציע לשלוח קישור לצ'אט. לפני שמנתקים, צריך לברר אם הלקוח יוכל להשתמש בו ומה יקרה למה שכבר הסביר בטלפון. מעבר לערוץ אחר מועיל כשהוא מאפשר להמשיך את אותו עניין.

שאלו מה נוח כרגע: להמשיך בהודעות, לקבל תשובה בדוא"ל או לדבר במועד אחר. אין צורך לבקש סיבה אישית לבחירה. מי שאינו יכול לדבר לא בהכרח יכול להקליד, לפתוח דפדפן או לצרף מסמך באותו רגע. אם הוא עסוק בפעילות שאינה מאפשרת שימוש בטלפון, תנו לו להמשיך בזמן מתאים. אל תבקשו ממנו לפתוח את הקישור מיד רק כדי לוודא שהמעבר הצליח.

בדקו גם איזה חלק מהבקשה אפשר לקדם בכתב. בירור פרט או הסבר מסודר יכולים להתאים, בעוד שפעולה שמחייבת שיחה עם איש מקצוע עשויה לדרוש דרך אחרת. אפשר להמשיך חלק מהבירור בהודעה ולהשאיר שאלה מוגדרת לשיחה בהמשך. אמרו זאת מראש, כדי שהלקוח לא יעבור להתכתבות ויגלה רק אחר כך שהעסק דורש ממנו לחזור לטלפון בשביל כל תשובה.

בוחרים כתובת שהלקוח יוכל להשתמש בה

הציעו ערוץ שהעסק באמת קורא ויכול להמשיך בו שירות. מספר שמקבל הודעות אינו בהכרח תיבת שירות, ותיבת שירות אינה בהכרח מאוישת עכשיו. אם האפשרויות הן צ'אט באתר ודוא"ל, אין סיבה להציע וואטסאפ רק מפני שהלקוח הזכיר אותו. אפשר לומר: בוואטסאפ אין לנו מענה לפנייה הזאת; אוכל לשלוח אליך הודעה במייל או קישור לשיחה כתובה באתר. הציגו את ההבדל הרלוונטי לבחירה.

בררו לאיזו כתובת או לאיזה מספר לשלוח את ההמשך. הטלפון שממנו חייגו יכול להיות קו משותף, מספר עבודה או טלפון שאינו מקבל הודעות. גם כתובת ישנה בתיק אינה תמיד המקום שהלקוח רוצה להשתמש בו כעת. חזרו בקצרה על יעד השליחה לפי נוהל הזיהוי של העסק, ובקשו לאשר את הפרט החסר. התאמה של מספר לרשומה אינה לבדה סיבה למסור את כל פרטי החשבון.

הסבירו איך ההודעה תיראה ומי שולח אותה. קישור שמגיע משם לא מוכר יכול להישאר בלי פתיחה, גם אם הלקוח ביקש לעבור לכתיבה. אפשר לומר שיקבל הודעה בשם העסק ובה קישור לצ'אט, או שהמייל יגיע מכתובת השירות. אם צריך לבצע כניסה לחשבון כדי לקרוא מידע אישי, ציינו זאת. אל תבקשו לשלוח סיסמה בהודעה כדי לחסוך את שלב הכניסה.

ההודעה הראשונה ממשיכה את השיחה

במקום הודעה כללית ששואלת במה אפשר לעזור, כתבו מה כבר ידוע ומה חסר. נוסח אפשרי הוא: שלום דני, בהמשך לשיחתך עם השירות, נמשיך כאן את הבירור על החיוב שעליו שאלת. כבר מסרת את מועד החיוב; נצטרך כעת את מספר החשבונית. זהו נוסח לדוגמה בלבד. בחרו את הפרט שהעסק באמת צריך, ואל תבקשו שוב מידע שכבר נמסר וניתן לשייך בבטחה לפנייה.

ההודעה ללקוח אינה העתק של ההערות הפנימיות. השאירו בחוץ הערכות של הנציג, שיחות שאינן קשורות והוראות לצוות. אם עוד לא הושלם הזיהוי, גם תיאור הנושא צריך להישאר כללי בהתאם לנוהל העסק. אפשר להעביר את ההקשר לנציג שממשיך בלי לחשוף בהודעת הפתיחה את כל המידע. כתיבה קצרה וממוקדת מאפשרת ללקוח לדעת שהגיע למקום הנכון ולתקן אם הנושא הובן אחרת.

ודאו שמי שיקרא את התשובה רואה את אותו הקשר. לפעמים ההודעה ללקוח מתייחסת לשיחת הטלפון, אבל הנציג בתיבה הכתובה רואה רק שלום. חברו את ההתכתבות לרשומת השיחה או צרפו לצוות סיכום מתאים: מה התבקש, מה כבר נמסר ומה נשאר לשאול. אין צורך להעביר הקלטה לכל מי שעונה להודעה. דרוש מספיק מידע כדי שהתגובה הראשונה לא תחזיר את הלקוח לנקודת ההתחלה.

נסחו שאלה אחת שהלקוח יכול לענות עליה בהודעה קצרה. רצף של חמש שאלות עלול לקבל תשובה רק על האחרונה. אם צריך לבחור בין שתי אפשרויות, כתבו את שתיהן במלואן במקום לשלוח מספרים בלי הסבר. אחרי תשובתו, אשרו את הפרט והמשיכו לשאלה הבאה רק אם היא עדיין נחוצה לבירור.

קישור שנשלח עדיין אינו התכתבות

בררו מי צריך לכתוב ראשון. בחלק מהתהליכים העסק יכול לפתוח הודעה שהלקוח משיב לה, ובאחרים הוא שולח קישור והלקוח צריך להיכנס ולשלוח משפט כדי שהשיחה תופיע לצוות. אלה חוויות שונות. אל תגידו נציג יכתוב לך כאן אם השלב הבא תלוי קודם בהודעה מהלקוח. אמרו מה בדיוק נדרש ממנו ואיפה יראה את התשובה לאחר שישלח.

סמנו בנפרד את ההזמנה לעבור לכתיבה ואת תחילת ההתכתבות. שליחת קישור מספרת שנעשה ניסיון ליצור מעבר. היא אינה מראה שהלקוח הצליח לפתוח אותו, כתב הודעה או קיבל תשובה על בקשתו. אם ההמשך דורש פעולה מצדו, השאירו לצוות דרך לראות שהשלב הזה עוד לא קרה. אחרת הפנייה עלולה להיראות כמטופלת בזמן שהלקוח מחכה להודעה שהעסק בכלל אינו מתכוון לשלוח.

אם לא התחילה התכתבות, חזרו למה שסוכם בטלפון. אולי הלקוח התכוון לכתוב רק כשיגיע הביתה. אולי הקישור לא עבד, או שהמסר הגיע ליעד אחר. בדקו מה נשלח ולאן, לפני שמסיקים שאיבד עניין. אם סיכמתם על ניסיון נוסף, בצעו אותו בערוץ שנבחר. אין צורך להציף בכמה הודעות אוטומטיות או לחייג מיד למי שביקש במפורש להימנע משיחה עכשיו.

מתאימים את קצב ההתכתבות להמשך השירות

בשיחה קולית שתיקה קצרה יכולה להיות זמן לחשוב. בהתכתבות הפסקה יכולה להימשך עד שהאדם מתפנה שוב. הסבירו אם מדובר בצ'אט שמחכה לתגובה עכשיו או בתיבה שבה קוראים הודעות בשעות הפעילות. אל תבטיחו מענה מיידי רק כדי לגרום למעבר להישמע נוח. אם העסק מציג זמן תשובה, השתמשו בזמן המאושר שלו והסבירו מה קורה להודעה שמגיעה אחרי סיום הפעילות.

תנו ללקוח דרך לחזור להמשך בלי לחפש את השיחה מחדש. כתבו אם הוא צריך להשיב לאותה הודעה, לפתוח שוב את הקישור או להשתמש באזור האישי. אם יש מועד שבו הקישור מפסיק לעבוד, בדקו כיצד יוכל להמשיך לאחר מכן. לא כל תיבה שומרת את השיחה באותו אופן, ולכן כדאי לנסות את המסלול לפני שנותנים הוראה לצוות להגיד שהכול תמיד נשמר.

אל תסגרו בקשה רק מפני שהלקוח לא הקליד מיד. אפשר להבחין בין המתנה לפרט ממנו לבין המתנה לתשובה של העסק. כשהלקוח שולח את הפרט שביקשתם, הנציג הבא צריך לראות מה הוא מאפשר לבדוק, ולא לשלוח שוב את אותה בקשה. אם השירות דורש בסוף שיחה, הציעו זמן ודרך מתאימים במקום להחזיר את הלקוח בלי הסבר למספר הראשי ולתחילת ההמתנה.

דוגמה: בירור חיוב במהלך נסיעה

דוגמה בדויה להמחשה: לקוח נמצא ברכבת ומתקשר למרכז שירות על חיוב שאינו מזהה. אחרי שהסביר את הנושא הוא מבקש לעבור לכתיבה, כי אינו רוצה להמשיך לדבר במקום הציבורי. הנציגה מבררת אם נוח לו לקבל מייל שיוכל להשיב אליו בהמשך. היא אינה מבקשת שיפתח כעת מסמכים, ואינה מניחה שמספר החיוג הוא גם המספר שבו הוא משתמש להודעות.

לאחר בדיקת יעד השליחה לפי הנוהל, הנציגה שולחת מייל שמציג את שם העסק ואת המשך הבירור, בלי לפרט מידע שטרם הותר למסור. בכרטיס הפנייה היא מציינת מה הלקוח כבר תיאר ואיזה פרט חסר לבדיקה. הלקוח יודע שעליו להשיב לאותו מייל כשיהיה פנוי. הנציג שקורא את המענה רואה שהוא ממשיך שיחה קיימת, ולא שואל שוב מה הבעיה שהביאה לפנייה.

בערב הלקוח משיב ומצרף את הפרט שהתבקש. התיבה מקבלת את ההודעה, אך הצוות חוזר לפעילות רק ביום הבא. הודעת הקבלה מתארת קבלה ותיאום ציפיות; היא אינה אומרת שהחיוב נבדק או זוכה. בבוקר הנציג ממשיך מהפרט שנוסף. אילו הלקוח היה כותב שאינו מצליח לפתוח את המייל, הצוות היה בודק חלופה שמתאימה לו במקום לשלוח שוב ושוב את אותו קישור.

בדוגמה נשארת אותה בקשת שירות לאורך המעבר. אין צורך לפתוח בירור חיוב שני רק משום שהלקוח עבר מטלפון למייל. עם זאת, אין לאחד אוטומטית כל הודעה מאותו מספר: אם האדם כותב על עניין אחר, מבררים למה היא מתייחסת. הרצף נשען על זיהוי הבקשה וההקשר שכבר נמסר, ולא רק על השם שמופיע בראש המסך.

מנסים את המעבר משני צדי השיחה

בחרו בקשת שירות אחת ותרגלו את שני הצדדים: עובד שמציע לעבור לכתיבה ולקוח שמקבל את ההודעה במכשיר רגיל. בדקו מה קורה כשהלקוח משיב מיד, כשהוא חוזר מאוחר יותר וכשהוא אינו מצליח לפתוח את הקישור. פתחו גם את התיבה של הצוות. שאלו את העובד מה הוא כבר יודע ומה עוד חסר לו לפני שיענה, בלי להשמיע לו את כל שיחת הדמה.

אם סוכן קולי מציע את המעבר, בדקו בנפרד את הבקשה לשליחה ואת תוצאתה. הוא לא צריך לומר שההודעה נשלחה כשלא התקבל אישור מכלי השליחה. אם התהליך אינו תומך בכתיבה בערוץ שהלקוח בחר, מגדירים חלופה אמיתית ומציגים אותה בשיחה. Voxeli יכולה לאסוף מידע ולתעד המשך לפי האפיון; שליחה והמשך בתיבה מסוימת מצריכים חיבור ותהליך שנבדקו בעסק, ולא נובעים מעצם קיומו של סוכן קולי.

במעקב הפרידו בין בחירה לעבור, הזמנה שנשלחה, הודעה ראשונה ותשובת צוות שממשיכה את השירות. בחרו כמה מעברים ובדקו היכן אנשים נתקעו, בלי לקרוא לשליחת קישור פתרון. הצעד הראשון הוא להכין הודעת פתיחה אחת והסבר קצר לטלפון: לאן עוברים, מי כותב ראשון ואיך חוזרים להמשך. אם שני הצדדים יודעים להמשיך בלי לספר הכול מחדש, המעבר משרת את הלקוח.