איך בוחרים את שפת השיחה עם סוכן קולי

מפרידים בין שפת הברכה לשפת השירות

הטלפון מצלצל והסוכן פותח בעברית. המתקשר עונה באנגלית, אבל מיד אחר כך אומר את שם הרחוב בעברית. האם להמשיך באנגלית, לעבור לעברית או לשאול מה הוא מעדיף? תשובה טובה תלויה בהבדל בין השפה שבה האדם אמר מילה אחת לבין השפה שבה נוח לו לקבל הסבר. ההחלטה משפיעה על הדרך שבה פותחים את השיחה, על היכולת לבקש מעבר ועל הצוות שיקבל אותה בהמשך.

לפני שמחליטים על פתיחה, הכינו רשימה קצרה של השירותים שהעסק יכול לתת בכל שפה. אולי אפשר להסביר איך להגיע בשתי שפות, אבל צוות שמברר מקרה מורכב זמין רק בעברית. במקרה כזה כדאי לדעת מראש מה יקרה כאשר השיחה מתקדמת מעבר למידע הראשוני. יכולת להשמיע ברכה בכמה שפות אינה אומרת שאפשר להמשיך באותה שפה בכל חלק של השירות.

בוחרים איך להציע שפה בתחילת השיחה

כאשר לעסק יש קו נפרד לקהל מסוים, שפת ברירת המחדל יכולה להתאים לקו, בתנאי שקל לבקש מעבר. בקו אחד עם כמה קהלים, אפשר לפתוח בברכה קצרה ולהציע בחירה אם שתי השפות אכן זמינות. חשוב להציג את האפשרות בזמן שבו המתקשר עוד יכול להבין אותה. תפריט ארוך שמתחיל בשפה שאינה מוכרת לו עלול להסתיים לפני שיבין שיש דרך להחליף שפה.

בחירה מפורשת טובה כאשר למתקשרים נוח להגיד איזו שפה הם מעדיפים או להקיש אפשרות קבועה. היתרון הוא שהבחירה עצמה ברורה. החיסרון הוא שכולם נדרשים לבצע עוד פעולה, גם אם רובם ממשיכים באותה שפה. ברירת מחדל עם אפשרות מעבר מתאימה כשהשפה הצפויה ברורה ואפשר לבקש שינוי בקלות. אם יש שתי דרכים להגיע לשירות, כדאי לבחור את זו שנשמעת ברורה גם למי שמתקשר בפעם הראשונה.

אפשר להסתמך על זיהוי אוטומטי אם הפלטפורמה תומכת בו בערוץ הטלפון, והשפות הנדרשות באמת נתמכות. גם אז החליטו מה עושים כשהמשפט הראשון קצר מכדי להכריע. שם של אדם, שם מותג או מילת נימוס יכולים להופיע בכמה שפות. במקרה כזה כדאי לשמור אפשרות לשאלה קצרה, במקום להמשיך בשפה שהמערכת בחרה בלי שלמתקשר יש דרך נוחה לתקן אותה.

בשיחת חזרה אפשר להתחיל משפה שהאדם בחר בטופס או בשיחה קודמת, כל עוד נשארת לו דרך לבקש שינוי. אל תסיקו את השפה מהשם שמופיע ברשומה. ייתכן שהאדם ביקש שישובו למספר שמשותף לכמה בני משפחה, או שמי שעונה הפעם מעדיף שפה אחרת. אם הבחירה לא ידועה, אפשר לפתוח באופן קצר ולשאול רק כשמתברר שהשפה שבה התחלתם מקשה על ההמשך.

כדאי לנסות את הפתיחה גם כשאדם עונה לפני שהסוכן מסיים לדבר. למשל, הוא שומע ברכה בעברית ומשיב מיד שהוא מעדיף אנגלית. אם התגובה קוטעת את ההסבר, המערכת עדיין צריכה לזהות את בקשת המעבר או לחזור ולהציע אותה. בדקו מה המתקשר שומע בפועל. אין ערך לבחירה שנראית זמינה בתכנון אבל עובדת רק אחרי שמקשיבים עד סוף משפט ארוך.

שומרים על השפה גם כשהשיחה משתנה

בשיחה אפשר לשלב שם מקום, מונח מקצועי או שם מוצר משפה אחרת. הגדירו מתי ממשיכים בשפה שכבר נבחרה ומתי עוברים בעקבות בקשה מפורשת. אם אדם מדבר אנגלית ומוסר כתובת בעברית, ייתכן שהדרך הנוחה היא לחזור על הכתובת כפי שנמסרה ולהמשיך להסביר באנגלית. אם אותו אדם מבקש בפירוש לעבור לעברית, כדאי להמשיך מהנקודה שבה השיחה נעצרה ולא להתחיל את הפתיחה שוב.

כשמחליפים שפה באמצע, בדקו מה קורה לפרטים שכבר נמסרו. אם המתקשר ביקש מידע על סניף מסוים, הסניף צריך להישאר גם אחרי שינוי השפה. לפעמים פרט אחד דורש אישור כי הוא נשמע שונה מהדרך שבה הצוות רגיל לכתוב אותו. במקרה כזה בקשו לאשר רק אותו. כשכל הנתונים נמחקים במעבר, האדם עלול לחזור על אותה בקשה במקום לקבל תשובה בשפה שבחר.

בדוגמה בדויה להמחשה, מוקד של מרכז לימודים נותן מידע ראשוני בעברית ובאנגלית. אדם שמדבר אנגלית שואל על שיעור בסניף ששמו בעברית. הסוכן חוזר על שם הסניף, משאיר את התשובה באנגלית ומברר אם השואל מתכוון לשיעור היכרות או לקורס מלא. בהמשך האדם מבקש להמשיך בעברית. מעבר מוצלח שומר את בחירת הסניף ואת סוג השיעור, ומחליף רק את השפה שבה ממשיכים.

כדאי גם להחליט מתי להשאיר מילים בשפה שבה נאמרו. כתובת מקומית עשויה להופיע בשילוט בעברית, ושם מוצר עשוי להיות מוכר באנגלית. אם הסוכן מתרגם את השם בכל פעם שהוא חוזר עליו, הפונה והצוות עלולים לראות שני שמות שונים לאותו דבר. קבעו איך מאשרים את השם בשיחה ואיך שומרים אותו ברשומה, כדי שהעובד הבא יוכל לחפש אותו כמו שהוא מופיע במערכת.

בודקים את השירות בכל שפה בנפרד

קחו כמה שאלות שחוזרות בשיחות ובדקו האם המקור שממנו הסוכן עונה מעודכן בכל שפה. אם השעות השתנו, שני המסלולים צריכים להציג את אותן שעות, גם אם הניסוח שונה. אם שירות קיים רק בסניף מסוים, בדקו שהסייג לא הלך לאיבוד בתרגום. צוות שמעדכן תשובה צריך לדעת היכן היא מופיעה בכל שפה, ומי מאשר את הגרסה שנשמעת בשיחה.

השמיעו את הנוסח בטלפון לאדם שמכיר את השפה ואת השירות. תרגום שנראה תקין במסמך יכול להישמע לא ברור כשהוא מוקרא ברצף. שם הסניף, שעות והנחיה להגיע לקומה מסוימת הם פרטים שכדאי לבדוק בהקשר של משפט שלם. כאשר מסלול בשפה נוספת עוד חלקי, החליטו מראש לאילו שאלות אפשר לענות בו ואיך להסביר את המשך הטיפול בשאלות האחרות.

הפרידו בין תוכן שאפשר לעדכן ממקור אחד לבין ניסוחים שמצריכים קריאה בכל שפה. שעות או כתובת יכולות להישמר כנתון אחד, בעוד שהסבר איך מגיעים לכניסה עשוי לדרוש משפט אחר כדי להישמע טבעי. כשמשנים שירות, רשמו אילו שורות עודכנו ובאילו שפות צריך להשמיע את התשובה מחדש. כך מונעים מצב שבו עמוד המידע עודכן אבל הקול עדיין מקריא ניסוח שמתאר מקום או שירות קודם.

מסכמים מה יקרה אם צריך להמשיך עם אדם

בדקו באילו שעות יש נציג זמין בשפה שהמתקשר בחר. אם העסק יכול לספק תשובה בשפה מסוימת רק בהודעה כתובה, אפשר להציע אותה כדרך להמשיך כשזה באמת אפשרי. אם יש אפשרות להשאיר בקשה לחזרה, תעדו את שפת החזרה לצד הבקשה עצמה. כך היא תגיע לעובד שמתאים לטפל בה, במקום להגיע לתור כללי שבו אין דרך לדעת באיזו שפה לפתוח את השיחה.

אפשר להכין תשובת המשך גם לשפה שהעסק לא מציע. היא צריכה להיות קצרה ולהציג את האפשרויות הקיימות בלי להבטיח שיגיע מישהו שמדבר בשפה שאינה זמינה. לדוגמה, אם אפשר להמשיך בעברית או באנגלית, כדאי שהאדם ישמע איך לבחור ביניהן או איך להשאיר פרטים. בדקו מי בצוות יקבל בקשה שהגיעה בשפה לא מזוהה ומה יקרה אם אין מספיק פרטים כדי לחזור אליה.

אם מעבירים את השיחה לאדם, השאירו לו הבחנה בין שפת ההמשך לבין השפה שבה נמסר פרט מסוים. לדוגמה, מוקד שממשיך באנגלית עדיין יכול לקבל שם רחוב בעברית. לא צריך לשכתב את כל הסיכום לשפת המתקשר אם הנציג עובד בעברית, אבל צריך להציג לו בבירור באיזו שפה לפתוח. אם אין נציג פנוי, ודאו שהבחירה נשמרת גם במשימת החזרה ולא רק במסך השיחה שהסתיימה.

בודקים את הבחירה בשיחות קצרות

נסו שיחת בדיקה בכל שפה שהעסק מתכוון להציע. הוסיפו שיחה שמתחילה בשם מותג, שיחה שבה המתקשר מבקש מעבר לאחר שנמסרה כתובת, ושיחה שבה אין אפשרות להמשיך מיד עם נציג באותה שפה. הקשיבו למה שהמתקשר שומע ופתחו גם את מה שהצוות רואה. בדקו שהשפה שנבחרה נשמרה, שהפרטים שכבר נמסרו לא אבדו ושכל הבטחה להמשך מתאימה למה שהעסק באמת יכול לעשות.

בדקו גם מה קורה אחרי כמה ניסיונות לא ברורים. אם הפונה שומע שוב ושוב את אותה פתיחה, הוסיפו דרך פשוטה לבחור שפה או להגיע לערוץ חלופי. אפשר להשוות בין שתי פתיחות באמצעות אותן שיחות בדיקה ולשים לב באיזו נקודה אנשים מבינים איך להמשיך. כדאי לתעד בנפרד זיהוי שפה, בקשה מפורשת למעבר וזמינות צוות. אם שיחה נתקעה אחרי זיהוי נכון, ייתכן שחסר מידע באותה שפה או שנציג מתאים אינו זמין. אם הסוכן עבר שפה בגלל שם רחוב, בדקו את כלל המעבר לפני שמחליפים את כל הפתיחה. בחרו מסלול אחד, נסו אותו עם המשפטים שהצוות שומע בפועל, וקבעו מתי הבחירה נשארת בידי המתקשר. אחרי הבדיקה כתבו שורה לכל מצב: שפת פתיחה, בקשת מעבר, בחירה לא ברורה והמשך עם אדם. תנו את הדף למי שמעדכן את ההקלטות ואת התורים, כדי ששני המקומות ישתנו ביחד כשמוסיפים שפה. בדקו את ההנחיות גם עם עובד שעונה לשיחות בעצמו.