מתי לפתוח שתי פניות אחרי שיחת שירות אחת?

המבחן: האם אפשר לסגור אחת בלי השנייה

לקוחה מתקשרת כי היא צריכה העתק חשבונית, ובאותה שיחה מספרת שהציוד שקיבלה לא נדלק. העתק החשבונית נשלח בזמן שהיא על הקו. התקלה דורשת בדיקה של טכנאי. אם מסמנים את כל השיחה כ״טופל״, התקלה יכולה להיעלם מהתור. אם פותחים שתי פניות אוטומטית, גם בקשת החשבונית שכבר הסתיימה עלולה להופיע כעבודה שעדיין מחכה.

הכלל המעשי הוא לשאול אם אפשר להשלים בקשה אחת ולהשאיר את השנייה פתוחה. כשכל בקשה דורשת תוצאה משלה, אפשר לתעד לכל אחת מצב נפרד ולחבר את שתיהן לאותה שיחה. זה לא אומר שתמיד נדרשים שני כרטיסים פתוחים: מה שנפתר על הקו יכול להישאר מתועד כתוצאה של השיחה. את מה שדורש פעולה אחר כך משאירים במקום שבו הצוות רואה מה עדיין עליו לעשות.

אותו מבחן עוזר כשיש כמה משפטים שנשמעים כמו בקשות שונות. ״החשבונית חסרה, תשלחו אותה למייל אחר״ מתאר בדרך כלל בקשה אחת: לשלוח העתק לכתובת מאומתת. ״אני צריך חשבונית וגם לברר למה חויבתי פעמיים״ יכול לתאר שתי תוצאות: העתק שנשלח ובירור חיוב שדורש החלטה. לפני הפיצול, כתבו במילים פשוטות מה יגרום לכל חלק להיחשב סגור. אם לשניהם יש אותה תשובה, ייתכן שמספיקה פנייה אחת עם שני פרטים.

שתי פניות, מקור אחד

חשבו על השיחה כעל מקור המידע ועל כל פנייה כעל התחייבות שאפשר לעקוב אחריה. רשומת השיחה שומרת מתי האדם התקשר, למי הוא פנה ואת סיכום השיחה. בכרטיס של כל בקשה רושמים רק את מה שנחוץ לביצוע: מה מבוקש, מי מטפל, מה חסר ומתי מצפים לעדכון. במקום להעתיק לשני הכרטיסים את כל הסיכום, שומרים קישור לאותה שיחה ומוסיפים לכל כרטיס תיאור קצר משלו.

אפשר לדמיין שני כרטיסים על אותו מסך. בכרטיס הראשון כתוב ״העתק חשבונית נשלח״, יחד עם המועד שבו בוצעה השליחה. בכרטיס השני כתוב ״בדיקת תקלה בציוד, נדרש דגם מדויק לפני תיאום״. אם צריך לברר מה נאמר, שני הכרטיסים מפנים לשיחה המקורית. לצוות הטכני אין צורך לקרוא את פרטי החיוב, ולכספים אין צורך לראות את כל האבחון הטכני.

אם כמה צוותים עובדים עם מערכות שונות, הגדירו גם איפה מופיע המצב הקובע של כל בקשה. למשל, בדיקת הטכנאי מתקדמת במערכת השירות, והמשימה בכרטיס הלקוח מפנה אליה ומציגה למוקד רק את המצב הנחוץ לשיחה הבאה. רצוי להימנע מהעתקה ידנית של ״פתוח״ או ״סגור״ בין מסכים. אם אין סנכרון, כתבו במפורש איפה בודקים את ההחלטה העדכנית ומי מסכם אותה ללקוח.

כך נשמרת גם חלוקת הגישה למידע. הקלטת שיחה יכולה לכלול נושאים שאינם דרושים לשני הצוותים. במקרים כאלה תנו לכל צוות את הפרט הרלוונטי, ושמרו את הגישה להקלטה לפי התפקיד. גם אם שתי הפניות נולדו באותה שיחה, אין סיבה להוסיף את ההקלטה כקובץ חדש לכל כרטיס או לחשוף מידע מסחרי שאינו נחוץ לביצוע.

שמרו גם את מספר הכרטיס שהתקבל מהמערכת בעת הפתיחה. הוא מאפשר למוקד לראות אם באמת נפתחה פנייה או שרק נכתב משפט בסיכום. אם הסוכן או החיבור מנסים שוב אחרי תקלה, בקשו מהם לבדוק אם אותה בקשה כבר קיבלה מספר לפני שהם יוצרים רשומה נוספת. כך אפשר להמשיך טיפול גם אם החיבור התעכב, בלי לתת ללקוח שני מספרים שונים לאותה תקלה ובלי להסתמך על מה שהסוכן אמר על הקו.

דוגמה: חשבונית ותקלה באותה שיחה

דוגמה בדויה להמחשה: חברת ציוד משרדי מקבלת שיחה מלקוחה ששואלת על חיוב משלוח ובאותה נשימה מדווחת שמדפסת חלופית לא נדלקת. העסק כבר מטפל בהזמנה לפי מספר הזמנה אחד. לשתי הבקשות יש תוצאות שונות. הכספים צריכים לבדוק אם חיוב המשלוח תואם להצעה. השירות צריך לבדוק מה נדרש כדי להפעיל את המדפסת או להחליף אותה. אפשר לסיים כל טיפול בלי לחכות לתוצאה של השני.

בכרטיס של החיוב מציינים את השורה שעליה הלקוחה שואלת ואת הצוות שיבדוק אותה. בכרטיס הטכני מציינים את הדגם ואת מה שכבר נוסה, כדי שהטכנאי לא יבקש שוב להוציא ולהחזיר את הכבל. אם בשיחה כבר הועבר מסמך או נקבע תור, רושמים מה בוצע בפועל. אם רק נפתחה בקשה, הכרטיס משאיר את התוצאה פתוחה. הקישור לשיחה מאפשר לחזור להקשר בלי להשתמש בהקלטה כתחליף למשימה.

לפני סיום השיחה, נותנים ללקוחה הסבר קצר שאינו מערבב בין הבקשות: ״הצוות הטכני יבדוק את המדפסת. על חיוב המשלוח נפתח בירור נפרד מול הכספים.״ אם נקבעו מועדים שאפשר לעמוד בהם, אפשר למסור כל מועד לצד הבקשה שלו. אם הלקוחה פונה שוב, כל נציג יכול לראות איזה חלק התקדם ולענות עליו בלי להבטיח שהטיפול האחר כבר הושלם.

מזהים פנייה קיימת לפני שפותחים חדשה

לפני פתיחת כרטיס חדש, בדקו אם אחד הנושאים כבר נמצא בטיפול. לקוח שאומר ״אני חוזר בעניין המדפסת״ עשוי להוסיף פרט לפנייה פתוחה. אם מספר ההזמנה, הציוד והתקלה תואמים, עדכנו את הכרטיס הקיים והוסיפו קישור לשיחה הנוכחית. אם התברר שהוא מדבר על מכשיר אחר, ייתכן שיש פנייה חדשה. החיפוש צריך לבדוק מה מבוקש, לא רק אם כבר קיים כרטיס על שם הלקוח.

לפעמים המידע בשיחה לא מספיק כדי לדעת אם זו אותה בקשה. אפשר לשמור את הנושא לבדיקת נציג עם מה שכבר נמצא, במקום לפתוח אוטומטית כרטיס כפול או לעדכן כרטיס לא נכון. לדוגמה, שתי הזמנות פתוחות באותו סניף אינן בהכרח אותה תקלה. שמרו לנציג את הפרטים שהלקוח כבר מסר, כדי שהוא יצטרך לאמת רק את מה שחסר ולא להתחיל מההתחלה.

אם נפתח כרטיס כפול, החזירו את הטיפול לכרטיס שמכיל את ההחלטות העדכניות. שמרו בו את המידע החדש שנמסר בשיחה והוסיפו סימון שמסביר לאן עבר הכרטיס הכפול. סגירת כפילות שונה מסגירת הבקשה עצמה. בתור של המחלקה צריך להישאר פריט אחד שאפשר לעבוד עליו, ובדוח צריך להיות ברור שלא פתרתם שתי תקלות רק מפני שנוצרו שתי רשומות.

כל בקשה נסגרת לפי מה שנעשה בה

לכל סוג פנייה הגדירו מה צריך להתרחש כדי שאפשר יהיה לסמן אותה כטופלה. בהעתק חשבונית זו יכולה להיות שליחה בפועל לכתובת שאומתה. בבירור חיוב צריך לדעת מה נמצא בבדיקה ומה נמסר ללקוח. בתקלה טכנית, לעיתים תיאום טכנאי הוא צעד חשוב, אבל הכרטיס נשאר פתוח עד שידוע אם התקלה נפתרה או אם נדרשת החלטה נוספת. כשמודדים את כל המצבים האלה לפי סיום השיחה, ההבדל ביניהם נעלם.

גם אם ללקוח מציגים עדכון אחד, כדאי שהמצב של כל בקשה יישמר בנפרד. כך אפשר לומר שהבירור הכספי הסתיים והתקלה עדיין בטיפול. אם המערכת מציגה מצב כולל בכרטיס הלקוח, בדקו שהוא מחושב לפי הבקשות שעדיין פתוחות ואינו מתעדכן אוטומטית עם הסגירה הראשונה. במקום להעביר את כל השיחה למצב ״נפתר״, מציגים איזה נושא נסגר ומה עוד צפוי לקרות.

יש מקרים שבהם פנייה אחת תלויה בתוצאה של השנייה. לדוגמה, שירות צריך אישור מהכספים לפני שיוכל לשלוח ציוד חלופי. כאן חשוב לשמור את התלות בשני הכרטיסים: הכספים רואים שהם מעכבים פעולה מוגדרת, והשירות רואה למי לפנות על האישור. סגירת בדיקת הכספים לא מספיקה כדי לסמן שהציוד נשלח. אם שני הצוותים עובדים על אותה תוצאה בדיוק, אפשר לנהל פנייה אחת עם משימה פנימית, כדי שהלקוח לא יצטרך לעקוב אחרי שני מספרים.

למנהלת השירות כדאי לראות את ההבדל גם בדוח. שיחה אחת יכולה לטפל בנושא אחד ולפתוח עבודה חדשה בנושא אחר. ספירת שיחות וספירת פניות משרתות מטרות שונות: הראשונה מספרת כמה פעמים התקשרו, והשנייה מספרת כמה עניינים נדרשו לטיפול. הגדירו מראש לפי מה הצוות מחליט שיש עומס. אחרת פיצול נכון של בקשות יכול להיראות כמו גידול בתקלות, אף שרק התיעוד נעשה מפורט יותר.

בדיקה לפני שהסוכן הקולי פותח פניות

התחילו בשלוש שיחות דמה: שתי בקשות עצמאיות, שני פרטים לאותה בקשה, ושיחה שמוסיפה מידע לפנייה שכבר פתוחה. לאחר כל שיחה פתחו את מערכת השירות ובדקו כמה כרטיסים נוצרו בפועל, אם כל כרטיס מקושר לשיחה, והאם ברור מי אחראי ומה חסר. בדקו גם את התקלה שבה נפתח רק כרטיס אחד משני הכרטיסים שנדרשו. במצב כזה אסור להסיק שכל הבקשות נקלטו רק כי הסוכן אמר שהוא רשם אותן.

בחרו תחילה שני סוגי פניות שהצוות מכיר היטב. אפשר לתת לסוכן לסמן הצעת פיצול, ולנציג לאשר אותה לפני שמאפשרים פתיחה אוטומטית. בקשו מהנציג להסביר למה הוא פיצל או שמר יחד, ושפרו את הכלל לפי מה שנמצא. כשתראו שכל בקשה אמיתית מגיעה לאדם שיכול לטפל בה, ושבקשות קיימות אינן מוכפלות בכל חיוג, אפשר להפעיל את אותה שיטה על סוגי פניות נוספים.