הגדרת הרשאות להקלטות שיחה לפי תפקיד

מחליטים איזו גישה כל תפקיד צריך

עובדת שירות בודקת אם הבטיחו ללקוח לחזור אליו. כדי להמשיך בטיפול היא צריכה לקרוא את סיכום השיחה. מדריכת הצוות בודקת אם המענה הקולי קטע את הלקוח באמצע המשפט, ולכן היא צריכה להאזין להקלטה. אם שתיהן מקבלות את אותו תפקיד במערכת, שתיהן עלולות לקבל גם כפתור הורדה. התחילו בהחלטה איזה מידע דרוש לכל אחת, ורק אחר כך חפשו את ההרשאה שתיתן לה גישה למידע הזה.

בנו טבלת הרשאות עם ארבעה שדות. רשמו מי מבצע את העבודה, מה עליו לבדוק, לאילו שיחות הוא צריך גישה ואילו פעולות מותר לו לבצע. בשורה של צוות השירות אפשר לבחור בסיכומים של פניות שהועברו לטיפולו. בשורה של בקרת האיכות אפשר לאשר תמלול והאזנה לשיחות שנבחרו לבדיקה. בשורה של אחראית חריגים אפשר להוסיף הורדה של הקלטה מסוימת, כשהיא נחוצה לבירור. כתבו ליד כל שורה מי מוסמך לאשר את ההרשאה.

עברו על הטבלה עם מי שמנהל את חשבונות העובדים. יש מערכות שמאפשרות לקבוע בנפרד אילו שיחות ייפתחו לעובד ומה יוכל לעשות בהן. באחרות בוחרים תפקיד שמגיע עם כמה הרשאות יחד. רשמו מה הצלחתם להגדיר והיכן יש פער מול מה שתכננתם. אם אפשר לבחור רק תפקיד רחב מדי, השאירו את ההאזנה אצל עובד מורשה ובנו דרך להעביר אליו בקשה לשיחה מסוימת. כדאי שהעובד יוכל להמשיך במשימה בזמן שהוא ממתין לבדיקה.

מה מספיק לבדיקה בסיכום ומה דורש האזנה

סיכום יכול להספיק כשצריך למצוא מה הובטח, מה כבר נעשה ומי ממשיך. בחנו את הסיכומים שיש לעסק לפי מה שהעובד מחפש בהם. אם ההתחייבות לא ברורה, סמנו שצריך לבדוק אותה והעבירו לאדם שיכול לפתוח את המקור. לדוגמה, מהמשפט הלקוח מחכה לעדכון אי אפשר לדעת אם הובטח עדכון היום. במקרה כזה אפשר לבקש תשובה על השאלה המסוימת ולהחזיר אותה לתיק, במקום לפתוח לצוות גישה לכל ההקלטות.

תמלול מציג את דברי המשתתפים בכתב. הוא יכול לעזור לחפש היכן עלה נושא או לאתר משפט שדורש בדיקה. כשמילה, שם או מספר לא ברורים, חפשו את הקטע המקביל בהקלטה או בדקו את הפרט מול רישום אחר שהעסק משתמש בו. תנו לבודק מקום לרשום מה הצליח לאמת. אם מה שנאמר עדיין לא ברור, כתבו שהפרט אינו ודאי והשאירו משימה לברר אותו לפני שמסתמכים עליו בעדכון ללקוח.

האזנה נחוצה כאשר השאלה קשורה לאופן שבו השיחה נשמעה. למשל, כשצריך לבדוק אם משפט הסבר נקטע באמצע או אם הלקוח דיבר בזמן שהמענה המשיך לדבר. מגדירים לבודקת מה היא אמורה לשמוע ומבקשים לסמן איפה בשיחה זה קרה. כך היא יכולה למסור לצוות תיקון מסוים בלי לשתף את כל הקובץ. אם נבדק רק אם נפתח תור, ראו קודם אם אפשר למצוא תשובה ביומן או ברישום הקביעה.

מה משתנה כשמורידים עותק של ההקלטה

בהאזנה מתוך מערכת השיחות, העובד פותח את ההקלטה דרך החשבון שלו. בהורדה נוצר עותק שאפשר לפתוח גם מחוץ למערכת. מי שמאשר הורדה צריך לדעת לשם מה דרוש קובץ, מי אמור לפתוח אותו ואיפה מאחסנים אותו. כדי לדון במשפט שנאמר בשיחה, למשל, לפעמים מספיק לשמור הערה עם נקודת ההאזנה ולהפנות אליה מי שכבר מורשה לפתוח את ההקלטה. כך אפשר לקיים את הבדיקה בתוך סביבת העבודה הקיימת.

בדקו מה בדיוק עושה כפתור ההורדה בחשבון של נציג. בחלק מהמוצרים אפשר להפריד האזנה והורדה, ובאחרים הכפתורים נפתחים יחד. לפעמים אפשר להוריד גם את התמלול כקובץ נפרד. בטבלת ההרשאות תנו מקום לכל פעולה שהמערכת מציעה בפועל. אם לעובד דרושה האזנה וההגדרה נותנת לו גם הורדה, סמנו את הפער ובדקו אם אפשר לצמצם את הגישה לשיחות שנבחרו לבקרה או להעביר את ההאזנה לאחראית מורשית.

אם צריך לשמור קובץ, בחרו מראש את המיקום ואת קבוצת האנשים שיכולה לפתוח אותו. בדקו את הרשאות תיקיית השמירה בנפרד מההרשאות במערכת השיחות. לדוגמה, עובדת יכולה להיות מורשית להוריד הקלטה לצורך בירור, ובכל זאת תיקייה שמשותפת לכל הצוות תחשוף את העותק ליותר אנשים מהנדרש. בסיום הבירור ודאו שמי שאישר את ההורדה יודע מה קרה לעותק, לפי מדיניות השמירה של העסק.

דוגמה לטבלת הרשאות בצוות שירות

דוגמה בדויה להמחשה. לקוח בחברת שירות טוען שהבטיחו לו ביקור חוזר. רכזת השירות צריכה לדעת אם הלקוח מחכה לתיאום או שמישהו כבר מטפל בבקשה. היא קוראת את הסיכום של הפנייה ששויכה אליה ורואה שנפתחה משימת חזרה. היא יכולה להעביר את המשימה לתיאום בלי לשמוע הקלטות של לקוחות נוספים. בשורה שלה בטבלה רושמים סיכומים של פניות שהוקצו לה, ומוודאים שבחשבון שלה אין אפשרות להוריד שמע.

בודקת האיכות צריכה לברר אם הלקוח שמע שהביקור נקבע או שרק יחזרו אליו. היא פותחת את ההקלטה שאושרה לה, מאזינה למשפט הרלוונטי ומשווה בין מה שנאמר לבין מה שרואים ביומן. היא מעבירה לרכזת את תוצאת הבדיקה באמצעות הערה בכרטיס הפנייה. ההרשאה מאפשרת לה לפתוח שיחות נבחרות לבקרה ולתעד ממצא. אם היא מתבקשת לבדוק שיחה של צוות אחר, אפשר לאשר לה אותה שיחה ולהמשיך לעבוד לפי אותם כללים.

אחראית החריגים מקבלת בקשה להוריד את ההקלטה לצורך בירור שיש לו גורם מטפל מחוץ למערכת. היא בודקת מי יקבל את העותק ומדוע ההאזנה במערכת אינה מספיקה. אם נמצא צורך בקובץ, היא מתעדת את השיחה שהותר להוריד ואת מקום השמירה שאושר. במקרים שבהם מספיק להעביר את ממצא הבדיקה, היא מחזירה תשובה בכרטיס הפנייה. שלוש השורות בטבלה מראות איך אותו אירוע יכול להצדיק גישה שונה בכל תפקיד.

בודקים מה נפתח מחשבון של עובד

הכינו שתי הקלטות דמה עם פרטים שהמצאתם, אחת בקבוצת השיחות של הצוות ואחת בקבוצה אחרת. היכנסו לחשבון שמייצג כל תפקיד. נסו לקרוא סיכום, לפתוח תמלול, להשמיע את ההקלטה ולהוריד עותק. רשמו ליד כל פעולה מה היה צפוי ומה קרה. הריצו גם ניסיון שהטבלה מגדירה כחסום. אם בודקת האיכות שומעת את השיחה שהוקצתה לה וגם שיחה שלא נבחרה, הטווח של ההרשאה רחב יותר ממה שאישרתם.

בדקו שכל עובד יכול לסיים את המשימה שבגללה קיבל גישה. רכזת שירות שקוראת את הסיכום צריכה גם למצוא איפה נמצאת משימת ההמשך. בודקת איכות ששומעת את השיחה צריכה מקום להוסיף ממצא בלי להוריד קובץ. אם החשבון נתקע, הגדירו מה חסר לפני שמרחיבים תפקיד. לפעמים מספיק לתת גישה לשדה של משימות המשך בכרטיס הפנייה. שינוי כזה מאפשר לעובד לפעול בלי לפתוח לו את ספריית ההקלטות.

נסו לפתוח אותה הקלטה גם מחיפוש, מקישור בכרטיס הלקוח ומהתראה שהגיעה לחשבון הדמה. פתחו כל קישור מתוך החשבון שאמור להיות מוגבל. אם כפתור ההשמעה נעלם ממסך אחד אבל הקישור הישיר עדיין פותח שמע, עצרו את השימוש בקישור ובדקו את מקור הגישה. חזרו על אותה בדיקה אחרי שינוי התפקיד. אם נוצר עותק בתרגיל ההורדה, נסו לפתוח גם אותו ממיקום השמירה בחשבון המוגבל.

הוסיפו תרחיש שבו עובד שייך לשתי קבוצות. רכזת יכולה לקבל סיכומים בקבוצת השירות ועדיין להופיע בקבוצת הדרכה שמאפשרת לפתוח הקלטות. בקשו ממנהל המערכת להראות איזו קבוצה נותנת כל הרשאה בחשבון. הסירו בחשבון הדמה את החברות בקבוצה שכבר לא דרושה ובדקו את ההשמעה ואת ההורדה מחדש. לאחר מכן פתחו פנייה שהרכזת באמת צריכה לטפל בה כדי לוודא שהסיכום והמשימה עדיין זמינים.

אם מדריכה מתכננת להשתמש בהקלטה בישיבת צוות, בדקו בנפרד מי אמור להיחשף לקול של הלקוח. תרגול של ניסוח אפשר לבנות על שיחת דמה. לבירור של משפט מסוים אפשר לפעמים להסתפק בממצא שהבודקת רשמה. כשיש צורך להשמיע שמע, הגדירו מראש את הקטע הדרוש ואת המשתתפים שצריכים לשמוע אותו. זו החלטה על אופן השיתוף, והיא נבדקת גם כשלאדם שמוביל את ההדרכה כבר יש הרשאת האזנה אישית.

מי מטפל בבקשת גישה חריגה

קבעו כתובת אחת לבקשות שלא מכוסות בטבלה. בבקשה כותבים על איזו שיחה מדובר, מה צריך לברר והאם מספיק סיכום, תמלול או האזנה. אם יש צורך בהורדה, מציינים גם מי יקבל את הקובץ והיכן הוא יישמר. בקשו מהמנהל לאשר את הגישה הצרה שמתאימה למשימה ולציין מתי בודקים אם היא עדיין נחוצה. כאשר המערכת אינה מאפשרת הרשאה זמנית לשיחה אחת, אפשר שאדם מורשה יבצע את ההאזנה ויחזיר תשובה לשאלה שנבדקה.

כדי להתחיל, בחרו תפקיד אחד והגדירו לו פעולות בשתי הקלטות דמה. ודאו שהעובד יכול לפתוח את המידע הדרוש לתפקידו ושהמערכת חוסמת את הפעולה שלא אישרתם. שמרו את טבלת ההרשאות עם שם האדם שמתחזק אותה. חזרו על הניסוי אחרי החלפת תפקידים או שינוי בתצוגת ההקלטות. אם מערכת השיחות מציגה יומן פעילות, בדקו אם אפשר לזהות בו הורדה או שינוי הרשאה. תעדו גם אישור חריג כשהפרטים הדרושים אינם מוצגים ביומן.