ליד מבקש לדבר עם לקוח קיים. איך מארגנים שיחת ממליץ?

מגדירים מה שיחת הממליץ צריכה לברר

בשיחת מכירה הליד אומר: לפני שאני מחליט, אפשר לדבר עם מישהו שכבר עבד איתכם? הנציג מכיר לקוח מרוצה ושוקל למסור מיד את המספר שלו. קודם כדאי לברר מה הליד רוצה לשמוע מאותו אדם. האם הוא מודאג ממה שקורה במהלך העבודה, מהשירות שאחרי התשלום או מהמאמץ שנדרש ממנו? התשובה קובעת איזה ניסיון באמת יעזור לו.

אפשר לשאול: מה חשוב לך לברר עם לקוח שכבר עבר את התהליך? זו שאלת הבהרה שמכוונת להיכרות מתאימה, ולא ניסיון לסנן שוב את כל הפנייה. אם הליד אומר שהוא רוצה להבין איך העסק מגיב כשמשהו משתנה, כתבו את החשש הזה במילים שלו. המלצה כללית שהכול היה נהדר אינה בהכרח עונה לשאלה על שינוי באמצע העבודה.

יש שאלות שרק העסק צריך לענות עליהן. לקוח קודם יכול לתאר מה קרה אצלו, אבל אינו מוסמך לקבוע מה כלול בהצעה החדשה, לאשר תנאי אחריות או להבטיח מועד ביצוע. אם אלה הדברים שחסרים, תנו תחילה תשובה עסקית ברורה. שיחת ממליץ אינה מחליפה בדיקת הצעה, ומוטב שלא להעמיד את הממליץ במצב שבו הוא נדרש להסביר תנאים שאינם שלו.

לפעמים עצם הבקשה היא רצון לשמוע קול נוסף, בלי חשש מוגדר. אפשר להציע שני נושאים מוכרים, כמו מה היה צריך להכין ואיך התנהלה התקשורת, ולתת לליד לבחור. אל תדרשו ממנו להצדיק מדוע הוא זקוק להמלצה. המטרה היא להכין שיחה שאפשר ללמוד ממנה, ולא להפוך את הממליץ לעוד איש מכירות שמנסה לסגור את העסקה.

בוחרים ניסיון דומה, לא רק לקוח מרוצה

חפשו לקוח שחווה את החלק שעליו הליד שואל. כשמדובר בשינויים במהלך העבודה, אדם שקיבל שירות פשוט בלי שינוי אולי לא יוכל לספר הרבה על הנושא. דמיון בענף או בגיל אינו מספיק. חשבו מה היה בתהליך שלו: נקודת ההתחלה, סוג העבודה, מידת המעורבות שלו והאירוע שאותו הליד רוצה להבין. התאמה טובה מתחילה בניסיון רלוונטי.

בדקו גם כמה זמן עבר מאז שהשירות ניתן. אם הצוות, התהליך או החבילה השתנו, ספרו על כך כשמציעים את ההיכרות. אפשר לומר שהלקוח עבד עם העסק בתהליך קודם, ולכן יוכל לתאר את היחס והעבודה שחווה, אך לא את המתכונת החדשה. אין צורך לפסול אוטומטית ניסיון ישן; צריך להבהיר מה אפשר ללמוד ממנו ומה נשאר לבדיקה מולכם.

אל תבחרו רק לפי מי שנוח לו לענות תמיד בחיוב. ממליץ מועיל הוא אדם שיכול לתאר גם הפתעה, קושי או דבר שהיה מכין אחרת. אין צורך לחפש סיפור מושלם או להבטיח שיחה נטולת ביקורת. אם אינכם מכירים לקוח עם ניסיון מתאים, אמרו זאת. דוגמה כתובה שכבר אושרה לפרסום עשויה להיות חלופה, אך אינה שקולה לשיחה אישית.

כדאי לשמור רשימה מצומצמת של תחומי ניסיון, במקום רשימת אנשים שכותרתה מרוצים. לצד כל אדם ציינו על מה הוא מוכן לדבר ומה אינו רוצה לשתף. אל תכניסו לרשימה מידע אישי שאינו דרוש לבחירה. אפשר להתחיל בשני לקוחות שמתאימים לשני סוגי בירור שונים, ולעדכן את הזמינות רק לאחר שיחה איתם, בלי להפוך רצון לעזור בעבר להתחייבות קבועה.

מבקשים רשות לפני שמחברים בין אנשים

המלצה שפורסמה באתר אינה כשלעצמה רשות להעביר מספר טלפון לכל מתעניין. פנו ללקוח הקיים והסבירו בקצרה מי מבקש לדבר, על איזה ניסיון ולמה חשבתם עליו. אין צורך להעביר את כל פרטי הליד כדי לבקש הסכמה. שאלו אם מתאים לו לקבל פנייה כזאת עכשיו, והניחו לו לסרב או להציע דרך אחרת בלי שיצטרך להסביר את עצמו.

אם הוא מסכים, בררו איך לבצע את ההיכרות: האם אפשר למסור מספר, האם הוא מעדיף הודעה מקדימה או שיחה בזמן שבחר. הגדירו גם אילו פרטים מותר להעביר לצד השני. אישור לתת שם אינו בהכרח אישור להעביר תכתובת, תמונות או מסמכי עבודה. שמרו תיעוד קצר של ההסכמה כדי שהעובד שמחבר בין הצדדים יפעל לפי מה שסוכם בפועל.

גם הליד צריך לדעת מה יקרה לפרטיו. אפשר לומר: מצאנו לקוח שמוכן לדבר על הנושא שהעלית; נוח לך שנחבר ביניכם בדרך הזאת? ודאו את פרט הקשר שבו ישתמשו, בלי להניח שהמספר שממנו התקשר מתאים לכל המשך. אם אחד הצדדים מבקש שהעסק יתאם תחילה, סכמו מי יוצר קשר ראשון, כדי ששניהם לא ימתינו זה לזה.

מכינים שיחה פתוחה בלי לכתוב לממליץ תשובות

תנו לליד כיוון קצר לשיחה, בלי לנסח לממליץ תשובות. שאלות מועילות עוסקות במה שהתרחש: מה היה צריך להכין לפני שהתחלתם, איך טיפלו בבקשה ששונתה, ומה היית רוצה לדעת מראש. בקשו דוגמה כשעולה תיאור כללי כמו שירות מצוין. אירוע מסוים מאפשר להבין את הניסיון, בעוד שציון שביעות רצון לבדו משאיר הרבה מקום לפרשנות.

אמרו לשני הצדדים מה ההיכרות נועדה לברר, והשאירו להם אפשרות לשוחח בחופשיות. אם איש מכירות מצטרף לפתיחה, כדאי שיסביר את ההקשר ויבדוק אם רצוי שיישאר. אל תדרשו מהממליץ לספר דווקא את החלק המחמיא או לשלוח לכם דיווח על כל משפט. שיחה אישית מאבדת מתועלתה אם היא נשמעת כמו חזרה על חומר שיווקי שהעסק הכתיב מראש.

זכרו שהממליץ מתאר ניסיון אחד. אם הוא אומר שהעבודה הסתיימה מהר משציפה, זו אינה התחייבות ללוח הזמנים של הליד. אם קיבל פתרון חריג, צריך לברר אם הוא רלוונטי להצעה הנוכחית. לאחר השיחה אפשר להפריד בין התרשמות שעזרה לבנות אמון לבין פרט עסקי שעדיין דורש אישור. אל תהפכו סיפור אישי לתנאי חדש שהצוות אינו יכול לקיים.

שומרים על זמנו של הלקוח הממליץ

לקוח שמוכן לעזור אינו חלק מצוות המכירות. לפני כל חיבור בדקו אם הוא עדיין פנוי ואם הנושא מתאים לו. אל תמסרו את אותו מספר לכמה לידים במקביל בלי שידע על כך. רשמו מתי התבקשה ממנו היכרות לאחרונה, ולא רק כמה מכירות נסגרו בעזרתו. כך אפשר לראות שהעזרה אינה הופכת לרצף שיחות שלא בחר בו.

כשאין זמינות, הציעו לליד אפשרות אמיתית: להמתין לבדיקת הזמינות של הממליץ, לשמוע לקוח אחר בעל ניסיון מתאים או לעיין בדוגמה שמותר להציג. אל תמסרו הבטחה בשם אדם שעדיין לא השיב. אם הליד זקוק להחלטה מיידית ואין ממליץ פנוי, עדיף לומר זאת מאשר ללחוץ על לקוח קיים שיפנה זמן. החיבור צריך לכבד גם את מי שכבר קיבל שירות.

אם הממליץ מבקש הפסקה, כבדו אותה גם ברשימות של עובדים אחרים. אין צורך למחוק את הניסיון שלו או את ההמלצה שכבר פורסמה, אבל צריך לעצור חיבורים חדשים לפי בקשתו. הבחינו בין אישור לפרסום עדות לבין הסכמה לקבל שיחה מסוימת. אלה שני שימושים שונים, ושמירת ההבחנה מאפשרת להמשיך להיעזר בהמלצות בלי להעמיס על אותו אדם.

דוגמה: חשש משינויים במהלך העבודה

דוגמה בדויה להמחשה: מתעניין בשירות תכנון לבית מבקש לדבר עם לקוח קודם, מפני שהוא חושש שיתקשו לשנות החלטות אחרי תחילת העבודה. הנציגה אינה בוחרת רק את בעל ההמלצה הנלהבת ביותר. היא מאתרת לקוח שהתנסה בשינוי תכנון, ושואלת אם יהיה מוכן לשיחה על אופן התקשורת והתיאום. הוא מסכים להודעה מקדימה ולשיחה בזמן שיבחר.

הנציגה מבררת עם המתעניין אם אפשר להעביר את שמו ואת נושא הבירור, ומסבירה מי ייצור קשר ראשון. היא מציעה לשאול איך הוצג השינוי ומה עזר להבין את האפשרויות. במקביל היא שולחת את מדיניות השינויים של העסק, כי הלקוח הקודם אינו יכול לקבוע מה כלול בהצעה החדשה. השיחה עוסקת בחוויה, והעסק נשאר הכתובת לתנאים.

אחרי השיחה המתעניין אומר שהבין איך נראית העבודה, אבל עדיין שואל אם שינוי מסוים שלו אפשרי. זו כבר שאלה לאיש המקצוע. הנציגה מעבירה אותה עם ההקשר, במקום לבקש מהממליץ לענות שוב. גם אם המתעניין בוחר לא להתקדם, אין פירוש הדבר שהחיבור נכשל: הוא קיבל דרך לברר חשש, והממליץ עזר בתחום שעליו הסכים לדבר.

משלבים בקשת ממליץ בתהליך הטלפוני

אם סוכן קולי מקבל בקשה לדבר עם לקוח קיים, תפקידו הראשון הוא להבין על מה הליד רוצה לשמוע ולהעביר את הבקשה לאדם שמנהל את ההיכרויות. אל תתנו לו להקריא רשימת טלפונים מתוך מידע כללי. הגדירו בתסריט איזה פרט נחוץ לתיאום ומי בודק התאמה והסכמה. איסוף בקשה אינו אומר שממליץ נמצא או שהשיחה כבר נקבעה.

Voxeli יכולה לאסוף מידע ולתעד המשך לפי התהליך שהעסק מגדיר. חיבור למערכת ותיאום בפועל צריכים להיבדק באפיון. שמרו בסיכום השיחה את החשש שהליד רוצה לברר, את מצב בקשת ההיכרות ואת מי שאמור לטפל בה. העברה לנציג אנושי מועילה כאן כשהוא מקבל בקשה ממוקדת, ולא רק הערה שהאדם רוצה המלצות בלי לדעת איזה ניסיון צריך לחפש.

לבדיקה ראשונה, תרגלו בקשת ממליץ מתאימה, בקשה שאין עבורה לקוח פנוי ובקשה לחשוף פרט שלא אושר. בדקו בשיחות הבדיקה מה נאמר ומה הגיע לאחראי ההיכרות, כולל מצב שבו אין אפשרות לתאם. הצעד הבא הוא לבחור חשש נפוץ אחד ולבנות עבורו תהליך חיבור קצר: ניסיון מתאים, רשות משני הצדדים, דרך היכרות ושאלת המשך לאחר השיחה. כך ההמלצה הופכת לבירור שימושי ולא למסירת מספר אקראי.