"רגע, אני בודק": כמה זמן הלקוח מחכה לתשובה מהסוכן הקולי?

מתי הלקוח מקבל תשובה שאפשר להשתמש בה

לקוח מבקש להזיז תור למחר. הסוכן הקולי אומר מיד "רגע, אני בודק", אבל הלקוח עדיין מחכה לשמוע איזו שעה פנויה. בהקלטת השיחה סמנו מתי הסוכן התחיל לדבר ומתי הלקוח קיבל תשובה שאפשר להתקדם איתה. כך תוכלו לראות אם הלקוח מחכה שהסוכן יתחיל לענות או שהבדיקה מתארכת אחרי שכבר נשמע קול.

לפני שמודדים את המענה של סוכן קולי, החליטו מה נחשב תשובה שעוזרת ללקוח להתקדם. בשיחה על שינוי תור, זו יכולה להיות שעה פנויה שהסוכן בדק. גם שאלה על מספר ההזמנה יכולה לקדם את השיחה, אם בלעדיו אי אפשר למצוא את התור הנכון. כתבו את התנאי מראש, כדי ששני אנשים שמאזינים לאותה שיחה יחפשו את אותו רגע.

לסמן שלושה רגעים שאפשר לשמוע

סמנו מתי הלקוח סיים את המשפט, מתי נשמע הצליל הראשון של הסוכן, ומתי נשמע החלק הראשון בתשובה שאפשר לפעול לפיו. השתמשו באותה נקודת זמן לכל השלושה, למשל בהקלטה של שיחת דמה שבה שני הצדדים נשמעים. כשהמשפט הראשון כולל גם הודעת המתנה וגם הצעה שימושית, סמנו את תחילת המשפט ואת המקום שבו ההצעה עצמה נאמרה. אם אי אפשר לדעת מה נשמע בטלפון, כתבו שהבדיקה נשענת על התיעוד שיש ולא על האזנה לקו.

לפעמים המערכת מסמנת שסוף הדיבור זוהה בעוד שהלקוח עדיין מוסיף מילה. נקודת ההתחלה של מדידה פנימית יכולה להיות שונה מהרגע ששומעים בקובץ. השוו שיחות לפי אותה הגדרה של סוף הדיבור. אם יש לכם רק שעון שמופיע ביומן המערכת, אפשר למדוד לפיו את השלבים הפנימיים. אל תצרפו אליו שעת השמעה ממקור אחר כאילו השעונים זהים לפני שבדקתם אם אפשר להשוות ביניהם.

בחרו מה נחשב סוף הדיבור כאשר הלקוח משלים את השאלה אחרי היסוס. אם הוא אומר ״מחר בבוקר״, נעצר לרגע ואז מוסיף ״רק בסניף הצפוני״, התוספת משנה את התשובה. בבדיקה אפשר לסמן גם שהמערכת התחילה להגיב מוקדם מדי. במקרה כזה זמן קצר אינו בהכרח תוצאה רצויה. שמרו בנפרד שיחות שבהן הסוכן דיבר לפני סוף המשפט, כדי שלא יתקבל ממוצע מהיר דווקא כאשר אנשים לא הצליחו לסיים את הבקשה. בחרו מראש איך תסמנו שני קולות שנשמעים ביחד, והשאירו דוגמה שאדם נוסף יכול לבדוק.

מה נחשב תשובה מועילה

חלקו את התשובות לכמה סוגים פשוטים. תשובת מצב אומרת שהבקשה בבדיקה. תשובת בירור מבקשת פרט שהעסק חייב לדעת כדי להמשיך. תשובת שירות נותנת פרט שנבדק, אפשרות לבחירה או צעד שאפשר לבצע. לא כל שאלה מקדמת את הטיפול. אם הסוכן מבקש שוב שם שכבר נמסר ונשמר, אפשר לסמן שזו שאלה חוזרת. אם יש שתי הזמנות בשם זהה והוא מבקש מזהה שמבדיל ביניהן, השאלה יכולה להיות התשובה המועילה הראשונה.

קבעו את ההגדרה לפני שמקשיבים לתוצאות. בשיחה על שעות העסק, התשובה המועילה יכולה להיות השעות של הסניף המבוקש. אם הלקוח לא אמר לאיזה סניף הוא מתכוון, שאלה קצרה על הסניף יכולה לקדם את הפנייה. בשיחה שדורשת מידע מיומן, אפשר למסור שעה שנבדקה רק אחרי שמתקבלת תשובה מהיומן. אם נאמרה שעה שאינה זמינה, המילים אולי הגיעו מהר אך התשובה לא עומדת בהגדרה. שמרו בטבלה אם הלקוח קיבל התקדמות, ולא רק מתי נשמעו מילים.

אם חלק מהתשובה נשמע מהר אבל הלקוח אינו יכול עדיין לבצע את הפעולה, סמנו את הרגע שבו הדרישה הושלמה. לדוגמה, הודעה שיש מקום מחר יכולה להיות תחילת תשובה. אם הלקוח צריך לדעת באיזה סניף ובאיזו שעה, חכו עד שנאמרה אפשרות שלמה. לעומת זאת, תשובה שאומרת שצריך קודם לבחור סניף יכולה לקדם את הבירור אם זה אכן המידע החסר. ההגדרה תלויה במה שהלקוח צריך לעשות באותו רגע. הוסיפו בטבלה דוגמה אחת לכל סוג שאלה, כדי שהצוות לא ישנה את המדד אחרי ששמע תוצאה שנראית טובה.

איך רושמים המתנה או שיחה בלי תשובה

אם לאחר השאלה נשמעת הודעה קצרה ומיד אחר כך התשובה, אפשר להחליט שההודעה מועילה להבנת מצב השיחה. אם נשמעות כמה הודעות דומות בלי תוצאה, סמנו כמה זמן עבר עד הפעולה הבאה. כדאי להאזין גם אם ההודעה מתחילה לפני שהלקוח גמר לדבר או אם היא נמשכת אחרי שהתשובה כבר מוכנה. כך אפשר לקצר את החלק שמפריע בלי לבטל הודעה קצרה שעוזרת להבין שהמערכת עדיין עובדת.

כשאין תשובה מועילה עד שהשיחה נגמרת, אל תכתבו זמן אפס ואל תמחקו את השורה. כתבו שלא התקבלה תשובה ואת מה שנשמע לפני הסיום. אם עובד המשיך בשיחה ונתן תשובה, רשמו מתי הסוכן העביר ומתי התקבלה התשובה מהעובד, אם ידוע. כך אפשר להבדיל בין ניסיון שבו הסוכן לא פתר את הבקשה אבל מסר אותה היטב לבין ניסיון שבו המתקשר נשאר בלי המשך. לא מייחסים את זמן המענה של העובד לסוכן אם בודקים אותו בנפרד.

איזה חלק של ההמתנה בודקים

אם כבר מהשאלה עד הצליל הראשון עבר זמן ארוך, בדקו האם המערכת חיכתה לסיום דיבור או שההשהיה התחילה אחרי שהדיבור הסתיים. אם הצליל הראשון הגיע מהר אבל התשובה הגיעה מאוחר, בדקו מה קרה אחריו. ייתכן שהמערכת בדקה יומן, חיכתה לשירות חיצוני או קראה הודעה ארוכה. אפשר לבקש מהספק שעת תחילת הבדיקה ושעת קבלת התשובה, אם המערכת מציגה אותן. אל תסיקו מתקופת שקט איזה רכיב התעכב בלי סימן שמראה זאת.

כדאי להשוות שאלה שהתשובה עליה נמצאת כבר במידע של העסק לשאלה דומה שדורשת בדיקת נתון חי. השתמשו באותו קו, דובר וסוג בקשה, ככל האפשר. אם שתי השיחות מתעכבות לפני תחילת הצליל, הבדיקה הבאה יכולה להתמקד בנקודת סיום הדיבור ובזמן שהקול מגיע. אם ההבדל מופיע רק אחרי משפט ההמתנה בשיחה שדורשת יומן, יש טעם לבדוק את זמן הבירור. ההפרש מצביע על המקום שכדאי לבדוק בשלב הבא.

כשהספק יכול לספק רישום טכני, בקשו שיסמן באיזה שעון מופיע כל שלב. ייתכן שהוא רואה מתי הטקסט הראשון היה מוכן אבל לא מתי הקול הגיע למתקשר. אפשר להשוות את הזמן הפנימי לזמן שנמדד בהאזנה, אבל חשוב להשאיר לכל אחד שם ברור. בקשו רק את השלבים שיכולים לענות על השאלה הנוכחית. אם כבר ברור שהמילים נשמעו בזמן והעיכוב היה בבדיקת היומן, אין צורך להתחיל מהגדרות המיקרופון. אם חסר מידע, כתבו איזו בדיקה תאפשר לקבל אותו במקום לבחור הסבר לפי הניחוש הסביר ביותר.

דוגמה לשתי שיחות על שינוי ביקור

דוגמה בדויה להמחשה. עסק לשירות מחשבים בודק בקשה לשנות ביקור. בשיחה אחת הלקוח מסיים לדבר, אחרי שנייה שומע שהסוכן בודק, ורק כעבור שש שניות מנקודת ההתחלה שומע שתי שעות פנויות. בשיחה אחרת הפתיחה מתחילה אחרי שתי שניות, והתשובה המועילה מגיעה אחרי ארבע שניות. לפי הצליל הראשון השיחה הראשונה מהירה יותר. לפי הזמן שבו אפשר לבחור שעה, השיחה השנייה מהירה יותר. אלה זמנים בדויים שמראים למה כדאי לשמור שתי עמודות.

העסק חוזר על אותה שאלה ובודק גם שאלה על שעות פעילות שהן כבר חלק ממידע העסק. השאלה על שעות נענית בלי המתנה נוספת. הבקשה לשינוי נשארת תלויה בבדיקת היומן. איש הצוות מבקש לבדוק מתי נשלחה הבקשה ליומן ומתי התקבלה תשובה. הוא משאיר את הודעת ההמתנה הקצרה, ובודק אם אפשר לשפר את זמן הבירור. לאחר השינוי הוא מריץ את שתי השיחות שוב ובודק שהשעות עדיין נכונות ושאף תשובה לא מתחילה לפני סוף דברי הלקוח.

איך חוזרים על אותה מדידה

כתבו לכל שיחת דמה את הבקשה, מה ייחשב תגובה מועילה, שלוש נקודות הזמן והאם התקבלה תשובה נכונה. ציינו גם את סוג הבירור ואת הנתונים שחסרים. אם מישהו אחר מקשיב לאותה שיחה ומסמן רגע שונה, בדקו אם ההגדרה ברורה מספיק. קבעו מראש איזה חלק בתשובה מאפשר ללקוח להתקדם. בחרו נקודה שאפשר לזהות בלי לדעת מה הצוות קיווה שיקרה.

לפני שצוברים מספרים, נסו שאדם אחד יקשיב בלי לראות את תוצאת השעון הפנימי. בקשו ממנו לסמן מתי הוא הבין מה לעשות. אחר כך השוו את הסימונים לרישום ולתשובה שהעסק ציפה לקבל. אם התשובה נשמעה מוקדם אבל לא הייתה ברורה, ייתכן שנדרש ניסוח אחר ולא שינוי בתזמון. אם היא ברורה ומגיעה אחרי שלב ארוך שחוזר בניסויים, בדקו את השלב הזה. כך המספרים עוזרים לבחור פעולה במקום להפוך ליעד שאפשר לעמוד בו רק באמצעות השמעת משפט פתיחה מוקדם.

הצעד הראשון הוא להקליט שיחת דמה אחת על תשובה מוכנה ושיחה אחת שדורשת בדיקה. סמנו בנפרד מתי נגמרה השאלה, מתי נשמע הקול ומתי אפשר היה לפעול. בחרו תיקון אחד, למשל לקצר הודעה או לברר זמן תשובה של יומן, ואז חזרו על שתי השיחות. אם תיקון משפר זמן אבל גורם להפרעות או לתשובה שגויה, השאירו זאת כתוצאה נפרדת. כך תוכלו להחליט אם השינוי עזר ללקוח להגיע לצעד הבא, גם כאשר הטלפון נשמע פעיל מתחילת השיחה.