איך לבקש מהלקוח תמונות שמועילות לפני ביקור טכנאי

מתחילים בהחלטה שהתמונה אמורה לעזור לקבל

לקוח שולח צילום מקרוב של חלק שבור. רואים את הסדק, אבל לא ברור איפה החלק נמצא, לאיזה דגם הוא שייך ואם אפשר להגיע אליו בלי להזיז ציוד. במקרה אחר לקוח שולח תמונה של החדר כולו, ובקושי אפשר לזהות את האזור שעליו שאל. שני הלקוחות ניסו לעזור. ההבדל בין תמונה שתועיל לצוות לבין תמונה שתחייב בירור נוסף מתחיל בהנחיה שהעסק שולח.

בחרו קודם מה הצוות צריך להחליט לפני הביקור. ייתכן שצריך להפנות לטכנאי שמתאים לסוג המכשיר, להביא חלק מסוים או להבין אם כדאי להגיע עם ציוד נוסף. לכל החלטה יש פרט שאפשר לראות. אם עדיין לא יודעים מה מחפשים, בקשה לעוד תמונות תשאיר את הלקוח לנחש מה חשוב, ואת הצוות לנחש למה נשלח כל קובץ. בקשו קודם את מה שיכול לשנות את ההכנה לביקור.

מסבירים מאיפה לצלם ומה להשאיר בתוך התמונה

תמונה רחבה טובה כאשר הצוות צריך לדעת איך הפריט ממוקם ביחס לסביבה. במקום לומר צלמו מרחוק, בקשו לכלול את המכשיר ואת החלק שמגביל את הגישה אליו. בבקשה לתקן דלת, למשל, המסגרת והצירים יכולים להיות חשובים יותר מהחדר כולו. אם השאלה היא איך מגיעים לחלק שמותקן בתוך ארון, ייתכן שתמונה מהפתח מספיקה. הנחיה לפי מה שאמור להופיע בתמונה קלה יותר לביצוע מהוראה על מרחק במטרים.

תמונה מקרוב טובה כאשר צריך לראות סימון, שחיקה או נקודת חיבור. בקשו להישאר במרחק שמאפשר לקרוא את מה שמופיע על החלק ולהשתמש בתאורה רגילה אם יש. אם הסימון קטן, אפשר לבקש מהלקוח להסתכל בתמונה אחרי הצילום ולבדוק שהכיתוב מופיע בשלמותו. לפעמים עדיף פשוט לבקש שיעתיק את שם הדגם מהמדבקה אם היא נגישה, במקום לבקש סדרת צילומים של אותו מקום.

אפשר לתת ללקוח רשימה קצרה לפי מצב. אם הוא מתאר שבר, בקשו מבט שמראה איפה הוא נמצא ותקריב שרואים בו את השבר. אם השאלה היא התאמה של חלק חלופי, בקשו רק סימון שנדרש לזיהוי. כאשר יודעים שהטכנאי צריך להעריך מרחב גישה, בקשו מבט מהצד שבו הוא אמור לעמוד. כך אנשים מצלמים את מה שדרוש לפנייה שלהם ולא נאלצים למלא הוראות כלליות שלא מתאימות לבית או לעסק שלהם.

בתחילת הדרך שווה להשוות שתי תמונות שמראות אותו פריט מזוויות שונות. לעיתים צילום חזיתי מתאים לקריאת תווית, ואילו צילום מהצד מראה אם יש מקום להכניס כלי עבודה. בחרו את הזווית שעונה לשאלה הראשונה של הטכנאי. אם הוא צריך את שתיהן, כתבו מה המטרה של כל אחת. כשהמטרה מוסברת, הלקוח יכול להתאים את ההנחיה למקום שבו הוא עומד גם אם אי אפשר להגיע לזווית שביקשתם בדיוק.

מבקשים צילום בלי להעמיס או להסתכן

שלחו את ההנחיה במילים שאפשר לבצע בלי להכיר שמות מקצועיים. במקום בקשה לצלם את מכלול החיבור, אפשר לומר לצלם את המקום שבו הצינור נכנס למכשיר, ככל שהוא גלוי. אל תבקשו לפתוח כיסוי, לנתק חוט או להזיז מכשיר כבד כדי להשיג תמונה. אם הפרט לא נראה בלי פעולה כזאת, הוא נשאר לבדיקה בביקור. כדאי לציין את הגבול הזה גם כאשר רוב הלקוחות יכולים לצלם תמונה בסיסית בקלות.

שימו לב למה שעלול להיכנס לתמונה בטעות. אם דרוש צילום של פינה במשרד, אין צורך בשולחן עם מסמכים או במסך פתוח ברקע. אפשר לכוון את המצלמה אל החלק הדרוש ולהשאיר את השאר מחוץ למסגרת. כשצריך מספר דגם, הסבירו למה הוא דרוש ובקשו אותו בלבד אם אין צורך במספר סידורי. זה גם מקל על הצוות למצוא במהירות את הפרט שעליו הוא אמור להסתכל.

אם אין ללקוח דרך נוחה לצלם, בקשו תיאור קצר או את שם המוצר לפי מה שהוא רואה. יש פרטים שאפשר להשלים בטלפון ויש פרטים שצריך לראות במקום. שמרו את האפשרות לקבוע ביקור גם כשחומר חזותי חסר, בהתאם לסוג השירות שהעסק מספק. כשהתמונה אופציונלית, כתבו זאת במפורש. אחרת הלקוח עלול להניח שאין אפשרות להמשיך ולוותר על הפנייה אף שהצוות היה יכול לטפל בה.

כדאי להחליט מראש אם יש טעם בסרטון. תמונה מספיקה כשצריך לקרוא סימון או לראות מרחק משוער. סרטון עשוי לעזור אם התופעה נראית רק בתנועה רגילה שכבר מתרחשת בזמן השימוש. אל תבקשו להפעיל מחדש פריט שעלול להיות תקול רק כדי לשחזר תופעה. במקרה כזה תיאור של מה שהלקוח ראה, מתי זה קרה ומה היה סביבו יכול לתת לצוות נקודת התחלה בלי ליצור פעולה מיותרת.

שומרים את התמונות עם ההקשר של הפנייה

הציעו ערוץ שבו הצוות יכול למצוא את הקובץ יחד עם הפנייה המקורית. אם ההודעה ממשיכה בשיחה שכבר נפתחה, קל יותר להבין מה הלקוח ביקש קודם. אם התמונות מתקבלות בטופס, ודאו שהן מופיעות באותה רשומה שהטכנאי רואה לפני יציאה. כאשר לקוח שולח תמונות בשתי הודעות שונות, כדאי להבדיל בין תמונת המצב הנוכחי לתמונה ישנה שנשלחה כדי להראות איך החלק נראה קודם.

תארו לצוות מה לבדוק בכל קובץ. הערה קצרה כמו תמונה רחבה כדי להבין גישה מצד ימין עוזרת יותר משם הקובץ שהטלפון יצר. אם התמונה הועברה ממי שקיבל אותה לטכנאי, חשוב שההערה תישאר איתה. אפשר להוסיף גם האם התמונה התקבלה לפני שינוי כלשהו, למשל לפני שהלקוח פינה חפצים. מידע כזה יכול למנוע פירוש שגוי של הצילום בלי לדרוש מהלקוח לשלוח מחדש את הכול.

לפני שמפנים את כולם לערוץ חדש, עברו את המסלול בעצמכם מהטלפון. בדקו אם אפשר לצרף תמונה ישר מהמצלמה ומה רואים כשהקובץ לא התקבל. אם הלקוח מקבל אישור שהפנייה התקבלה אבל הקובץ גדול מדי, הטכנאי יפתח רשומה ריקה למרות שהלקוח חושב שהצילום הגיע. עדיף שההודעה תבהיר איזה קובץ התקבל ומה אפשר לעשות אם ההעלאה נכשלה, כולל האפשרות להמשיך עם תיאור.

כשאפשר לראות בתמונה יותר ממה שהתכוונתם לבקש, הגדירו איך הצוות עובד איתה. למשל, צילום שנועד להראות את הגישה למדפסת יכול לכלול מסמכים של העסק. מי שמקבל אותו צריך לדעת איפה הוא נשמר ומי צריך גישה אליו כדי להכין את הביקור. בדקו גם אם הטכנאי יכול לפתוח את הקובץ במקום שבו הוא עובד, במקום להעביר אותו שוב למכשיר אישי רק כדי לראות תקריב.

קוראים את התמונה לפני שמבקשים עוד אחת

בדוגמה בדויה להמחשה, לקוח פונה לעסק שמתקן כיסאות משרד. הוא שולח תקריב של גלגל שהתנתק. הצוות מזהה את האזור שנשבר אבל אינו יודע אם נשאר חלק תקוע בבסיס. במקום להחזיר לו רשימת צילומים מלאה, מבקשים מבט אל נקודת החיבור מהצד, כל עוד אפשר לראות אותה בלי להפוך את הכיסא. אם היא מוסתרת, הצוות מסמן את הפרט לבדיקה בביקור ונערך בהתאם למידע שכבר קיבל.

אם התמונה לא מספיקה, הסבירו מה כבר הבנתם ומה עדיין חסר. בקשה אחת שמכוונת לצד או לסימון מסוים קלה יותר לביצוע מהודעה שהתמונות לא טובות. מצד שני, אם אי אפשר לראות את הפרט בתמונה רגילה, אל תבקשו מהלקוח לחזור שוב על אותה פעולה. קבעו מה אפשר להחליט עכשיו ומה יעבור לבדיקה בשטח. אין צורך להכריע לפי צילום האם תיקון מורכב יצליח אם ההחלטה תלויה בבדיקה שהטכנאי יעשה במקום.

במקרים מסוימים התמונה עוזרת לבחור את סדר הבירור, אבל עדיין חסר פרט שאפשר לבדוק רק במקום. רשמו את שניהם בנפרד. למשל, התמונה מצביעה על משפחת דגמים אחת, אבל הסימון של הגרסה מוסתר. הטכנאי יכול להיערך לבדיקה בלי להניח שחלק מסוים יתאים. אם הלקוח שואל מה כבר ידוע, אפשר לומר מה ראו בתמונה ולהסביר איזו החלטה נשארה לביקור עצמו.

בודקים אם ההנחיה שינתה את ההכנה

קחו כמה פניות שהגיעו לפני ביקור והשוו בין מה שהעסק ביקש לבין מה שהצוות השתמש בו בפועל. בדקו האם היה אפשר לבחור טכנאי, להביא חלק, או להבין מראש שחסרה גישה. אם רוב התמונות מאותו סוג נותרו בלי שימוש, בררו האם ההנחיה מבקשת פרט שולי או שהקובץ כלל לא מגיע לטכנאי. התיקון יכול להיות במשפט שנשלח ללקוח, במיקום הקובץ או בהערה שמלווה אותו.

שמרו דוגמה להנחיה שעבדה במקום שהצוות משתמש בו, עם הערה על סוג המקרה שלה. כך יהיה אפשר לשפר את הנוסח גם בפנייה הבאה בלי להרחיב אותו לכל השירותים. התחילו בשירות אחד ובפרט אחד שבלעדיו הצוות נאלץ לברר שוב. נסחו בקשה שמציינת מה לצלם, ממה להימנע ולאן לשלוח. בקשו מעובד שמכיר את השירות ומאדם שלא מכיר את המונחים המקצועיים לקרוא אותה בנפרד. אם שניהם מצביעים על אותו אזור בצילום ומבינים מה יקרה אם לא יצליחו לצלם, יש לכם נוסח שאפשר לנסות על הפניות הבאות ולעדכן לפי מה שהטכנאי באמת רואה.