לקוח מבקש שירות בכמה סניפים. פנייה אחת או כמה?

כשבקשת שירות אחת מגיעה מכמה סניפים

לקוחה מתקשרת ומבקשת להזמין טכנאי לשלושה סניפים. בשניים כבר אפשר לקבוע ביקור, ובשלישי עוד מחכים לאישור כניסה. אם שלושה אנשי צוות יחזרו אליה בנפרד, היא תצטרך להסביר את הבקשה שוב. אם הכול נשאר ברישום אחד בלי חלוקה, גם הסניפים המוכנים עלולים לחכות. בשיחה הראשונה אפשר לברר מי מאשר את העבודה, אילו ביקורים אפשר לקבוע כבר עכשיו ומי חוזר ללקוחה עם עדכון אחד.

בשיחת הבירור רשמו מי פנה, מה מבוקש בכל כתובת ומי יודע אם אפשר להתקדם שם. לפעמים מנהלת הרשת מאשרת את העבודה לכל הסניפים, אבל בכל סניף אדם אחר מתאם את הכניסה. במקרה כזה, תיאום נפרד לא מחייב לפתוח פנייה חדשה. אם כל סניף מחליט בעצמו אם להזמין את השירות, כדאי לשמור לכל אחד משימת המשך משלו.

מה לשאול לפני שמחלקים את הטיפול

התחילו ממה שמשותף. בקשו מהפונה לתאר את התוצאה הרצויה בכל המקומות. אם מדובר בביקורת תקופתית זהה, ציינו זאת פעם אחת. אם אתר אחד מבקש תיקון נקודתי ואחר מבקש ביקור חוזר מדי חודש, רשמו שני צרכים גם אם שניהם הוזכרו באותה שיחה. כך האדם שמקבל את המשך הטיפול רואה מה מתוכנן יחד ומה דורש בירור נוסף. אל תעתיקו צורך מסניף מוכר לאתר חדש רק מפני שלשניהם יש אותו שם עסק.

אחר כך שאלו מי יכול לאשר כל צעד. שאלו מי נותן תשובה לגבי כלל הבקשה ומי יכול לאשר צעד מקומי, למשל פתיחת דלת או שינוי שעת ביקור. לפעמים הפונה מרכזת את הפרטים ומשאירה את ההחלטה לכל אחראי מקומי. במצב הזה היא יכולה לקבל תמונת מצב אחת, וכל סניף יכול לקבל משימת המשך משלו. אם היא עצמה מאשרת את העבודה לכל האתרים, אנשי הקשר המקומיים משמשים לתיאום בלבד. רשמו ליד כל אדם מה הוא יכול לאשר, כדי שהצוות ידע איזו שאלה להפנות אליו.

לבסוף מבררים מה יקרה אם אתר אחד מתעכב. האם השירות לשאר האתרים יכול להתקדם, או שהפונה מחכה לבדיקה של כולם לפני שתבחר? שאלו מה לעשות במקרה שאפשר להתחיל במקום אחד. אם נקבל היום את פרטי הכניסה לסניף הראשון, האם תרצו שנתאם אותו גם אם הפרטים של השני יגיעו רק בשבוע הבא? תשובה חיובית מצביעה על המשך שאפשר לנהל בנפרד. אם הפונה מעדיפה לבדוק הכול יחד, שמרו את התלות בתיעוד, גם כאשר יש לכל סניף איש קשר נפרד.

מתי לשמור פנייה אחת ומתי לפצל

כשיש החלטה אחת לכל המקומות, שמרו פנייה אחת עם בעל טיפול אחד. תחתיה הוסיפו שורה לכל אתר ובה כתובת, איש קשר לתיאום, צורך מקומי, דבר אחד שעדיין חסר ומי משלים אותו. בדף משותף מספיק להוסיף את שם הסניף ליד כל שורה. אם מערכת ניהול הלקוחות מאפשרת לקשר משימות או רשומות, שמרו את פרטי האתר במקום שהצוות יוכל למצוא בפעם הבאה. בעל הטיפול שולח עדכון מרוכז, והאנשים שמנהלים את העבודה בשטח מקבלים רק את השורות שעליהן הם אחראים.

אם כל סניף יכול להזמין את השירות בעצמו, תנו לכל סניף אחראי, פעולה ומועד לבדיקה. שמרו בשניהם סימון שמקורם באותה פנייה. כך מי שקיבל את הסניף הראשון רואה שהסניף השני כבר בטיפול, בלי להניח שהוא צריך לחזור גם אליו. אם שני הסניפים עדיין מחכים לאותו אישור, אין צורך לתת להם תאריכים שרירותיים. רשמו מה צריך להגיע כדי להתקדם, והקצו את הבירור לאדם אחד. אותו אדם יעדכן את שאר הצוות במקום שכל מי שמטפל בשורה ישאל את הלקוח מחדש.

לפעמים נכון לחכות לפני שמחליטים אם לפצל. אם הפונה זוכרת שיש כמה כתובות, אבל אין בידיה רשימה, שמרו תחילה פנייה אחת עם משימה להשלים את הרשימה. אפשר כבר לרשום אילו סניפים ידועים ומי איש הקשר המרכזי. קבעו עם הפונה דרך מסודרת למסירת השאר. לפני שמבקשים מהצוות לחייג לסניפים, ודאו שהפונה רוצה שיפנו ישירות אל אנשי הקשר המקומיים. אם בסבב הבא ברור שחלק מהאתרים מקבלים החלטה עצמאית, רק אז פתחו להם המשך משויך.

אם אחד האתרים נמצא מחוץ לטווח העבודה הרגיל, בדקו אם חוסר ההתאמה שלו משפיע רק עליו. בפנייה משותפת אפשר למסור תשובה שמפרטת אילו אתרים אפשר לקדם ואיזה אתר עדיין בבירור. אם בלי האתר הזה אין טעם להתחיל בשאר, רשמו זאת כתנאי של הפנייה כולה. אם אפשר להתחיל בחלק מהמקומות, סמנו במפורש שהצוות יכול להמשיך אליהם בעוד אדם אחר בודק את החריגה. כך מי שמקבל את התיק יודע אם להשהות את כולם או רק כתובת אחת.

מה מסכמים לפני שמנתקים

לפני סיום השיחה, חזרו לפונה על מה שהבנתם. אפשר לומר שיש בקשה משותפת לסניפים האלה, שבסניף אחד חסר פרט על הכניסה ושאת העדכון הבא היא תקבל מאדם מסוים. בקשו ממנה לתקן את מה שלא הבנתם ולומר אם יש כתובת שאינה חלק מהבקשה. אחר כך כתבו בפנייה מי יחזור ללקוח ומתי הצוות יבדוק אם יש תשובה. לעסק שמקבל פניות בקו טלפוני מרכזי זהו ההבדל בין שיחת המשך אחת מתוכננת לבין כמה ניסיונות חזרה שמתחילים מאותה שאלה.

בפנייה הבאה מאותו ארגון, בקשו לזהות את המקום ואת הנושא לפני שמוסיפים אותו לרישום המשותף. אם אחראי מסניף מוסר פרט שהתבקש להשלים, עדכנו את שורת הסניף. אם הוא מעלה צורך אחר שהתפתח מאז, אפשר לשייך אותו לאותו אתר ולשמור את ההמשך של הבקשה המקורית בנפרד. העובדה שהשם של הארגון מוכר עוזרת למצוא את הרישום. היא עדיין לא קובעת אם מדובר באותה עבודה או באותה החלטה.

אם שינוי מגיע בהודעה כתובה אחרי השיחה, ציינו באיזו כתובת מדובר ומה החליף ההודעה. נניח שהפונה מזיזה רק את הביקור בצפון. אפשר להחליף את השעה בשורה שלו ולהשאיר את שאר התיאומים כפי שנקבעו. לעומת זאת, אם היא מבקשת לדחות את כל הטיפול עד לאישור חדש, עדכנו קודם את הפנייה המשותפת והודיעו לאנשים שקיבלו משימות מקומיות. אין צורך לפרט שוב כל שיחה, אבל כן צריך שאיש צוות שקורא שורה בודדת יבין אם התוכנית שלו עדיין תקפה.

דוגמה משירות שמגיע לכמה סניפים

דוגמה בדויה להמחשה. עסק שנותן שירות למתקני מים מקבל בקשה מאחראית שלושה חללי עבודה. במרכז העיר יש צורך בביקורת תקופתית, בסניף הצפוני מבקשים גם ביקור עקב תקלה, ובסניף הדרומי עדיין מחכים לאישור כניסה. אחראית התפעול מבקשת עדכון אחד לגבי הביקורת בשלושת המקומות. היא מוסיפה שהאחראי המקומי בצפון יכול להזמין ביקור לתקלה בנפרד. בעלת העסק פותחת פנייה משותפת לביקורת, ורושמת משימה מקומית נפרדת לבירור התקלה, עם סימון שמקשר אותה לשיחה הראשונה.

בסיכום הראשי היא לא מציגה את הסניף הדרומי כמאושר ולא משאירה את כל הרשימה במצב של המתנה. ליד המרכז והצפון היא רושמת מי מוסר שעות גישה. ליד הדרום היא רושמת מי שולח אישור ומתי יבדקו אם הוא הגיע. איש הצוות שמתקשר על התקלה יודע שהוא מטפל רק בה. האדם שחוזר לאחראית התפעול רואה איזה פרט חסר בכל סניף ואינו צריך לשאול מחדש מה התקלקל בצפון. הדוגמה עובדת גם במחברת, אם שני האנשים יודעים היכן נשמר ההמשך.

בדיקה לפני שחוזרים ללקוח

בחרו פנייה מרובת כתובות מהשבוע ובדקו אם אפשר להבין ממנה במבט אחד מי מחזיק בבקשה המשותפת. לאחר מכן שאלו מי בצוות יכול לקדם כל כתובת ומה עדיין חסר לו. אם שתי תשובות סותרות, בחרו אדם אחד שיברר את ההחלטה עם הפונה. הימנעו מלסמן אתר כמוכן מפני שאתר אחר כבר התקדם. גם כשיש צורך להמתין לאישור של כולם, רשמו מה כבר הושלם כדי שהבירור הבא יעסוק רק בחסר.

בעת מעבר בין משמרות, בקשו מהאדם שמקבל את הטיפול לקרוא רק את הסיכום ולבחור את הפעולה הראשונה. אם הוא מבקש לדעת שוב מי מוסמך לענות, הוסיפו את הפרט החסר ליד ההחלטה שהוא צריך לקדם. אם הוא עומד להתקשר לכל האתרים בלי לדעת שיש פונה מרכזית, הדגישו מי מוציא את העדכון המשותף. הבדיקה הזאת יכולה להיעשות גם כשאין מערכת אחת שמכילה את כל הנתונים. המטרה היא שכל המשך ייראה פעם אחת במקום הנכון, ויישאר קשור לבקשה שממנה התחיל.

בטיפול בלידים שמגיעים מכמה סניפים, כתבו לכל כתובת מה קורה עכשיו. סניף שהשלים את פרטי הגישה מחכה לקביעת ביקור. סניף שממתין לאישור מקומי מקבל בעל משימה לבירור. אם איש הקשר המרכזי שולח עדכון אחד לכולם, שמרו אותו במקום שכל מי שמטפל בפנייה ימצא. הצעד הראשון יכול להיות להוסיף לפנייה הקיימת שורה לכל אתר ולסמן ליד כל אחת אם אפשר לקדם אותה בנפרד. כך גם הצוות וגם הלקוח יידעו למי לפנות בפעם הבאה.